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進(jìn)入暑期以來，關(guān)于疫情防控的利好消息頻頻傳來：新冠疫苗有望年底上市，北京疾控中心發(fā)布戶外活動可不佩戴口罩等。隨著跨省游的開放，北京暑期出游高峰如約而至，各大在線旅游平臺的交易量也出現(xiàn)顯著提升。

在市場逐步恢復(fù)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上，眾多旅游企業(yè)相繼推出了以“安心游”為主題的服務(wù)保障計劃。這是旅游企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)從“資源”和“價格”，向關(guān)注消費(fèi)者“需求”和“服務(wù)”的轉(zhuǎn)移，也是中國旅游產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。在“后疫情時期”的“新常態(tài)”下，“安心”的定義將不僅停留在安全保障，讓游客玩得安心，應(yīng)該成為所有旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

振興疫后旅游業(yè)，頭部企業(yè)抱團(tuán)推進(jìn)“安心游”

2020年春節(jié)“新冠”疫情爆發(fā)后，全國一度叫停了所有旅行社跟團(tuán)游和“機(jī)+酒”產(chǎn)品的經(jīng)營，國內(nèi)外旅游企業(yè)遭受重創(chuàng)。此后的很長一段時間里，“戰(zhàn)疫”成為人們生活的主旋律。

3月底，全國部分省、區(qū)、市開始根據(jù)省內(nèi)疫情防控情況有序開放省內(nèi)跟團(tuán)游，清明和五一小長假之后，旅游行業(yè)迎來了“疫后”的回升。7月，國家文旅部發(fā)布通知，重啟跨省跟團(tuán)游，國內(nèi)旅游在此時終于等來了全面振興的好時機(jī)。在市場恢復(fù)期，平日里競爭激烈的各家旅游平臺，都看準(zhǔn)了同一個主題——安心游。

4月1日，美團(tuán)宣布啟動為期3個月的“安心出游節(jié)”。7月初，馬蜂窩發(fā)起“安心游攻略”行動，對符合“安心游”標(biāo)準(zhǔn)的景區(qū)、內(nèi)容和旅行玩樂產(chǎn)品進(jìn)行了打標(biāo)，為游客提供疫情期間最新、最全面的出游信息參考和安全服務(wù)保障，至今已經(jīng)有上萬個景區(qū)景點(diǎn)的“安心游攻略”和“安心游”產(chǎn)品。7月底，中青旅遨游、眾信旅游、上海春秋、上海攜程國旅、廣州廣之旅、深圳新景界、湖北康輝、海南椰暉、蘇州文旅等多家知名旅行社緊跟其后，聯(lián)合攜程共同發(fā)布《跨省安心跟團(tuán)游自律公約與倡議書》，提出了覆蓋行前、行中各環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并在上線有安心游標(biāo)簽的國內(nèi)游產(chǎn)品。

相應(yīng)地，市場上的“安心游”產(chǎn)品成為各大旅游平臺的必備良品。馬蜂窩8月的“夏日旅行狂歡節(jié)”中，安心游產(chǎn)品成為同期促銷商品中的佼佼者，成交量明顯高于其他同類產(chǎn)品。攜程公布的數(shù)據(jù)顯示，自跨省團(tuán)隊游開放以來，“安心游”產(chǎn)品預(yù)訂量以50%的速度增長。

從資源到服務(wù)，旅游市場競爭核心轉(zhuǎn)移

旅企對“安心游”的關(guān)注，來自從業(yè)者敏銳的市場洞察和旅游大數(shù)據(jù)的支持。馬蜂窩此前發(fā)布的《后疫情時代的“新旅游——“Z世代”旅游消費(fèi)變化報告》顯示，疫情之下，中國游客（尤其是年輕游客）的旅行期待并未大幅降低，但即使是喜歡冒險的年輕游客，對出行安全的需求也出現(xiàn)大幅提升。數(shù)據(jù)顯示，疫情前86.96%的“Z世代”愿意在目的地體驗當(dāng)?shù)靥厣拿朗承〕?，“蒼蠅館”幾乎成了個性旅游的代名詞之一；但疫情后，選擇這些小吃的游客數(shù)量占比驟降到35.28%?；谶@樣的洞察，攜程、馬蜂窩等旅游平臺企業(yè)迅速做出反應(yīng)，與上游供應(yīng)鏈聯(lián)動，推出了一系列“安心游”的保障措施。

從“跟團(tuán)游”到“自由行”，中國游客對旅行的要求和期待隨之上升。在“跟團(tuán)游”為絕對主流的年代，“低價”曾是旅游市場競爭的制勝法寶，一些目的地甚至出現(xiàn)“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的現(xiàn)象，經(jīng)營者以極低的價格向消費(fèi)者售賣旅游產(chǎn)品，最終靠購物點(diǎn)“宰客”回收成本和利潤。這樣不合理的銷售行為源于旅游信息的不透明。

此后，馬蜂窩這樣最早聚焦于旅游攻略和“自由行”的平臺迅速崛起，幫游客打破了信息壁壘，游客對于旅游的需求也逐漸從低價轉(zhuǎn)向了更深度的體驗和玩法。當(dāng)下，疫情又給旅游業(yè)帶來了更深的思考：如果說“安全”已經(jīng)成為旅游消費(fèi)決策的重要考量因素之一，旅企應(yīng)該如何更好地滿足用戶需求？

答案是：游客不只需要安全的旅行玩樂產(chǎn)品，更需要好的旅游攻略。旅游企業(yè)顯然也意識到了這一點(diǎn)，他們對“安心”的關(guān)注，正源自旅游市場新需求的響應(yīng)。

對游客來說，讓人安心的旅游攻略，既包含及時的防疫信息，也要有更多適合“后疫情時代”的旅行靈感。在馬蜂窩的平臺上，北京、上海、成都、重慶等熱門目的地之下早已有標(biāo)注好“安心游攻略”的景區(qū)景點(diǎn)呈現(xiàn)給用戶。通過這些圖文或者視頻攻略，游客不僅可以了解到該景區(qū)景點(diǎn)有何美食風(fēng)景，還可以看到關(guān)于防疫的第一手消息。不僅如此，疫情以來，戶外場景這類更安全、更私密的旅行體驗成為備受追捧的方式。當(dāng)年輕游客看到星空民宿、沙漠露營的美妙，他們也不再執(zhí)著于酒店的星級和品牌。

（馬蜂窩平臺上“安心游攻略”和“安心游產(chǎn)品”）

從旅游看服務(wù)業(yè)，整體復(fù)蘇首先要消費(fèi)者“安心”

不止于旅游業(yè)，餐飲等服務(wù)行業(yè)也隨著防疫工作的有效推進(jìn)迎來復(fù)蘇。病從口入的觀念在老百姓心中根深蒂固，消費(fèi)者對于餐飲行業(yè)“安全安心”的要求更高。

疫情初期，美團(tuán)和餓了么均推出無接觸式“安心送”服務(wù)，此后不端升級安心配送的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從最初簡單的“無接觸”，后后期對商家、配送員的健康追蹤，每一項都落實到讓消費(fèi)者足夠“安心”。

（美團(tuán)外賣安心卡）

業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，疫情之下，消費(fèi)升級的趨勢依然勢不可擋?！皟?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)”是消費(fèi)升級和服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的載體，服務(wù)信息的豐富與及時，則是消費(fèi)者作出消費(fèi)決策的重要動因。無論是旅游業(yè)、餐飲業(yè)還是其他服務(wù)行業(yè)，從消費(fèi)者的真正需求出發(fā)，才是復(fù)蘇的重中之重。