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隨著國慶、中秋雙節(jié)臨近，因疫情積壓了9個(gè)多月的旅游出行需求將在長達(dá)8天的“超級(jí)黃金周”迎來釋放。文旅部下發(fā)相關(guān)通知，將景區(qū)接待游客量的上限提高至最大承載量的75%。為更好服務(wù)廣大用戶高度集中的出行需求，近日，同程旅行成立“雙節(jié)”服務(wù)保障工作組，并推出多項(xiàng)服務(wù)保障措施。

同程旅行成立的“雙節(jié)”服務(wù)保障工作組，由公司高管及住宿、交通、機(jī)票、景區(qū)、客服等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人為主要組成人員，實(shí)行7x24小時(shí)輪崗值班制度，同時(shí)在隔離措施、安全消殺、消費(fèi)者人身安全等方面制定了緊急預(yù)案，以應(yīng)對(duì)各類緊急突發(fā)事件。

“我們始終堅(jiān)持‘客戶第一’的核心價(jià)值觀，本著‘讓服務(wù)WOW’的服務(wù)理念，全力保障廣大用戶在黃金周期間安全、安心、快樂出游”。同程旅行助理副總裁肖玉池表示，同程旅行正積極踐行一站式出行保障、暖心護(hù)航保障、7*24小時(shí)服務(wù)保障、投訴極速響應(yīng)保障、先行賠付保障、特殊原因退訂保障等多項(xiàng)舉措，為用戶國慶期間的出行保駕護(hù)航。

黃金周期間，同程旅行“行程無憂”計(jì)劃將繼續(xù)為廣大用戶提供服務(wù)保障，一旦發(fā)生航班變動(dòng)，符合行程無憂保障規(guī)則，同程旅行將免費(fèi)為用戶退改同行程的酒店、用車、火車等產(chǎn)品。此外，同程旅行針對(duì)拼接出行場(chǎng)景推出”中轉(zhuǎn)無憂“服務(wù)，當(dāng)出現(xiàn)非用戶原因?qū)е碌囊怀萄诱`或取消，可避免另一程無法退改而帶來的損失。同時(shí)，還有公開承諾保障用戶順利入住的“有房保障”、承諾差價(jià)賠付的“貴就賠”等。

在全力做好電話服務(wù)、在線服務(wù)的同時(shí)，同程旅行微信小程序、同程旅行APP等上線了VOIP（免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)電話和視頻）服務(wù)功能。當(dāng)用戶需撥打服務(wù)熱線時(shí)，可以將傳統(tǒng)電信、聯(lián)通服務(wù)熱線與“免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)電話相結(jié)合同時(shí)呈現(xiàn)，有效改善了傳統(tǒng)電話通話中無法傳輸文件、圖片或啟動(dòng)其它應(yīng)用程序的體驗(yàn)痛點(diǎn)，保障用戶所有反饋信息做到“一觸即答”。

與此同時(shí)，特色直播客服服務(wù)，通過在線直播的方式快速解答用戶平時(shí)常見的問題，廣大用戶可以根據(jù)自己的需求進(jìn)行咨詢。

據(jù)悉，同程旅行目前將智能化應(yīng)用列入未來的戰(zhàn)略發(fā)展主線之一，通過不斷增大技術(shù)研發(fā)、AI投入比例，探索從OTA向ITA的轉(zhuǎn)型，以“智能出行管家”持續(xù)為用戶創(chuàng)造簡單、快捷、智能的出行服務(wù)。2018年，通過直連自動(dòng)執(zhí)行的交易數(shù)量占合并機(jī)票訂單約95%的比例，占合并住宿間夜約80%的比例。而在暑期的客服環(huán)節(jié)，目前同程藝龍智能服務(wù)的普及已較為廣泛，其中客戶進(jìn)線咨詢中有接近94%的咨詢量屬于智能服務(wù)。