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疫后單體酒店的生存空間變小，住客更加看重“品牌”和“安全”，這為品質(zhì)型中端連鎖酒店品牌帶來全新的市場(chǎng)機(jī)遇，而下沉（三線以下城市、縣鎮(zhèn)與農(nóng)村地區(qū)）市場(chǎng)的表現(xiàn)尤其令人矚目。

疫情期間，在上海的一家全季門店，一臺(tái)機(jī)器人一天最高會(huì)被使用130次——類似的機(jī)器人送物、自助辦理入住手續(xù)、人臉識(shí)別、刷臉開門等“無接觸服務(wù)”，正在成為國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的常態(tài)。

針對(duì)疫后連鎖酒店業(yè)的重新思考、重新出發(fā)，羊城晚報(bào)記者獨(dú)家對(duì)話全季酒店高層——沈怡均

話題背景

今年國(guó)慶前，中國(guó)第二大及全球第九大酒店集團(tuán)——華住集團(tuán)旗下中端品牌全季在廣西南寧迎來首家門店，同時(shí)也是該品牌第1000家門店。這一布局規(guī)模的里程碑式事件，標(biāo)志著中端連鎖酒店品牌對(duì)華南市場(chǎng)的進(jìn)軍力度進(jìn)一步加大。

羊城晚報(bào)：全季第1000家門店選址華南，您是如何看待華南市場(chǎng)的戰(zhàn)略地位？

沈怡均：作為第1000家門店，選在華南這樣一個(gè)兼具開放性和包容性的市場(chǎng)，也昭示著華住和全季將以積極的姿態(tài)投入國(guó)內(nèi)大循環(huán)和粵港澳大灣區(qū)的建設(shè)中。

廣東省整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較高，城市活力巨大。以深圳和廣州為例，兩城市2019年較2018年人口增量均超40萬人，2019年城市GDP僅次于北京、上海，而全季在兩廣為主的華南市場(chǎng)，目前份額不足10%，潛力巨大。

針對(duì)華南市場(chǎng)，目前廣東省地級(jí)市中20個(gè)市有高鐵站，縣級(jí)市中4個(gè)市有高鐵站，廣西8個(gè)地級(jí)市有高鐵站，遵循“核心城市要提升品牌曝光、其他地級(jí)市提升覆蓋率”的原則，未來三年我們希望在這些地方優(yōu)先布點(diǎn)。

羊城晚報(bào)：疫情后，國(guó)內(nèi)下沉市場(chǎng)表現(xiàn)突出，“小鎮(zhèn)青年”能否享受到和北上廣一線城市一致的服務(wù)？如何保證在下沉終端的產(chǎn)品一致性？

沈怡均：我們2018年就開始調(diào)研到下沉市場(chǎng)去，2019年正式提上日程并提出“千城萬店”的推進(jìn)目標(biāo)，全季也是同樣的步調(diào)。

公開數(shù)據(jù)顯示，到2020年，中國(guó)的中產(chǎn)階層將由2013年的2.4億人增加到近4億人，其中大多數(shù)分布在三四線城市，這些人群對(duì)于品質(zhì)、服務(wù)的追求正在醞釀爆發(fā)。

全季目前服務(wù)的用戶約有4000萬，考慮到復(fù)住率，與4億人規(guī)模相比，還有可翻倍的增長(zhǎng)空間，下沉市場(chǎng)無疑是最大的動(dòng)力引擎。

疫情后的業(yè)務(wù)復(fù)蘇也印證了下沉市場(chǎng)的潛力——以全季為例，來自新疆喀什、山西臨汾等三四線城市的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)增長(zhǎng)要高于一二線城市。

不光是酒店產(chǎn)品，對(duì)于任何想要靠連鎖品牌影響力擴(kuò)張的企業(yè)，一致性都是生命。這需要靠技術(shù)提升效率，讓服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，通過技術(shù)的更新迭代，讓酒店運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)更智能化、一體化。

羊城晚報(bào)：連鎖酒店在確保產(chǎn)品一致性的同時(shí)，是否有針對(duì)南北方文化及生活習(xí)慣等差異進(jìn)行服務(wù)細(xì)節(jié)體驗(yàn)上的區(qū)分？

沈怡均：在運(yùn)營(yíng)和服務(wù)上，全季有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，中央集采保證顧客在不同地域體驗(yàn)的一致性。但結(jié)合不同地域消費(fèi)者的習(xí)慣特性，也會(huì)有屬地化的特色服務(wù)，如全季“城市的味道”讓每座城市的門店都有一款本地特色的早餐菜式——重慶的小面、福州的鍋邊糊、成都的龍抄手、廣州的蘿卜糕等。通過屬地特色食物，可建立不同城市早餐體驗(yàn)的新亮點(diǎn)。

羊城晚報(bào)：目前全季的業(yè)務(wù)恢復(fù)情況如何？疫后連鎖酒店市場(chǎng)需求方面有哪些變化？

沈怡均：截至目前，我們?nèi)珖?guó)門店的出租率已恢復(fù)至去年同期的95%—100%，房?jī)r(jià)恢復(fù)至95%，RevPAR（每間可供租出客房產(chǎn)生的平均實(shí)際營(yíng)業(yè)收入）也已接近去年同期。對(duì)酒旅行業(yè)來說，經(jīng)歷了年初的“黑天鵝”后，有人出局，有人出圈，同時(shí)也有人逆勢(shì)向好迎來二次發(fā)展高峰。疫情使得市場(chǎng)需求發(fā)生改變，單體酒店生存的空間變得狹小，住客更加看重“品牌”和“安全”。

羊城晚報(bào)：智能化及無接觸服務(wù)在疫后幾乎成為酒店業(yè)“標(biāo)配”，如何看待未來高科技在酒店業(yè)的應(yīng)用及其意義？

沈怡均：未來，科技在酒店的應(yīng)用會(huì)圍繞“效率”和“體驗(yàn)”，讓管理和運(yùn)營(yíng)效率更科學(xué)、更高效，讓客戶體驗(yàn)更便捷、更安全 。

疫情期間，華住集團(tuán)在業(yè)內(nèi)首推智能“無接觸服務(wù)”。通過前臺(tái)“華掌柜”自助一體機(jī)，賓客可30秒自助辦理入住，同時(shí)支持預(yù)訂、支付、離店、在線選房、人臉識(shí)別、發(fā)票預(yù)約、自助發(fā)卡等住店全流程操作。

就全季來說，早在四年前就已開始部署無接觸服務(wù)，目前全季的人房比為0.18，大房量0.16，即100間客房?jī)H需16至18人運(yùn)營(yíng)，而傳統(tǒng)酒店的人房比為1。這一高效率主要靠技術(shù)推動(dòng)。

分享一組數(shù)據(jù)：疫情期間，全季每晚的入住和用餐高峰期，一個(gè)機(jī)器人平均會(huì)被使用30次；上海的一家門店，一個(gè)機(jī)器人一天最高被使用130次。當(dāng)派送物品這類工作交由機(jī)器人處理后，服務(wù)員有更多時(shí)間提供有溫度的服務(wù)，包括向異地游客介紹本地周邊特色、為老少婦孺住客提供其所需服務(wù)等。而機(jī)器人到客房送物，住客也不需要穿戴整齊開門“迎接”，能夠保證隱私。

一個(gè)集團(tuán)擁有500名IT工程師，這在整個(gè)中國(guó)酒店業(yè)是不多見的。對(duì)酒店來說，高科技隊(duì)伍不僅可以保證行業(yè)領(lǐng)先的信息化能力，同時(shí)通過內(nèi)部的系統(tǒng)攻防演練，也可確保住客信息安全。