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登錄今年以來(lái),受疫情影響,不少國(guó)際航班取消。在此背景下,OTA平臺(tái)、航空公司、代理商都有不同程度的損失,大家都喊“難”,這也導(dǎo)致了消費(fèi)者票款難退的問(wèn)題。一些境外航空公司從直接退款改為退代金券,還有一些境外航空公司干脆拖著不解決,這讓本就備受詬病的機(jī)票退改問(wèn)題再次遭遇新難題。
“由于疫情原因,我買(mǎi)的兩張境外機(jī)票失效,從3月份申請(qǐng)退款至今,已經(jīng)多次被拒絕。之前,旅游平臺(tái)客服表示等待航司8月下旬托管結(jié)束進(jìn)行處理,但現(xiàn)在已經(jīng)10月了,聯(lián)系客服仍表示無(wú)法退票。”近日,上海消費(fèi)者楊先生向記者投訴稱,平臺(tái)一直以境外航空公司無(wú)處理方案為由拖延不予處理。
記者在采訪中了解到,和楊先生一樣遭遇境外航線退票困難的消費(fèi)者不在少數(shù)。那么,境外航線機(jī)票退款長(zhǎng)期拖延,誰(shuí)該對(duì)消費(fèi)者損失負(fù)責(zé)?《工人日?qǐng)?bào)》記者近日進(jìn)行了調(diào)查采訪。
幾個(gè)月前買(mǎi)的航班取消,至今未退款
10月12日,浙江鄞州消費(fèi)者周女士向記者反映稱,當(dāng)時(shí)在英國(guó)讀書(shū)的她,于3月16日在去哪兒網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了3月28日起飛途經(jīng)俄羅斯的中轉(zhuǎn)機(jī)票,票價(jià)為27755元。受疫情影響,俄羅斯航空公司發(fā)出通知稱,該航班在俄羅斯中轉(zhuǎn)時(shí)間可能從原先的兩小時(shí)延長(zhǎng)到24小時(shí),周女士擔(dān)心滯留風(fēng)險(xiǎn)而提前取消了訂單。
周女士稱,“按平臺(tái)規(guī)定,這張機(jī)票是可以全額退款的”,結(jié)果2.7萬(wàn)余元機(jī)票費(fèi)直到現(xiàn)在也沒(méi)退回。周女士給記者提供的訂票截圖顯示,她的退款申請(qǐng)已于3月22日15點(diǎn)55分提交成功,顯示平臺(tái)受理完成并已向航司申請(qǐng)退票。截至目前,退款時(shí)間已經(jīng)后延10多次,周女士與平臺(tái)幾次交涉得到的答復(fù)都是“俄羅斯航空還沒(méi)有退錢(qián),所以平臺(tái)也無(wú)法給你退錢(qián)”。
無(wú)獨(dú)有偶,上海消費(fèi)者易女士在飛豬平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了5月1日從莫斯科飛上海的機(jī)票,由于該航班因疫情取消,她便于4月16日向平臺(tái)申請(qǐng)退款。經(jīng)問(wèn)詢,飛豬平臺(tái)以航空公司只能退代金券不能退現(xiàn)金為由拒絕退款,后又承諾10月予以退款。直至10月20日,易女士的這張機(jī)票退款,仍未得到明確處理時(shí)間的答復(fù)。
平臺(tái)、航空公司、代理商責(zé)任幾何?
記者在新浪黑貓投訴中檢索發(fā)現(xiàn),多家OTA(線上旅行社)平臺(tái)近期均收到多起機(jī)票退款投訴,包括退款遲遲未到賬、收取高額退款手續(xù)費(fèi)、以代金券替代退款現(xiàn)金等各類(lèi)情況。其中,這些投訴案件的機(jī)票退款申請(qǐng)集中在三、四月,且以高價(jià)的境外航線機(jī)票為主。
廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授綦琦對(duì)記者表示,在國(guó)外疫情反復(fù)的影響下,許多國(guó)際航班被迫取消,大量機(jī)票退款需求在短時(shí)間內(nèi)爆發(fā),航空公司的制度安排和補(bǔ)充規(guī)定沒(méi)有跟上,導(dǎo)致境外航線的機(jī)票退款存在很大的變數(shù)?!耙咔閷儆诓豢煽沽σ蛩?,而機(jī)票的購(gòu)買(mǎi)屬于預(yù)付款模式,航空公司需要成本來(lái)維持現(xiàn)金流的運(yùn)轉(zhuǎn),所以難免會(huì)想辦法拖延退款的時(shí)間?!?/p>
針對(duì)周女士的問(wèn)題,去哪兒網(wǎng)工作人員答復(fù)記者稱,平臺(tái)曾多次致電航空公司確認(rèn)周女士的退票處理方式以及退款的具體到賬時(shí)間。該工作人員表示:“航空公司給平臺(tái)和顧客的答復(fù)可能會(huì)存在不同,因?yàn)榍昂筇峁┬畔⒂幸稽c(diǎn)差異,其對(duì)應(yīng)的處理規(guī)定也不一樣,而且疫情期間各航空公司的退票規(guī)則也一直在變動(dòng)?!?/p>
在周女士的退款申請(qǐng)頁(yè)面也標(biāo)注,受全球疫情形勢(shì)影響,航空公司退款政策頻繁變動(dòng),以下政策更新可能有延遲,所有退款金額和方式,將根據(jù)您的選擇按照航空公司最終審核結(jié)果為準(zhǔn)。
綦琦認(rèn)為,在通常情況下,由于OTA平臺(tái)掌握了大量的用戶資源,在機(jī)票市場(chǎng)具備一定的議價(jià)能力,可以協(xié)助提供快速退款的服務(wù),疫情的發(fā)生則打破了這種平衡。“規(guī)則和規(guī)定是基于常態(tài)化的處理,疫情是非常態(tài)發(fā)生的,它使得消費(fèi)者選擇權(quán)非常有限,平臺(tái)從而也喪失了談判籌碼,剩下消費(fèi)者和航空公司博弈?!?/p>
業(yè)內(nèi)人士表示,今年以來(lái)各大平臺(tái)相繼通過(guò)金融操作,由平臺(tái)或代理商提前墊資為旅客實(shí)現(xiàn)退款。而事實(shí)上,正常程序則需要等到航空公司退款到平臺(tái),才能再返還給消費(fèi)者?!皣?guó)外疫情讓這些境外航空公司的退款信用難以得到保障,平臺(tái)墊付無(wú)法持續(xù)。而根據(jù)網(wǎng)絡(luò)電子客票協(xié)議,用戶和航空公司之間因運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)生的糾紛,其實(shí)是與平臺(tái)無(wú)關(guān)的?!?/p>
專(zhuān)家呼吁相關(guān)部門(mén)及時(shí)介入
受反復(fù)變動(dòng)的退票規(guī)則影響的消費(fèi)者,紛紛通過(guò)聯(lián)系平臺(tái)、致電航空公司、媒體曝光、網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲、投訴等方式期望能拿回票款,但一次次拖延和等待讓消費(fèi)者成為承受整個(gè)鏈條影響的終端。
“航空公司沒(méi)有提供航運(yùn)服務(wù),無(wú)疑應(yīng)該退還消費(fèi)者機(jī)票費(fèi)用?!敝袊?guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江認(rèn)為,受疫情影響,平臺(tái)、航空公司和消費(fèi)者都會(huì)有一定損失。但其中消費(fèi)者是最弱勢(shì)的,其合法權(quán)益必須得到保障。
陳音江表示,境外航空公司在國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng),同樣應(yīng)該遵守國(guó)內(nèi)的法律法規(guī)。如果境外航空公司遲遲不退費(fèi),相關(guān)主管部門(mén)應(yīng)該及時(shí)介入,依法對(duì)其進(jìn)行調(diào)查處理,并督促其維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
至于平臺(tái)是否承擔(dān)責(zé)任,陳音江認(rèn)為,依據(jù)電子商務(wù)法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律的規(guī)定,平臺(tái)一般在三種情況下需要承擔(dān)責(zé)任:一是平臺(tái)明知或應(yīng)知平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售的商品或服務(wù)不符合人身、財(cái)產(chǎn)安全保障要求,沒(méi)有采取必要措施;二是平臺(tái)對(duì)提供關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或服務(wù)的商家未盡到資質(zhì)審核義務(wù),或者沒(méi)有盡到安全保障義務(wù),而對(duì)消費(fèi)者造成了損害;三是平臺(tái)不能提供平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的身份、聯(lián)系方式等有效信息?!霸跈C(jī)票退費(fèi)問(wèn)題上,盡管法律并未明確平臺(tái)需要承擔(dān)何種責(zé)任,但平臺(tái)仍然有協(xié)助和配合消費(fèi)者依法維權(quán)的義務(wù)?!?/p>
在綦琦看來(lái),消費(fèi)者應(yīng)該在溝通過(guò)程中保存好各類(lèi)證明和票據(jù),也要有表達(dá)要求按時(shí)退款的積極訴求?!跋M(fèi)者可以用自己的選擇來(lái)對(duì)經(jīng)營(yíng)主體進(jìn)行投票,在后期的消費(fèi)過(guò)程中主動(dòng)規(guī)避表現(xiàn)不好的企業(yè)。”
*本文來(lái)源:中工網(wǎng),作者:劉小燕、楊召奎,原標(biāo)題:《境外機(jī)票退款長(zhǎng)期拖延,誰(shuí)該對(duì)消費(fèi)者損失負(fù)責(zé)?》。
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