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近日，深圳優(yōu)地科技有限公司（簡(jiǎn)稱“優(yōu)地科技”）發(fā)布消息稱，公司獲得了華住集團(tuán)、首旅如家酒店集團(tuán)兩大酒店巨頭的戰(zhàn)略持股，接下將全面加速酒店機(jī)器人的產(chǎn)品升級(jí)，發(fā)力酒店市場(chǎng)。

今年以來，受疫情影響，資本寒冬背景下的VC/PE募資市場(chǎng)受到重創(chuàng)，作為機(jī)器人整體方案提供商的優(yōu)地科技卻成為資本市場(chǎng)的“香餑餑”，繼六月獲得雪球資本、君聯(lián)資本、招商資本和Convivialite Ventures的投資后，時(shí)隔兩個(gè)月再次獲得兩大酒店巨頭的投資。

近年來，華住、首旅如家等行業(yè)巨頭紛紛布局智慧酒店業(yè)務(wù)，疫情期間，以機(jī)器人為代表的酒店智能化服務(wù)更是大放異彩；但與此同時(shí)，使用場(chǎng)景過于局限、服務(wù)體驗(yàn)不佳、成本高企等問題依然存在。在全球疫情擴(kuò)大化、長(zhǎng)期化背景下，酒店的智慧化轉(zhuǎn)型將走向何方？

疫情加速酒店行業(yè)革新

由于疫情需要避免近距離接觸，以高聚集為特征的傳統(tǒng)酒店業(yè)務(wù)遭遇重大挫折。根據(jù)各企業(yè)2020年度一季度財(cái)報(bào)，國內(nèi)酒店業(yè)“三巨頭”華住、首旅如家和錦江國際業(yè)績(jī)均受到不同程度影響。

與此同時(shí)，科技對(duì)酒店行業(yè)的作用逐漸顯露。疫情期間，華住、首旅如家等酒店集團(tuán)都推出了智能“無接觸服務(wù)”，包括自助續(xù)住、退房，以及機(jī)器人送物等，不僅能降低病毒傳播和交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)，也提升了服務(wù)效率。以華住為例，疫情期間，旗下5700多家酒店推行了無接觸服務(wù)，機(jī)器人每月送物達(dá)20余萬次。

疫情造成的不確定狀態(tài)成為酒店巨頭布局智能機(jī)器人業(yè)務(wù)的重要原因。在優(yōu)地科技發(fā)布的公告中，華住和首旅如家都強(qiáng)調(diào)了機(jī)器人在疫情期間發(fā)揮的作用。首旅如家更表示，在不確定環(huán)境下，使用機(jī)器人可以平衡人力，保障客人和員工的身心安全，建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

優(yōu)地科技的主打產(chǎn)品是疫情期間表現(xiàn)亮眼的配送機(jī)器人。官網(wǎng)信息顯示，優(yōu)地科技成立于2013年3月，其自有品牌機(jī)器人已經(jīng)遍布全國200多個(gè)城市，為一千多家商業(yè)場(chǎng)所提供引領(lǐng)、配送等服務(wù)，目前已應(yīng)用于酒店、寫字樓、醫(yī)院、商場(chǎng)、KTV、園區(qū)、商圈等室內(nèi)外配送服務(wù)場(chǎng)景。

據(jù)悉，優(yōu)地此前科技已完成多輪融資。2013年，獲得來自UT斯達(dá)康的天使輪投資，2019年10月，優(yōu)地科技獲得索道投資的數(shù)千萬B2輪融資。今年6月，優(yōu)地科技宣布完成B3輪融資，由雪球資本領(lǐng)投，君聯(lián)資本、招商資本、Convivialite Ventures跟投。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，多輪融資成功，意味著優(yōu)地科技的發(fā)展前景被市場(chǎng)看好。對(duì)于華住與首旅如家戰(zhàn)投，優(yōu)地科技表示，接下來將加大在酒店機(jī)器人項(xiàng)目的研發(fā)投入，搭建硬件+軟件+服務(wù)+生態(tài)”體系，全力推進(jìn)機(jī)器人在酒店市場(chǎng)的拓展及落地。

酒店巨頭謀求智能化轉(zhuǎn)型

即便沒有疫情因素，布局科技業(yè)務(wù)也是大勢(shì)所趨。近年來，不管是傳統(tǒng)酒店集團(tuán)，還是OTA企業(yè)，甚至包括騰訊、阿里等互聯(lián)網(wǎng)巨頭，都開始發(fā)力智慧酒店業(yè)務(wù)。

2014年，華住開始試點(diǎn)自助終端設(shè)備，成為當(dāng)時(shí)酒店行業(yè)首個(gè)囊括“選房、身份登記、支付”步驟的門店服務(wù)終端。此后，華住又通過與中國移動(dòng)、小米等技術(shù)企業(yè)合作，共同打造智慧酒店。2018年，華住旗下酒店與云跡科技簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，聘用云跡科技酒店服務(wù)機(jī)器人。

另一邊，首旅如家也在近幾年加快了智慧酒店布局步伐，不僅與科大訊飛等科技公司合作創(chuàng)新酒店服務(wù)，還引入了智能服務(wù)機(jī)器人。

人力成本不斷上漲是酒店布局科技業(yè)務(wù)的主要原因。公開信息顯示，盡管酒店行業(yè)規(guī)模不斷增長(zhǎng)，但增速逐漸放緩，2018 酒店行業(yè)營業(yè)收入增速降至 2.4%的歷史低點(diǎn)；與此同時(shí)，勞動(dòng)力短缺，加上員工對(duì)福利、薪水要求提升，導(dǎo)致雇傭成本快速增加，成為制約企業(yè)提升利潤空間的一大痛點(diǎn)。在此背景下，發(fā)展智能化服務(wù)成為酒店節(jié)約成本、提高效率的重要途徑。

廣證恒生發(fā)布的測(cè)算數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)員完成一次客房配送工作人均用時(shí) 8 分鐘，機(jī)器人配送平均用時(shí)僅為 6 分鐘；在業(yè)務(wù)量同為 200 次的情況下，服務(wù)機(jī)器人每日可節(jié)省時(shí)間達(dá) 6.7 小時(shí)。按照國家統(tǒng)計(jì)局公布的酒店業(yè)員工平均年薪 48260 元進(jìn)行換算，酒店業(yè)員工平均時(shí)薪為 23.11 元，酒店運(yùn)營一臺(tái)機(jī)器每日可節(jié)省人力成本 154.84 元，每年可節(jié)省人力成本約56515.5 元。

智慧酒店的另一大功能體現(xiàn)在提升顧客服務(wù)體驗(yàn)方面，從線上預(yù)訂，到線下入住，智慧酒店不僅配備有智能門禁、智能燈光以及智能窗簾等硬件設(shè)備，還可以通過智能機(jī)器人提供各種服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，保證服務(wù)質(zhì)量。

優(yōu)地科技亦表示，兩大酒店巨頭同時(shí)入股優(yōu)地科技，不僅是疫情之下的抗疫之選，更是預(yù)示著機(jī)器人在酒店市場(chǎng)應(yīng)用已趨向成熟并出現(xiàn)規(guī)?；厔?shì)。

“機(jī)器人+酒店”問題重重

近年來，隨著智慧酒店概念興起，各大酒店都引入了機(jī)器人等智能服務(wù)設(shè)備，但不少從業(yè)者表示，由于技術(shù)水平不足，應(yīng)用場(chǎng)景有限，酒店行業(yè)的智能化程度并不高；對(duì)消費(fèi)者而言，機(jī)器人只能帶來新鮮感，并沒有帶來高質(zhì)量的服務(wù)。

成本與效益不匹配，是酒店機(jī)器人投入使用時(shí)面臨的主要問題。據(jù)了解，目前市場(chǎng)中服務(wù)機(jī)器人企業(yè)的商業(yè)模式主要分為商家提供機(jī)器人租賃服務(wù)，以及向商家銷售整臺(tái)服務(wù)機(jī)器人。一臺(tái)送餐機(jī)器人月租為 2000-3000 元，日租 70-100 元，整租機(jī)器人價(jià)格多在 3.6-6 萬元之間。

根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的數(shù)據(jù)，2019年住宿及餐飲業(yè)就業(yè)人員平均月工資為4195.5元。僅提供送餐等配送服務(wù)的機(jī)器人月租金占平均工資一半以上，加上日常維護(hù)和更新迭代，都讓機(jī)器人商業(yè)化成本高企。

應(yīng)用場(chǎng)景有限是當(dāng)前酒店大規(guī)模使用智能機(jī)器人的另一大阻礙。當(dāng)前，機(jī)器人在酒店經(jīng)營管理中有兩大類主要應(yīng)用，一是在前臺(tái)環(huán)節(jié)協(xié)助服務(wù)人員為入住客人提供服務(wù)的，如引導(dǎo)接待類機(jī)器人和為客人送餐的配送機(jī)器人等；二是用于后端環(huán)節(jié)協(xié)助開展酒店內(nèi)部經(jīng)營和管理的，如清潔機(jī)器人。由于每種機(jī)器人只能承擔(dān)部分功能，在機(jī)器人功能過于單一的情況下，以機(jī)器人替代人力并不劃算。

機(jī)器人也難以提供給顧客有溫度、有人情味的服務(wù)。雅高集團(tuán)董事長(zhǎng)塞巴斯蒂安·巴贊就極力反對(duì)機(jī)器人服務(wù)、自助入住、退房等方式，因?yàn)槿说姆?wù)是不可替代的。

機(jī)器人在酒店行業(yè)的發(fā)展也佐證了他的觀點(diǎn)。全球首家純機(jī)器人酒店——日本海茵娜機(jī)器人酒店于2019年解雇退役了50%曾經(jīng)用于接待、對(duì)話處理日常操作的機(jī)器人，原因在于機(jī)器人頻繁故障，且更新成本昂貴，不僅無法提升服務(wù)水平，還制造出新的問題。

酒店智慧化轉(zhuǎn)型走向何方

危與機(jī)相輔相成。鹿馬科技CEO田同勇認(rèn)為，疫情在重創(chuàng)行業(yè)的同時(shí)，也促進(jìn)了酒店行業(yè)對(duì)非接觸式服務(wù)的需求和數(shù)字化進(jìn)程的重疊；同時(shí)讓酒店意識(shí)到，要把人力從流程型的事務(wù)中解放出來，回歸到服務(wù)本身。

但這一特殊狀態(tài)的持續(xù)時(shí)間難以預(yù)測(cè)，當(dāng)生活回歸正常，酒店行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)如何持續(xù)也成為各方關(guān)注的焦點(diǎn)。

不少觀點(diǎn)認(rèn)為，酒店行業(yè)的智慧化轉(zhuǎn)型離不開政府引導(dǎo)與規(guī)范。高級(jí)經(jīng)濟(jì)師吳宏業(yè)曾發(fā)文指出，政府首先要在產(chǎn)業(yè)政策方面引領(lǐng)智慧酒店建設(shè)，給予政策、融資、稅收方面的優(yōu)惠待遇，以吸引社會(huì)資金進(jìn)入智慧酒店領(lǐng)域，幫助酒店業(yè)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)。其次，要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)產(chǎn)業(yè)部門，制定智慧酒店統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和網(wǎng)絡(luò)接口協(xié)議，確保相關(guān)產(chǎn)業(yè)層面根據(jù)不同的智慧酒店建設(shè)規(guī)模按照國家產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施運(yùn)營方案。最后，政府部門應(yīng)選取一些智慧酒店建設(shè)案例，以引領(lǐng)酒店業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

在企業(yè)端，則需要對(duì)酒店進(jìn)行清晰的定位。有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，準(zhǔn)確識(shí)別酒店類型、客戶群體的年齡結(jié)構(gòu)、目標(biāo)客戶對(duì)智慧酒店的接受程度等，是決定智慧酒店成功與否的關(guān)鍵。此外，還需要選擇適合的智慧方案，既能滿足客人的服務(wù)體驗(yàn)，又能有效地控制酒店的投資和成本，酒店需要關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)，放棄某些無用的智能設(shè)備。