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本周一晚上，我參與發(fā)起的“旅業(yè)百人會”組織了第二場同業(yè)大咖主題分享會，來自北京匠心旅途的總經(jīng)理匠心君，花一個小時為同業(yè)聽眾做了主題“你真的懂女性旅行者嗎”的主題交流。

我在疫情前，經(jīng)常在各OTA后臺查閱數(shù)據(jù)對人群畫像進(jìn)行分析。以飛豬為例，我可以在客戶運(yùn)營平臺中查到，我們所運(yùn)營的產(chǎn)品所覆蓋的客戶分群數(shù)據(jù)里，75%是女性。

通過分享會了解到，其實(shí)匠心旅途的核心客群不僅只是女性一個維度，他們主要覆蓋的是55-70歲的中高端女性。

#中老年、中高端、女性#加了三個定語后，什么樣的旅游產(chǎn)品才能打動她們呢？話題越聚焦越能有干貨。

綜合會后我跟匠心君私下交流，于是有了下面這篇合作的作品。

——肖遠(yuǎn)山

中老年女性客群的特點(diǎn)

參加過商業(yè)培訓(xùn)的人，大多都聽過下面這個段子，每次我都用它來自嘲，我這枚中年男人不如狗。

的確，女性的服務(wù)類產(chǎn)品消費(fèi)決策權(quán)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于男性，旅行產(chǎn)品也不例外。

不是說男性不旅行，而是這種消費(fèi)類的產(chǎn)品，它的消費(fèi)場景一般來說都是家里的女主人操辦，男主人更多是提供經(jīng)費(fèi)來源。

但旅行產(chǎn)品不同于日化快消品的是：它是低頻的。

另外，在國內(nèi)游的大環(huán)境下，年輕人越來越不會選擇參團(tuán)，只有上了一定年紀(jì)的大媽們，才會更多選擇旅行社的產(chǎn)品。

匠心君的分享里提到一句：與年輕人獨(dú)自出游或者跟伴侶出游不同，中老年女性更喜歡跟老姐妹們一起結(jié)伴出門。

那我們來看看，她認(rèn)為的中老年女性客群的特點(diǎn)有哪些呢？

有閑錢有時間

匠心君提到，他們國內(nèi)游產(chǎn)品的客單價是1萬+，挺高的對吧？我特別反對業(yè)內(nèi)有部分同業(yè)把中老年人跟低價團(tuán)劃等號的做法。

沒錯，我們的長輩確實(shí)會在菜場里就白菜跟小販爭論5毛錢的價格高低，但也會毫不猶豫的把2888一張的按摩椅買回家，只為銷售那一句：你家孩子在外打拼太辛苦了，買個好椅子，讓他回家能舒服躺一會兒。

一位曾多年從事康養(yǎng)地產(chǎn)行業(yè)銷售的朋友跟我說，遠(yuǎn)山，其實(shí)你并不懂你的父母。在他強(qiáng)調(diào)了三遍以后，我動搖了。

在家里，我跟父母的理念幾乎沒有同頻過，不是他們寬容我這個永遠(yuǎn)的“孩子”，就是我覺得最大的孝道是耳順，對他們那些讓我無語的觀念一笑置之，但心里并不服氣，我沒有真真正正去了解和理解他們。

在消費(fèi)觀上，我們一直覺得父母總被人“騙”，是我們的價值觀取向不同，什么有價值，我們跟長輩之間有原則上的分歧。

在設(shè)計(jì)中老年人旅游產(chǎn)品時上，那位賣康養(yǎng)地產(chǎn)的朋友，他的思路也許更有效果。我們總是以為中老年客戶覺得線路太貴，有沒有認(rèn)真思考過，他們衡量價值的錨點(diǎn)是什么？

如果大家在這個上面都不一致，那自然客戶永遠(yuǎn)覺得你的產(chǎn)品貴了。

老年人有閑錢是肯定的，這次受疫情影響最小的群體除了公務(wù)員就是退休老人。要把中老年客戶尤其是一二線城市中，有較高學(xué)歷和職務(wù)的中高端客戶的“閑錢”調(diào)動起來，不能抱怨她們總嫌價格貴，而要反思，咱們自己的產(chǎn)品設(shè)計(jì)到底有沒有從價值觀上打動她們。

有時間這個應(yīng)該沒有什么爭議，分享兩個匠心君的數(shù)據(jù)：49.6%的中老年人一年旅游2-3次，逗留時間平均10天。數(shù)據(jù)可靠性我不得而知，但平均停留時間10天讓我就羨慕不已，要不直接讓我坐時光機(jī)去20年后過退休生活好了。

需要得到情懷滿足

老小老小，其實(shí)老人就是一個孩子，他們最需要得到的是：情懷的滿足。用我生活中的經(jīng)歷來舉例，我兒子快5歲，每天從幼兒園放學(xué)回家，最開心的事就是用凳子爬到柜子上，拿出媽媽藏起來的巧克力糖吃上一顆，然后滿足得去玩玩具以及學(xué)習(xí)英語。如果這個情懷沒有滿足，整個下午家里都不會安寧。

老年人心中也有很多類似的“巧克力糖”，但你得把它發(fā)掘出來，并設(shè)法滿足她。匠心君講了一個案例，他們?nèi)ソK的產(chǎn)品，在蘇州他們自己運(yùn)營的私家園林里，提供了量身定制的旗袍讓大姐們拍寫真，在這里停留一整個下午。在出行前，老姐妹們就在家里不停地試穿讓老伴們看，眼里流露出曾經(jīng)年輕時那閃爍的光。

這就是情懷，也是人性，愛美之心人皆有之，并非只有年輕的小姐姐專屬。何況大姐們也看不上現(xiàn)在網(wǎng)紅照千篇一律的style，她們有她們那個年代喜歡的風(fēng)格。

設(shè)計(jì)一個高潮，滿足客戶群心里隱藏卻久久不能滿足的情懷，這個產(chǎn)品也就成了。

我們可否結(jié)合滿足情懷這個訴求，首先給各位老姐姐們準(zhǔn)備江姐當(dāng)年穿的服裝，然后選擇一個合適的場景，安排專業(yè)老師先給所有的團(tuán)友們講戲，最后每個人上臺唱上一段，哪怕就幾分鐘。

活動尾聲，大家再一起合唱《紅梅贊》，在“紅巖上紅梅開，千里冰霜腳下踩，三九嚴(yán)寒何所懼，一片丹心向陽開”的歌聲中，想必很多大姐們的情懷會得到莫大的滿足，這次行程也就圓滿了。

人性化＞智慧化

我是信仰互聯(lián)網(wǎng)的，其實(shí)這可能也是我生活中跟父母很多沖突的根源，我“恨透”了他們明明有智能化工具不用，要用被我鄙視的“笨”辦法。

匠心君點(diǎn)醒了我，我還是太自我了，我從讀大學(xué)開始使用互聯(lián)網(wǎng)，但我父母不是，也就是最近一兩年在他們的同齡人的帶動下才開始觸網(wǎng)。她們在旅途中，最需要的不是智慧化的工具，而是人性化的關(guān)懷。

我們在行程中要盡量避免給中老年女性用戶去使用手機(jī)值機(jī)、滴滴打車和美團(tuán)外賣等功能，要用人去完成這些服務(wù)環(huán)節(jié)。

如何搞定中老年女性客戶

找到了客戶需求和痛點(diǎn)，如何滿足她呢？從匠心君的PPT里，我總結(jié)了三點(diǎn)。

以人為本的產(chǎn)品論

滿足情懷也好，人性化也罷，關(guān)鍵在人，在以人為本，這是我們所有旅業(yè)同仁設(shè)計(jì)產(chǎn)品的第一視角。

我們說三個女人一臺戲，三個加起來200歲的女人，要照顧好這臺戲，還真是不容易。

再提一點(diǎn)我自己的看法，如果你真的要設(shè)計(jì)一個針對中老年女性客戶的旅游產(chǎn)品，不妨請個假陪你母親，再邀請她的幾個老姐妹一起報(bào)個團(tuán)，去哪都行，仔細(xì)觀察一下途中她們的反應(yīng)和訴求，這就是真正從實(shí)踐出發(fā)，以人為本。

忘掉你的旅行社身份

不是旅行社那是啥？演藝公司。我們需要包攬導(dǎo)演、編劇、現(xiàn)場導(dǎo)演（副導(dǎo)演）和服化道的角色，忘記我們是服務(wù)客戶去體驗(yàn)一個線路行程，而是上演一幕她們喜歡的大劇。

導(dǎo)演就是公司負(fù)責(zé)人，他需要把控全局對效果和成本負(fù)責(zé)；

編劇就是產(chǎn)品經(jīng)理，這部劇出不出彩，全靠編??；

現(xiàn)場導(dǎo)演就是導(dǎo)游，還需要給“演員”們講戲，自己時不時還要進(jìn)去跑跑龍?zhí)祝?/span>

領(lǐng)隊(duì)就是場務(wù)，負(fù)責(zé)服化道。

如果要入戲，這些可不能少，尤其是這些愛演的老姐姐們，穿上服裝化好妝，就可以開機(jī)了。

匠心君的經(jīng)驗(yàn)是使用30歲的男性領(lǐng)隊(duì)和50歲的男性導(dǎo)游，我非常認(rèn)同，年輕領(lǐng)隊(duì)精力好能為阿姨們鞍前馬后的照顧，有一定生活閱歷并且年齡貼近的導(dǎo)游，才不會讓客戶覺得有距離感。

不信，你給中老年女性游客團(tuán)隊(duì)上一個20出頭的年輕女導(dǎo)游試試，“異性相斥”這個規(guī)律恐怕會馬上見效。

整個分享會中我最喜歡的一句話，也是亮出匠心君高情商的一句，是“每個人都是C位”。

會拍照！會拍照！會拍照！

我有一個商學(xué)院的女同學(xué)是一位潛水發(fā)燒友，她每年會為了拍幾張美美噠的自由潛的照片，飛去全世界不同的海島。對，沒錯，這就是女性用戶的訴求，大齡女性也不例外，只是每個年齡層喜歡的拍照風(fēng)格不同罷了。

下面這張是匠心旅途在一個周邊游產(chǎn)品中拍的照片，有沒有發(fā)現(xiàn)，其實(shí)大姐們也挺美的，關(guān)鍵是你要有發(fā)現(xiàn)美的眼睛，哦，不，攝影師。

我的朋友許義老師曾經(jīng)說過，旅拍和無人機(jī)已經(jīng)成為高端旅行產(chǎn)品的標(biāo)配，我再補(bǔ)充一句，要現(xiàn)場出片！如果不能在某景點(diǎn)停留這1-2小時的時間內(nèi)，拿到修過后的照片發(fā)九宮格，再加上一個讓別人羨慕的定位，那這些照片基本就白拍了。

朋友圈最能滿足人的天性，微信之父張小龍?jiān)缇涂创┝诉@一點(diǎn)。

產(chǎn)品力是旅行社必備能力

講大道理的肖遠(yuǎn)山，又要老調(diào)重彈產(chǎn)品力這個話題了。

關(guān)于產(chǎn)品這個話題其實(shí)我已經(jīng)講過很多了，今天給大家分享一些最新的思考，還是通過我習(xí)慣的自問自答的方式。

先做產(chǎn)品還是先圈客戶？

答：當(dāng)然是先找準(zhǔn)客戶人群，越細(xì)分越好，匠心君通過中老年、中高端、女性（人群畫像代表：北京退休女醫(yī)生）三個維度的關(guān)鍵詞就找到了屬于她的那片藍(lán)海。那你是做一個放之四海而皆準(zhǔn)的產(chǎn)品，還是鎖定一個精準(zhǔn)的目標(biāo)客群再設(shè)計(jì)產(chǎn)品呢？

再開個玩笑，現(xiàn)在市面上，到底是客戶運(yùn)營的課程多，還是產(chǎn)品運(yùn)營的課程多呢？

先定價格還是先做產(chǎn)品？

答：這是從劉潤老師那里偷學(xué)來的，先定價格。??？我都沒做完產(chǎn)品怎么核算成本，怎么定價？No，其實(shí)先定價格，還是在鎖定客群。我們各個旅企都喜歡聲稱自己是做中高端的，但你國內(nèi)游產(chǎn)品的定價就2-3K，鬼信??？

匠心君直接鎖定的客單價是1萬+，國內(nèi)游的話確實(shí)不便宜，但是你劃定了這樣的價位，才會倒逼你自己去從產(chǎn)品的每一個細(xì)節(jié)都去精雕細(xì)琢，如何能成功把它賣出來給到你已經(jīng)鎖定的人群。

我們很多旅業(yè)朋友不自信，最覺得這么高的價格市場上難以接受，我覺得大可不必。經(jīng)過2020年的疫情證明，中國的市場需求是全世界最大也是最多樣化的，599的云南雙飛5日游在抖音直播間被瘋搶，但7K+的騰沖和順柏聯(lián)也訂不到房啊。

再說句得罪人的，你的不自信不是對客戶消費(fèi)能力不自信，其實(shí)是對自己的產(chǎn)品力不自信。

總結(jié)

任何產(chǎn)品的原點(diǎn)都是人，你對人性的了解越多，對你所服務(wù)對象的特點(diǎn)了解越多，對你自己天生性格和能力結(jié)構(gòu)中所擅長的部分發(fā)揮越多，你就越具備創(chuàng)作出好的旅游產(chǎn)品的基礎(chǔ)。

圈定一個你的目標(biāo)客群，制定一個有操作空間的價格體系，剩下就好好打磨這個產(chǎn)品吧。

原標(biāo)題：《得女性者得天下，那怎么得到中老年女性的芳心？》

（執(zhí)惠對內(nèi)容略做編輯，作者微信：paolo_wen。執(zhí)惠真誠歡迎業(yè)內(nèi)同仁投稿，溝通可加微信：tripvivid6）