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后疫情時(shí)代，賓客對(duì)酒店服務(wù)行業(yè)提出新需求。線上服務(wù)、智能服務(wù)成為賓客們非常青睞的溝通方式。希爾頓醞釀已久的智能客服應(yīng)運(yùn)而生。由希爾頓大中華區(qū)舉辦、為時(shí)一個(gè)月的“小?？ㄍㄐ蜗蟠筚悺苯裉旖視?。來(lái)自十堰希爾頓逸林酒店的陳琳芝設(shè)計(jì)方案獲得大賽第一名，來(lái)自上海華爾道夫酒店李銘和成都希爾頓酒店李采薇的設(shè)計(jì)方案分別獲得大賽第二和第三名。本屆大賽受到了業(yè)內(nèi)外的廣泛關(guān)注和熱情參與，投稿中約60%來(lái)自希爾頓賓客的設(shè)計(jì)。

獲得設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)第一名的陳琳芝擅長(zhǎng)平面設(shè)計(jì)，喜歡手繪，喜歡思考，也喜歡從每天的設(shè)計(jì)中尋找現(xiàn)實(shí)生活的精彩瞬間。得知獲得小希形象設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)，陳琳芝非常興奮地表示：“我希望用簡(jiǎn)單可愛(ài)的形象詮釋希爾頓的‘熱情好客’之道；希望熱愛(ài)生活、熱愛(ài)旅行的小希為身邊所有的朋友打氣鼓勵(lì)提供幫助，成為大家的旅行伙伴！”

“小?！笔窍栴D第一位 AI客服，誕生于今年2月19日，旨在為希爾頓榮譽(yù)客會(huì)會(huì)員和所有賓客提供方便快捷的一站式旅行咨詢專業(yè)服務(wù)。會(huì)員和賓客可以通過(guò)希爾頓中文APP等相關(guān)平臺(tái)，7*24小時(shí)向 “小?！弊稍儚木频晷畔?、行程安排、會(huì)員積分、會(huì)員會(huì)籍等各種旅行相關(guān)的問(wèn)題。誕生6個(gè)月以來(lái)，“小希”已經(jīng)回復(fù)客戶問(wèn)詢逾五萬(wàn)人次，客戶滿意度高達(dá)94%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出一般人工智能客服的滿意度平均水平。

談到“小希”的創(chuàng)意和開發(fā)過(guò)程，希爾頓集團(tuán)大中華區(qū)及蒙古商務(wù)發(fā)展高級(jí)副總裁黃劼表示：“作為在華第一家推出AI客服人員的國(guó)際酒店管理集團(tuán)，希爾頓一直將數(shù)字化創(chuàng)新作為我們?cè)谌A五大戰(zhàn)略之一。特別是在后疫情時(shí)代，游客更加依賴線上服務(wù)和權(quán)威信息，花費(fèi)更多時(shí)間利用線上資源選擇旅游目的地和產(chǎn)品，以更好地體驗(yàn)線下服務(wù)；消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)直屬數(shù)字平臺(tái)更容易產(chǎn)生信任感。對(duì)于酒店行業(yè)而言，如何靈活運(yùn)用自有的線上平臺(tái)與消費(fèi)者高效溝通，也對(duì)未來(lái)酒店行業(yè)持續(xù)開發(fā)便捷高效的線上服務(wù)，提出了更高的要求。”

順應(yīng)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，數(shù)字化和移動(dòng)化的創(chuàng)新一直是希爾頓為賓客創(chuàng)造卓越體驗(yàn)的方向。為贏得消費(fèi)者青睞，希爾頓全力打通一切途徑，使賓客在手機(jī)移動(dòng)端也都能享受到熱情好客的希爾頓卓越服務(wù)。例如，從2017年起，希爾頓官方客服團(tuán)隊(duì)與國(guó)內(nèi)各大社交媒體平臺(tái)合作，提供在線客服服務(wù)以提供全方面的客戶體驗(yàn)服務(wù)；針對(duì)在攜程，藝龍和去哪兒等旅行網(wǎng)站的客人對(duì)入住希爾頓酒店的點(diǎn)評(píng)提供及時(shí)反饋；2019年，希爾頓官方客服進(jìn)駐飛豬希爾頓集團(tuán)旗艦店，從酒店產(chǎn)品介紹、客人入住溝通，訂單問(wèn)題協(xié)助以及針對(duì)客戶對(duì)希爾頓酒店體驗(yàn)反饋等提供更方便快捷的全方位個(gè)性化服務(wù)。                                                  

隨著消費(fèi)者的需求越來(lái)越多元化，智能科技是當(dāng)今贏得旅游市場(chǎng)的黃金準(zhǔn)則。自誕生以來(lái)，“小希”的智力水平以幾何速度提高，未來(lái)除了處理核心業(yè)務(wù)問(wèn)題，還將發(fā)展智能語(yǔ)聊能力、生活助理功能以及生活?yuàn)蕵?lè)交互、擬人化情感等多方面功能。