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數(shù)字營銷公司Seer的創(chuàng)始人Wil Reynold從公司總部美國費城經(jīng)歷了4個小時的疲倦飛行之后終于抵達了紐約。經(jīng)過如此長時間的飛行，Reynold明顯感覺到精力已經(jīng)非常疲乏，所以他在W Hotel的前臺詢問自己是不是能提前登記入住。

原本他是遭到了拒絕，然而，他在到達酒店之前在出租車上發(fā)表的一條twitter卻幫了他一個大忙。他在自己的Twiteer上寫道：真希望到了酒店能早點check in，好好收拾一下然后睡個好覺。正是這條twitter幫Reynold獲得了提早入住的權(quán)利，并且還給他安排了帶露臺的房間作為福利。“酒店的人走過來告訴我他們已經(jīng)為我安排好了房間，就是因為我在來的路上發(fā)的那條twitter?！盧eynold說道。

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)對人們生活影響的日益加劇，不管是航班競爭還是酒店亂象，越來越多的商旅人士開始轉(zhuǎn)向Twitter尋求幫助，大部分情況下，這些旅行公司都會根據(jù)社交網(wǎng)絡(luò)上的意見作出回饋。這些公司會通過專門的社交媒體團隊來處理在社交網(wǎng)絡(luò)上反應(yīng)的問題，來提高用戶的滿意度和構(gòu)建用戶的品牌忠誠度。

“如果你不聽從社交媒體的聲音，就好比你讓自己公司的客服人員隨時可以放假一樣，不能好好地保證客戶服務(wù)工作的順利進行?！?/span>數(shù)字營銷公司Fifty & Five的創(chuàng)始人Lucas Vandenberg說道，“Twitter是目前我們用過最好的實時反饋用戶使用體驗的工具?！?/span>

為大品牌做社交媒體運營顧問的Vandenberg也曾經(jīng)在Twitter上發(fā)布過關(guān)于美國航空的很多經(jīng)歷，從丟失的包裹到難吃的餐食，把美國航空的中心達拉斯/沃斯堡國際機場的問題在Twitter上說了個遍。

Hyatt Hotels & Resorts(凱悅酒店集團)是很早一批接受社交媒體作為客戶服務(wù)工具的企業(yè)之一，它們在社交媒體上投入了大量的資金，而且有專門的工作人員在實時監(jiān)控這些社交媒體并且及時作出反饋?！霸谏缃幻襟w上處理用戶的問題這種方式已經(jīng)漸漸開始取代電話客服的位置。”Hyatt Hotels & Resorts的數(shù)字戰(zhàn)略總監(jiān)Dan Moriarty坦言。

“我們并不想拿起手機打給公司的投訴臺然后再等著他們來解決問題，我們只想讓用戶拿起手機發(fā)條Twitter然后使問題得到解決?！彼又f道，“現(xiàn)在公司的Twitter賬戶也已經(jīng)不再只專注于那些投訴的推文，對于一些積極的推文內(nèi)容也開始進行互動。”Moriarty表示，顧客也很喜歡發(fā)一些跟酒店相關(guān)的推文，并且他們還想認識一下到底自己入住的酒店到底能夠給予顧客多么大的關(guān)注。

“與其他的平臺不一樣，Twitter能夠幫企業(yè)有效的節(jié)約時間和精力，以及給顧客帶來的麻煩，”在紐約 Fashion Institute of Technology教授社交媒體課程的教師Dalia Strum表示，“有了Twitter，企業(yè)可以真正的做到實時的客戶服務(wù)?！?/span>

舉個例子來說明一下：旅行公司W(wǎng)alks of Italy, New York & Turkey的聯(lián)合創(chuàng)始人Stephen Oddo乘坐的飛往Atlanta航班要提前到達目的地了，Stephen利用飛機上的Wi-Fi發(fā)了一條Twitter要求提早接機，僅在3分鐘后他就得到了回復(fù)，并且39秒之后就確認了接機的其他事宜。

盡管目前并不是所有的旅行公司都在社交媒體領(lǐng)域投入了足夠多的精力，但至少用戶在一些大型的企業(yè)都能夠作出即刻的反饋，并且這些公司也都已經(jīng)開始傾聽用戶的聲音。

Twitter的簡潔方便給客戶和企業(yè)都帶來了方便，取代了需要漫長等待的電話客服，也減少了雙方交談中的其他不必要的麻煩。

“我覺得用Twitter來與酒店打交道真的方便多了，有一部分原因可能就是因為用文字交流不會讓雙方產(chǎn)生帶憤怒情緒的沖突。因為直接交談的時候難免會帶上憤怒的語氣，不過文字交談則巧妙的避免了這一點。因為Twitter總共就只能發(fā)140個字，你需要用這140個字去精準的描述你的問題，而不是去發(fā)脾氣?！痹诰€旅行公司Airfarewatchdog的創(chuàng)始人George Hobica這樣總結(jié)到。