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身處旅游酒店市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，一款實(shí)用的APP對(duì)OTA，酒店，消費(fèi)者都顯得非常重要。縱觀APP市場(chǎng)，攜程去哪兒等都有自己的 APP，那么在APP當(dāng)中除了大家很關(guān)心使用功能和界面布置以外，其實(shí)APP本身是一個(gè)巨大的數(shù)據(jù)庫(kù)。

很多運(yùn)營(yíng)商都會(huì)在網(wǎng)上宣稱，今年我的APP下載量有多少，但是下載量并不代表實(shí)際使用量，它只展現(xiàn)出一個(gè)粗略的數(shù)據(jù)。如何更有效率地利用數(shù)據(jù)庫(kù)，以及如何挖掘這些重要數(shù)據(jù)并更好地運(yùn)用到實(shí)際的管理運(yùn)營(yíng)中呢?

APP在旅游酒店業(yè)大致分為兩類(lèi)：一類(lèi)是OTA門(mén)戶網(wǎng)站移動(dòng)端的拓展，如攜程、去哪兒;另一類(lèi)是自己獨(dú)成一體的APP，比如說(shuō)“淘在路上”。兩者的數(shù)據(jù)都具有相似之處，產(chǎn)生的數(shù)據(jù)主要體現(xiàn)在以下的四個(gè)方面：

1. 流量(Traffic)

流量指的是APP使用數(shù)據(jù)的下載量、激活量、使用的功能、顧客在APP上停留時(shí)間等等。這對(duì)于用APP來(lái)拓展其網(wǎng)頁(yè)版移動(dòng)端的OTA和酒店來(lái)說(shuō)有積極的指導(dǎo)作用。

這些數(shù)據(jù)可以告訴我們有多少用戶從網(wǎng)頁(yè)轉(zhuǎn)移到了移動(dòng)端，使用網(wǎng)頁(yè)和移動(dòng)端的用戶比例是多少。以此判斷出業(yè)務(wù)部門(mén)的需求是否達(dá)到目標(biāo)并且有助于了解各APP的市場(chǎng)定位。

比如說(shuō)，如果我們推廣APP下單立減5元的促銷(xiāo)，會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多人下載并且使用。但是促銷(xiāo)過(guò)后，很多客戶就不再使用APP下單了，那么這時(shí)酒店就要判斷是客戶的價(jià)格敏感度下降了，還是有其他原因?；蛟S客戶端沒(méi)有把游記和出行實(shí)際結(jié)合起來(lái)，導(dǎo)致游客可能需要從其它途徑獲取更多的信息，因此對(duì)APP的粘性就削弱了。所以只有APP的粘性足夠強(qiáng)，才能促使客戶關(guān)注APP， APP的信息才能夠滲透到消費(fèi)者行為中去。

2. 用戶數(shù)據(jù)

用戶數(shù)據(jù)主要指的是APP的用戶人群，也即我們客戶群體是誰(shuí)。其實(shí)簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是一個(gè)數(shù)據(jù)整合的問(wèn)題。

首先，通過(guò)APP很容易獲取用戶的手機(jī)型號(hào)以及聯(lián)網(wǎng)方式。通過(guò)用戶注冊(cè)途徑，可以了解到用戶是使用手機(jī)號(hào)還是郵箱注冊(cè)的賬戶，根據(jù)手機(jī)號(hào)碼，我們大概能夠判斷出用戶的所在地。

其次，挖掘用戶定制的出行紀(jì)錄。通過(guò)用戶使用過(guò)的機(jī)票，火車(chē)票，入住過(guò)的酒店，購(gòu)買(mǎi)過(guò)的景點(diǎn)門(mén)票，我們就知道客戶的整個(gè)行程記錄。雖然這些在網(wǎng)站平臺(tái)上也可以看出，但是APP卻能給我們更多的信息，因?yàn)槲覀冎烙脩粼谑裁吹胤绞褂茫鞘褂靡苿?dòng)網(wǎng)絡(luò)還是wifi。

假設(shè)我們發(fā)現(xiàn)有一批用戶只在機(jī)場(chǎng)，火車(chē)站預(yù)定的話，那么這些用戶很可能是商務(wù)旅客，如果知道他們預(yù)定酒店的時(shí)間、地址及以前出行的習(xí)慣就可以適時(shí)推出最符合他們期望的酒店。

通過(guò)對(duì)游客的全程追蹤，可以找出關(guān)聯(lián)性強(qiáng)和利潤(rùn)貢獻(xiàn)高的旅游產(chǎn)品組合，并據(jù)此制定有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)推廣、產(chǎn)品策略以及價(jià)格捆綁策略。比如說(shuō)，如果游客每次出行都選擇車(chē)、酒店和門(mén)票的話，我們就可以綁定這個(gè)組合，并在消費(fèi)者在選擇時(shí)優(yōu)先推送。

根據(jù)贏利性強(qiáng)的消費(fèi)群體的消費(fèi)特征分析及流失分析 (比如APP的實(shí)際使用量)，我們能夠制定出客戶關(guān)懷和挽留計(jì)劃。Orbitz發(fā)現(xiàn)有70%以上來(lái)自手機(jī)的預(yù)訂是在24小時(shí)以內(nèi)。

因此APP不應(yīng)該提供太多選擇，因?yàn)橛脩魰r(shí)間緊迫，沒(méi)有足夠的時(shí)間來(lái)關(guān)注酒店的組合。另一方面，由于移動(dòng)端的界面相對(duì)于PC端小很多，所以用戶在篩選時(shí)關(guān)注的信息面很少，如果能夠跟蹤頁(yè)面點(diǎn)擊的過(guò)程，可以知道用戶關(guān)注什么，從而調(diào)整信息的搭配.

除此之外，我們還可以知道用戶通過(guò)什么方式支付訂房費(fèi)用，是以信用卡為主還是支付寶或微信平臺(tái)。我們是否可以把這些信息連接在一起，進(jìn)行統(tǒng)一的促銷(xiāo)或統(tǒng)一積分。

比如說(shuō)，如果知道消費(fèi)者來(lái)自哪個(gè)地區(qū)，知道他們使用的是當(dāng)?shù)劂y行的信用卡，那我們可以將當(dāng)?shù)匦庞每ê途频甑娜胱》e分計(jì)劃結(jié)合起來(lái)，以此來(lái)增加消費(fèi)者對(duì)APP的粘連度。

3.來(lái)源渠道

APP的來(lái)源渠道也指APP安裝渠道，是通過(guò)點(diǎn)擊其他APP來(lái)的，還是網(wǎng)頁(yè)瀏覽來(lái)安裝的。這些數(shù)據(jù)在APP的推廣期是非常重要的，因?yàn)楦鶕?jù)各渠道帶來(lái)的流量和用戶安裝激活率，就能判斷出最佳途徑，從而判斷在投放廣告時(shí)要和什么樣的APP掛鉤。

4. 其他類(lèi)別

對(duì)于酒店和OTA的APP來(lái)說(shuō)，還存在一些特別的數(shù)據(jù)類(lèi)型需要統(tǒng)計(jì)和保存。比較常見(jiàn)的有：APP崩潰的次數(shù)，用戶反饋的數(shù)量和內(nèi)容，以及APP重新安裝量等，對(duì)這類(lèi)問(wèn)題的研究主要是對(duì)APP本身的穩(wěn)定性和服務(wù)質(zhì)量的考慮。

在APP推廣期，流量和來(lái)源渠道顯得十分重要，但是作為一個(gè)擁有龐大客戶群的APP來(lái)說(shuō)，用戶數(shù)據(jù)的挖掘?qū)τ谥蟮臓I(yíng)銷(xiāo)策略更是至關(guān)重要，這也是本期重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的對(duì)用戶屬性的深度挖掘與其數(shù)據(jù)的結(jié)合，而挖掘的深度和廣度將帶來(lái)革命性的影響。