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登錄3月1日,據(jù)中消協(xié)網(wǎng)站消息,中消協(xié)1日發(fā)布“春節(jié)”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告。報(bào)告指出,監(jiān)測(cè)期間“消費(fèi)維權(quán)”信息雖呈現(xiàn)出曲線波動(dòng)走勢(shì),但每日相關(guān)輿情數(shù)量較為均衡。今年“春節(jié)”假期消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在游樂(lè)設(shè)施、觀影服務(wù)、煙花燃放等幾個(gè)方面。
消息顯示,在境外疫情持續(xù)蔓延、國(guó)內(nèi)疫情得到有效控制,全國(guó)倡導(dǎo)“就地過(guò)年”的大背景下,各地春節(jié)消費(fèi)市場(chǎng)日趨活躍。電影市場(chǎng)頻頻刷新票房紀(jì)錄,旅游景區(qū)處處人流如織,零售、餐飲市場(chǎng)同比均有大幅增長(zhǎng)。各級(jí)衛(wèi)健、文旅、安全監(jiān)管、市場(chǎng)監(jiān)管等相關(guān)部門(mén)及消費(fèi)者組織盡職盡責(zé),全力打造安全放心的消費(fèi)環(huán)境,切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
據(jù)商務(wù)部監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù),除夕至正月初六(2月11日-17日),全國(guó)重點(diǎn)零售和餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售額約8210億元,比去年春節(jié)黃金周增長(zhǎng)28.7%,比2019年春節(jié)黃金周增長(zhǎng)4.9%。
國(guó)家電影局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,今年2月11日(除夕)至17日(正月初六),全國(guó)電影票房達(dá)78.22億元,繼2019年59.05億元后,再次刷新春節(jié)檔全國(guó)電影票房紀(jì)錄,同時(shí)創(chuàng)造了全球單一市場(chǎng)單日票房、全球單一市場(chǎng)周末票房等多項(xiàng)世界紀(jì)錄。
為進(jìn)一步了解疫情防控常態(tài)化背景下消費(fèi)者在“春節(jié)”期間的真切反饋,聚焦小長(zhǎng)假消費(fèi)熱點(diǎn),有效解決消費(fèi)糾紛,切實(shí)發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng),對(duì)2021年2月11日(除夕)—2021年2月19日(正月初八)期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。
一、消費(fèi)維權(quán)輿情基本情況
在2月11日(除夕)至2月19日(正月初八)共計(jì)9天監(jiān)測(cè)期內(nèi),共收集“春節(jié)”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息7037718條,日均信息量約78萬(wàn)條。監(jiān)測(cè)期間,“消費(fèi)維權(quán)”信息雖呈現(xiàn)出曲線波動(dòng)走勢(shì),但每日相關(guān)輿情數(shù)量較為均衡,2月19日(正月初八)最多,為1068943條。
在信息傳播渠道上,“春節(jié)”期間“消費(fèi)維權(quán)”類信息傳播渠道主要有微博、客戶端、微信、網(wǎng)站、論壇、新聞等。其中,微博信息量最高,占比45.15%;其次是客戶端,信息量占比25.62%;第三是微信,信息量占比16.46%。
二、消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題集中領(lǐng)域及典型案例
監(jiān)測(cè)期內(nèi),通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)共監(jiān)測(cè)到“吐槽類” “消費(fèi)維權(quán)”信息1129429條,占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的16.05%。
此類信息體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評(píng)價(jià),兼具引發(fā)消費(fèi)維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性,本報(bào)告將其歸納表述為“消費(fèi)維權(quán)”負(fù)面敏感信息,并著重進(jìn)行分析。
監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn),2020年春節(jié)期間消費(fèi)者吐槽較多的在線票務(wù)、防疫用品、餐飲住宿等問(wèn)題沒(méi)有集中出現(xiàn),今年“春節(jié)”假期消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在游樂(lè)設(shè)施、觀影服務(wù)、煙花燃放等幾個(gè)方面。
(一)網(wǎng)紅景點(diǎn)流量大游樂(lè)設(shè)施事故多
監(jiān)測(cè)期內(nèi),共收集有關(guān)“游樂(lè)設(shè)施”類負(fù)面信息123656條,每日輿情數(shù)量較平穩(wěn),假日期間游樂(lè)設(shè)施類相關(guān)負(fù)面信息在2月14日(正月初三)相對(duì)較多。
春節(jié)黃金周期間,游樂(lè)設(shè)施類輿情主要集中在湖南邵陽(yáng)一游樂(lè)場(chǎng)高空項(xiàng)目故障導(dǎo)致十余人受傷事件,相關(guān)媒體報(bào)道后,網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)注度高。此外,2月18日四川綿陽(yáng)一網(wǎng)紅橋斷裂,導(dǎo)致數(shù)位游客受傷,輿情關(guān)注度較高。
典型案例1:“高空飛翔”飛椅失控,十余名游客受傷送醫(yī)
@新京報(bào)我們視頻:“【#湖南邵陽(yáng)一游樂(lè)場(chǎng)高空項(xiàng)目故障#十余人受傷】2月13日,湖南邵陽(yáng)一游樂(lè)場(chǎng)“高空飛翔”項(xiàng)目發(fā)生故障,游客乘坐的飛椅失控砸在地上,座椅上部分游客隨座椅摔落,還有部分站在周?chē)挠慰捅辉覀?。?dāng)?shù)毓病⒓本鹊炔块T(mén)到場(chǎng)施救,受傷人員被分批轉(zhuǎn)送到醫(yī)院救治。邵陽(yáng)縣委辦稱,事故造成十余人受傷送醫(yī)?!?/p>
典型案例2:吊橋拉鉤斷裂,多人墜地受傷
@沸點(diǎn)視頻:“【驚險(xiǎn)!#四川綿陽(yáng)一網(wǎng)紅橋斷裂多人墜傷#】2月18日,四川綿陽(yáng)市游仙區(qū)富樂(lè)花鄉(xiāng),當(dāng)?shù)芈糜斡螛?lè)項(xiàng)目網(wǎng)紅橋突然斷了,橋上數(shù)名游客掉落地上,造成其中幾位游客輕傷。事發(fā)后120急救車(chē)趕到現(xiàn)場(chǎng),醫(yī)生對(duì)傷者做了處理,并送往醫(yī)院做進(jìn)一步檢查,目前有關(guān)部門(mén)還在對(duì)事故原因進(jìn)行調(diào)查?!?/p>
2月19日,@沸點(diǎn)視頻:“#綿陽(yáng)涉事景區(qū)已停業(yè)整頓#2021年2月18日下午4點(diǎn)10分左右,新橋鎮(zhèn)富樂(lè)花鄉(xiāng)娛樂(lè)設(shè)施“網(wǎng)紅橋”橋頭堡鋼架拉鉤斷裂,造成5人受傷,5名傷者均無(wú)生命危險(xiǎn),事發(fā)后,綿陽(yáng)市游仙區(qū)應(yīng)急管理局和行業(yè)主管部門(mén)已責(zé)成業(yè)主停業(yè)整頓。”
(二)電影票價(jià)飛漲影院安全存憂
監(jiān)測(cè)期內(nèi),共收集有關(guān)“觀影服務(wù)”類負(fù)面信息100259條。每日負(fù)面信息量有較大波動(dòng),日均在11139條左右,輿情信息量在2月15日(正月初四)達(dá)到峰值。
從本次監(jiān)測(cè)的輿情反饋來(lái)看,受春節(jié)電影票房大幅增長(zhǎng),多部賀歲檔影片熱度高的影響,相關(guān)輿情信息量也顯著增多。部分網(wǎng)友吐槽票房增長(zhǎng),電影票也漲價(jià)不少。此外,浙江一電影院一氧化碳濃度超標(biāo),多人送醫(yī),也引起輿情廣泛關(guān)注。
典型案例1:電影票價(jià)太貴 漲價(jià)過(guò)于隨意
一點(diǎn)資訊北京日?qǐng)?bào):觀眾吐槽春節(jié)檔電影票太貴影院回應(yīng):供不應(yīng)求導(dǎo)致,初七后會(huì)降價(jià)
“電影票太貴了”“看不起電影了”成為今年很多觀眾發(fā)聲吐槽的一個(gè)普遍現(xiàn)象。根據(jù)燈塔專業(yè)版數(shù)據(jù),今年春節(jié)檔(數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)為初一至初五)全國(guó)平均票價(jià)為49.1元,比2019年春節(jié)檔平均票價(jià)高出4.5元,增幅為10%。其中北上廣深一線城市漲幅明顯,較2019年春節(jié)檔一線城市平均票價(jià)高出10.5元。
保利影城天安門(mén)店店長(zhǎng)李旭坦言,今年春節(jié)檔他所在的影院主要經(jīng)歷了三次漲價(jià)?!拔覀?月29日開(kāi)始出售大年初一的票,剛開(kāi)出30%的場(chǎng)次就看到賣(mài)得非???,所以有了第一輪漲價(jià),從50元左右漲到60元左右。臨近春節(jié)時(shí)發(fā)現(xiàn)大家調(diào)整到七八十元,那就都調(diào)成七八十元。過(guò)了初一發(fā)現(xiàn),即便漲到七八十元,售賣(mài)速度沒(méi)有降,因此又漲了一二十塊錢(qián),這時(shí)觀眾的購(gòu)票速度恢復(fù)到一個(gè)相對(duì)正常的水平。整個(gè)春節(jié)期間都維持在這個(gè)價(jià)格區(qū)間?!?/p>
典型案例2:影院觀影環(huán)境差多人頭暈嘔吐送醫(yī)
@每日經(jīng)濟(jì)新聞:“【#浙江一電影院發(fā)生事故多人送醫(yī)# 初步判斷為一氧化碳濃度超標(biāo)引起】根據(jù)“東陽(yáng)發(fā)布”消息,2月17日18時(shí)許,浙江東陽(yáng)市巍山鎮(zhèn)新天地電影院一影廳有數(shù)人在觀影時(shí)出現(xiàn)頭暈、嘔吐等身體不適情況。東陽(yáng)市立即安排上述人員前往醫(yī)院進(jìn)行檢查治療,并組織影廳內(nèi)的63人全部前往醫(yī)院進(jìn)行健康檢查。
結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境檢測(cè)和身體不適者血液檢測(cè)結(jié)果,初步判斷為一氧化碳濃度超標(biāo)引起。目前,就醫(yī)檢查人員均無(wú)生命危險(xiǎn),涉事場(chǎng)所已暫停營(yíng)業(yè),具體原因正在進(jìn)一步調(diào)查中?!?/p>
(三)鞭炮燃放事故頻發(fā)網(wǎng)紅煙花禁售下架
監(jiān)測(cè)期內(nèi),共收集“煙花爆竹”類負(fù)面信息79717條。日均在8857條左右。輿情信息在2月12日和13日(正月初一和初二)較為集中。
春節(jié)期間多地發(fā)生兒童燃放煙花爆竹事故,冷煙花和鋼絲棉煙花安全風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題引發(fā)關(guān)注,實(shí)體店面和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)銷(xiāo)售的“鋼絲棉煙花”,被要求全部下架并妥善處置。
典型案例1:煙花引爆下水管道重慶女孩被炸身亡
@漩渦視頻:“【重慶一#女孩放煙花時(shí)引爆化糞池不幸遇難# ,政府正處理后續(xù)工作】2月13日,重慶。網(wǎng)友爆料,12日晚合川區(qū)一女孩玩鞭炮時(shí)導(dǎo)致下水道爆炸。據(jù)北京青年報(bào)消息,有目擊者稱事發(fā)時(shí)聽(tīng)到巨大響聲,多個(gè)井蓋被炸開(kāi)。13日,合川區(qū)政府工作人員稱,事發(fā)時(shí)煙花爆竹掉落可能引爆了化糞池,事故導(dǎo)致小女孩不幸遇難。”
典型案例2:熊孩子扔鞭炮惹禍監(jiān)護(hù)人須加強(qiáng)看管
@央視新聞:“【警惕!#多地頻發(fā)兒童燃放煙花爆竹事故#】近期,浙江杭州兩個(gè)#孩子往下水道扔鞭炮路面被炸塌陷#;在湖南長(zhǎng)沙,有孩子把爆竹扔進(jìn)平房?jī)?nèi),火勢(shì)猛烈;廣東佛山兩個(gè)孩子在草地上放煙花,致過(guò)火面積約200平方米……煙花爆竹燃放時(shí)瞬間溫度可達(dá)1000℃以上,極易引發(fā)事故。提醒家長(zhǎng):看好孩子,平安過(guò)年! ”
典型案例3:火焰溫度高達(dá)2000℃ “鋼絲棉”全面禁售
@人民日?qǐng)?bào):“【網(wǎng)紅“鋼絲棉” 很危險(xiǎn)!國(guó)務(wù)院安委辦:#鋼絲棉煙花要全部下架#】“鋼絲棉”系直接點(diǎn)燃金屬細(xì)絲,其火焰(火花)溫度極高(可達(dá)2000℃以上)。16日,國(guó)務(wù)院安委會(huì)辦公室部署要求,依法嚴(yán)厲打擊將鋼絲棉當(dāng)作煙花生產(chǎn)、銷(xiāo)售、燃放等行為;目前在實(shí)體店面和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)銷(xiāo)售的“鋼絲棉煙花”,要全部下架并妥善處置?!?/p>
三、夯實(shí)安全主體責(zé)任持續(xù)提升消費(fèi)體驗(yàn)
高空飛椅失控、游樂(lè)吊橋傾斜、煙花引爆井蓋、一氧化碳超標(biāo)、冷光煙花禁售....。。春節(jié)假日期間發(fā)生的多起人身安全事故,成為輿情關(guān)注的最大熱點(diǎn)、痛點(diǎn)。
安全權(quán)是消費(fèi)者受法律保護(hù)的基本權(quán)利,消費(fèi)安全涉及人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益,也是消費(fèi)市場(chǎng)持續(xù)健康發(fā)展的根基和保障。2021年消費(fèi)維權(quán)年主題就是“守護(hù)安全,暢通消費(fèi)”。這是推動(dòng)構(gòu)建新發(fā)展格局的必然要求,是深入貫徹新發(fā)展理念的實(shí)際行動(dòng),是實(shí)現(xiàn)新發(fā)展階段開(kāi)好局、起好步的有力支撐,是以人民為中心發(fā)展思想的忠實(shí)踐行。
針對(duì)春節(jié)輿情關(guān)注的人身安全事故的熱點(diǎn)、痛點(diǎn),中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出三點(diǎn)建議。
(一)履行市場(chǎng)主體責(zé)任。今年各地倡導(dǎo)“就地過(guò)年”,一些近郊游、鄉(xiāng)村游景區(qū)游客大增,對(duì)景區(qū)的接待和安全保障能力,提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。節(jié)日期間運(yùn)行中的飛椅失控,讓人對(duì)其日常的安全維護(hù)是否到位產(chǎn)生懷疑;“網(wǎng)紅”吊橋承力繩松馳,橋面發(fā)生傾斜,其質(zhì)量及安全管理,同樣讓人打個(gè)問(wèn)號(hào)。市場(chǎng)主體是消費(fèi)安全第一責(zé)任人,建議市場(chǎng)主體提高思想認(rèn)識(shí),樹(shù)立“安全第一”經(jīng)營(yíng)意識(shí);落實(shí)主體責(zé)任,做到層層分解、逐項(xiàng)落實(shí);堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向,認(rèn)真開(kāi)展自查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,解決問(wèn)題;加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)排查,堅(jiān)決杜絕消費(fèi)安全事故發(fā)生。
(二)落實(shí)監(jiān)督管理責(zé)任。加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管,建議監(jiān)督管理部門(mén)把消費(fèi)安全擺在突出位置,強(qiáng)化日常監(jiān)督檢查,變“事后監(jiān)管”為“事前監(jiān)管”,堵住消費(fèi)安全漏洞,堅(jiān)守消費(fèi)安全紅線。從春節(jié)期間輿情熱點(diǎn)事件看,事涉公共設(shè)施的人身安全事故,呈多發(fā)趨勢(shì),有的甚至付出了慘重的生命代價(jià),給喜慶歡樂(lè)的新春假期,平添一抹傷痛與悲凄。究其原因,除行為人本身的防范意識(shí)及能力欠缺、相關(guān)的監(jiān)護(hù)不到位外,也與相關(guān)責(zé)任單位沒(méi)有繃緊安全監(jiān)管這根弦有關(guān)。
“小井蓋”等公共設(shè)施安全事關(guān)“大民生”,建議相關(guān)責(zé)任主體,加大規(guī)范整治力度,推進(jìn)監(jiān)管關(guān)口前移,有效堵塞安全事故漏洞。強(qiáng)化日常監(jiān)督檢查,建立責(zé)任追究機(jī)制,將安全責(zé)任落實(shí)到人。
與此同時(shí),增設(shè)警示提醒標(biāo)志,提升公眾主動(dòng)防范能力。學(xué)校、社區(qū)、家長(zhǎng)要把兒童安全教育放到首位,并盡到監(jiān)護(hù)職責(zé),杜絕類似悲劇再次上演。
(三)持續(xù)提升消費(fèi)體驗(yàn)。電影票價(jià)暴漲,表面上是市場(chǎng)推動(dòng),深層次分析還涉及交易中的消費(fèi)者體驗(yàn)。影院為了追求商業(yè)利益而抬高電影票價(jià),繼而忽略節(jié)日期間電影消費(fèi)的大眾屬性,無(wú)異于殺雞取卵,一旦失去消費(fèi)者的信任和理解,受傷害的最終還是自己的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
隨著消費(fèi)不斷升級(jí)和消費(fèi)環(huán)境的持續(xù)改善,人們對(duì)消費(fèi)過(guò)程中的心理感受更加重視。如果一個(gè)企業(yè)只追求經(jīng)濟(jì)利益,而忽略消費(fèi)者的心理感受,則無(wú)異于竭澤而漁。因此建議市場(chǎng)主體在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中講究信用,恪守諾言,不斷提升消費(fèi)體驗(yàn),讓消費(fèi)者吃的安心、買(mǎi)的放心、用的舒心,只有這樣才能走上健康發(fā)展的道路,才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
*本文來(lái)源:中國(guó)新聞網(wǎng),原標(biāo)題:《中消協(xié)發(fā)布春節(jié)消費(fèi)維權(quán)輿情報(bào)告:游樂(lè)設(shè)施等負(fù)面多》。
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