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“互聯(lián)網(wǎng)+”是今年一個(gè)被廣泛熱議的詞匯，從概念的探討和詮釋?zhuān)綄?shí)際業(yè)務(wù)的發(fā)揮和應(yīng)用，全國(guó)各行各業(yè)都在對(duì)“如何+”、“+什么”進(jìn)行著著多方面的探索。那么，“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)酒店行業(yè)到底意味著什么，會(huì)給這一傳統(tǒng)行業(yè)帶來(lái)哪些新的變化?在大家尚心存困惑、霧里看花之時(shí)，已有一些銳意創(chuàng)新的酒店經(jīng)營(yíng)者邁開(kāi)了大膽嘗試的步伐。
服務(wù)智能化
“互聯(lián)網(wǎng)+帶給酒店的一個(gè)重要變化就是服務(wù)更加智能化。如今我們把酒店的一些服務(wù)前置到了網(wǎng)站上，使客人可以通過(guò)酒店的官網(wǎng)在線選房、支付和咨詢(xún)。這樣一來(lái)，客人在前臺(tái)等待服務(wù)的時(shí)間縮短了，客人預(yù)訂了酒店卻沒(méi)有來(lái)住的情況也減少了?！便y座佳驛連鎖酒店市場(chǎng)部部長(zhǎng)于慶表示，目前，銀座佳驛正對(duì)酒店400呼叫中心人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們成為酒店官網(wǎng)的客服，幫助客人完成在線操作。
“為了讓客人在酒店咖啡廳、商店等實(shí)體店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)實(shí)現(xiàn)在線支付，增加消費(fèi)的便捷性，我們已與‘支付寶’合作，將山東大廈支付寶賬號(hào)功能升級(jí)，并在酒店前臺(tái)和咖啡廳設(shè)置兩把支付寶‘付款掃碼槍’，方便客人在線支付?！鄙綎|大廈營(yíng)銷(xiāo)部的工作人員李虎說(shuō)。
另外，“我們發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)在酒店舉辦會(huì)議時(shí)，有一些前期準(zhǔn)備工作較為繁瑣，耗費(fèi)了客人大量的人力、物力?！崩罨⒄f(shuō)，于是，山東大廈借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建立了可以用微信登錄的“微網(wǎng)站”。通過(guò)該網(wǎng)站，來(lái)山東大廈參加會(huì)議的客人，可以提前了解相關(guān)的活動(dòng)信息和流程，并能通過(guò)網(wǎng)站上提供的電子地圖準(zhǔn)確地找到酒店的位置。另外，通過(guò)這個(gè)微網(wǎng)站，客人還可以實(shí)現(xiàn)會(huì)議線上報(bào)名和電子簽到等。

運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)化
“互聯(lián)網(wǎng)+帶給酒店的第二個(gè)重要變化是運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)化，即酒店通過(guò)‘大數(shù)據(jù)’，可抓取到客人的預(yù)訂周期、習(xí)慣。這樣酒店可以更精確地了解供求關(guān)系，做好收益管理，同時(shí)還能發(fā)掘客人入住之外的需求，并盡可能通過(guò)增值服務(wù)加以滿(mǎn)足。”于慶告訴筆者：“銀座佳驛連鎖酒店正與慧評(píng)網(wǎng)合作，通過(guò)技術(shù)鏈接，酒店可以掌握和梳理國(guó)內(nèi)外互動(dòng)點(diǎn)評(píng)平臺(tái)上，客人對(duì)佳驛旗下所有酒店的評(píng)價(jià)。我們可以根據(jù)這些評(píng)價(jià)，從酒店服務(wù)、衛(wèi)生、床的舒適度等方面提升服務(wù)質(zhì)量?！?br style="color: rgb(51, 51, 51); font-family: Arial, 宋體, SimSun; font-size: 14px; line-height: 24px; white-space: normal;"/>聊城阿爾卡迪亞大酒店總經(jīng)理趙紅亮表示，目前酒店對(duì)于大數(shù)據(jù)的運(yùn)用，更多在于營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)產(chǎn)品的研發(fā)方面做得還不夠。聊城阿爾卡迪亞大酒店也在思考，如何通過(guò)數(shù)據(jù)積累與分析了解休閑度假的客人和商務(wù)客人分別會(huì)選擇什么價(jià)位的酒店、選擇什么樣的房型等，以此來(lái)研發(fā)更有針對(duì)性的產(chǎn)品。
“另外，隨著‘互聯(lián)網(wǎng)+’的發(fā)展，許多酒店已經(jīng)開(kāi)始嘗試跨界營(yíng)銷(xiāo)。比如，整合家居與生活必需品的產(chǎn)品資源，在酒店進(jìn)行銷(xiāo)售。以后，如果客人看到酒店的裝修不錯(cuò)想把家里也裝修一番，拿出手機(jī)一掃相關(guān)的二維碼，裝修公司的銷(xiāo)售人員就能馬上與客人取得聯(lián)系;如果客人看上了酒店的電視，在線支付完畢后，同款的電視會(huì)直接被送到家中?！壁w紅亮說(shuō)：“現(xiàn)代人因?yàn)樯罟?jié)奏太快，只能用碎片化的時(shí)間來(lái)完成購(gòu)物，滿(mǎn)足對(duì)生活品質(zhì)的追求。我認(rèn)為這個(gè)方向很有探索空間?！?br style="color: rgb(51, 51, 51); font-family: Arial, 宋體, SimSun; font-size: 14px; line-height: 24px; white-space: normal;"/>據(jù)悉，尚客優(yōu)通過(guò)依托線下資源，以大數(shù)據(jù)為依據(jù)，以移動(dòng)端為載體，推出了“優(yōu)劃算”平臺(tái)計(jì)劃。該計(jì)劃聯(lián)合寶樂(lè)迪KTV等，餐飲、休閑、娛樂(lè)類(lèi)商戶(hù)，布局生活服務(wù)類(lèi)O2O業(yè)務(wù)。尚客優(yōu)總裁馬英堯表示，傳統(tǒng)企業(yè)應(yīng)利用互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代帶來(lái)的機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)線上線下大融合，把線下的生意拿到線上去做，把用戶(hù)數(shù)據(jù)化、互聯(lián)網(wǎng)化，把品牌資源轉(zhuǎn)換成用戶(hù)資源，把供應(yīng)鏈資源轉(zhuǎn)化為服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

管理云端化
于慶說(shuō)：“酒店管理的云端化，即通過(guò)信息直聯(lián)、渠道直聯(lián)、會(huì)員系統(tǒng)直聯(lián)等，讓酒店管理更高效和人性化。目前，我們已與部分OTA通過(guò)系統(tǒng)直聯(lián)，把房態(tài)與實(shí)時(shí)訂房情況及時(shí)展現(xiàn)出來(lái)，并自主管控。隨著當(dāng)天預(yù)訂當(dāng)天就要入住的客人越來(lái)越多，我們已與美團(tuán)網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、阿里旅行等打通了客戶(hù)數(shù)據(jù)，客人可以用優(yōu)惠的價(jià)格，實(shí)時(shí)預(yù)訂到我們酒店的客房。此外，我們還與滴滴打車(chē)、快的合作，為酒店客人提供一站式叫車(chē)服務(wù)?！?br style="color: rgb(51, 51, 51); font-family: Arial, 宋體, SimSun; font-size: 14px; line-height: 24px; white-space: normal;"/>“客人只要下載了銀座佳驛酒店的APP，到店前一天，酒店的管理系統(tǒng)便會(huì)推送包括天氣預(yù)報(bào)在內(nèi)的溫馨提示給客人。客人離店時(shí)，只要選擇下一站的地標(biāo)，酒店管理系統(tǒng)便會(huì)推送銀座佳驛酒店在該地的相關(guān)門(mén)店信息?！庇趹c表示，酒店運(yùn)用“云”在住前、住中、住后與客人互動(dòng)，對(duì)提高客人對(duì)酒店的好感度和黏性很關(guān)鍵。
不止是酒店，現(xiàn)在不少科技公司也已在酒店管理系統(tǒng)的云端化方面發(fā)力。眾薈信息技術(shù)有限公司CEO林小俊表示，眾薈將通過(guò)實(shí)現(xiàn)酒店管理系統(tǒng)的云端化，整合住宿全行業(yè)的數(shù)據(jù)鏈。通過(guò)深挖大數(shù)據(jù)的價(jià)值，圍繞收益、會(huì)員、運(yùn)營(yíng)、輿評(píng)等為酒店提供數(shù)據(jù)增值服務(wù)?！拔覀冇?jì)劃通過(guò)建立酒店行業(yè)跨渠道統(tǒng)一接入標(biāo)準(zhǔn)，打造酒店數(shù)據(jù)直聯(lián)通道。一方面系統(tǒng)可以根據(jù)酒店的房態(tài)、實(shí)時(shí)房?jī)r(jià)對(duì)客人的電子訂單進(jìn)行處理，酒店不需要再安排專(zhuān)人;另一方面，客人在線預(yù)訂完酒店房間后，不需要再花費(fèi)時(shí)間等待酒店方的確認(rèn)。這樣一來(lái)，酒店的運(yùn)營(yíng)成本降低了，用戶(hù)體驗(yàn)也提升了。”林小俊說(shuō)。

營(yíng)銷(xiāo)社群化
在于慶看來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)+也是酒店?duì)I銷(xiāo)3.0時(shí)代，酒店要從對(duì)傳統(tǒng)會(huì)員的關(guān)注轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)酒店社群粉絲的關(guān)注?！耙苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人們的連接關(guān)系發(fā)生轉(zhuǎn)變，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)提出了新的訴求。因此銀座佳驛將通過(guò)手機(jī)網(wǎng)站、APP、微信等渠道發(fā)展和擴(kuò)大酒店的社群粉絲圈。以前發(fā)展會(huì)員是通過(guò)消費(fèi)和積分，現(xiàn)在我們則通過(guò)在線上策劃各種趣味性強(qiáng)、參與度高、優(yōu)惠產(chǎn)品多的活動(dòng)與粉絲們進(jìn)行互動(dòng)。另外，我們更看重微博微信上有影響力的人物，可能他們住店的次數(shù)不多，但是他們的影響力不容小覷，有時(shí)候他們?cè)诰€上的推薦，傳播效果勝過(guò)廣告宣傳。
趙紅亮也十分看好酒店的粉絲經(jīng)濟(jì)，“過(guò)去酒店主要是協(xié)議客戶(hù)、團(tuán)隊(duì)、第三方客戶(hù)與長(zhǎng)包房等，但隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，酒店可以通過(guò)擴(kuò)大粉絲群體來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，這樣效果會(huì)更好?！?/font>