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登錄3月15日消息,受新冠肺炎疫情影響,東京奧運(yùn)會(huì)延期至2021年7月開(kāi)幕。東京奧組委也在2020年10月底公布了退票方案,并特別指出,對(duì)于通過(guò)票務(wù)代理商購(gòu)票的外國(guó)觀(guān)眾,需要自己負(fù)責(zé)退票問(wèn)題?!皠P撒旅游”是東京奧運(yùn)會(huì)中國(guó)奧委會(huì)官方票務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)以及接待服務(wù)供應(yīng)商,也是中國(guó)奧委會(huì)轄區(qū)獨(dú)家票務(wù)代理機(jī)構(gòu)。
因?yàn)閵W運(yùn)會(huì)延期,加上國(guó)外疫情狀況不明朗,不少?lài)?guó)內(nèi)消費(fèi)者選擇退票。但沒(méi)想到,退奧運(yùn)會(huì)門(mén)票并不容易。有的消費(fèi)者稱(chēng)凱撒旅游要求扣除他們15%以上的折損費(fèi),但沒(méi)給出具體的明細(xì),費(fèi)用退還還要分兩次進(jìn)行。有的消費(fèi)者從2020年年初申請(qǐng)退款,直到現(xiàn)在還沒(méi)消息……走正常的退款程序?yàn)楹我徊ㄈ郏?/p>
2019年8月,廣西的盧女士(化名)通過(guò)凱撒旅游購(gòu)買(mǎi)了東京奧運(yùn)會(huì)某乒乓球比賽的套票,花了4600元,包含酒店和門(mén)票費(fèi)用。2020年,東京奧組委宣布奧運(yùn)會(huì)延期后,由于和工作安排時(shí)間沖突,盧女士便跟凱撒旅游的銷(xiāo)售顧問(wèn)溝通退票事宜。盧女士說(shuō):“怎么聯(lián)系都不回我的微信,打電話(huà)到凱撒那邊,才知道銷(xiāo)售顧問(wèn)已經(jīng)離職了。后來(lái)又給我換了一個(gè)顧問(wèn),說(shuō)到2020年12月份會(huì)有結(jié)果,但是到了12月份也沒(méi)見(jiàn)她聯(lián)系我。我就主動(dòng)找她,對(duì)方告訴我說(shuō)凱撒需要進(jìn)行一個(gè)定損,因?yàn)閯P撒幫我們訂的酒店沒(méi)辦法退,門(mén)票可以退,像我這個(gè)金額,要扣690元,相當(dāng)于合同金額的15%?!?/p>
盧女士告訴中國(guó)之聲記者,她提出退款的時(shí)間距離開(kāi)啟奧運(yùn)會(huì)行程還有近一年的時(shí)間,讓她承擔(dān)15%的損失,而且退款時(shí)間要延遲到2021年12月底,她認(rèn)為凱撒方面的方案不合理,沒(méi)有執(zhí)行此前簽訂的電子合同。盧女士說(shuō):“第一,我不同意它的定損。因?yàn)樵趭W委會(huì)還沒(méi)說(shuō)奧運(yùn)會(huì)的舉辦最后是取消還是不準(zhǔn)觀(guān)眾入場(chǎng)的情況下,不屬于不可抗力,我不需要彌補(bǔ)凱撒方面的損失。現(xiàn)在是我單方面提出解約,按照合同規(guī)定,凱撒最多只能扣我5%的團(tuán)費(fèi)。第二,對(duì)方要在2021年12月底才給我退錢(qián),這個(gè)時(shí)間太長(zhǎng)了,我不能接受?!?/p>
成都的彭女士(化名)也遇到了類(lèi)似的情況。2019年9月,她和朋友花了3萬(wàn)多塊錢(qián)買(mǎi)了東京奧運(yùn)會(huì)的套票。彭女士告訴記者,她和朋友兩個(gè)人也要分別折損15%,他們認(rèn)識(shí)的人里有最高折損50%的。彭女士介紹說(shuō):“每個(gè)人有不同的比例,我們的比例算是好的,大概1700多元/人,相當(dāng)于15%。但是有很多人可能折損了百分之二三十,甚至百分之四五十,折損比例都不一樣,就很奇怪。”
山東的徐先生(化名)2019年通過(guò)凱撒旅游APP花232元人民幣購(gòu)買(mǎi)了一張東京奧運(yùn)會(huì)重劍項(xiàng)目的門(mén)票,沒(méi)有其它任何預(yù)定項(xiàng)目,但現(xiàn)在卻被要求扣除17%的手續(xù)費(fèi)。徐先生說(shuō):“一共232元,一個(gè)重劍項(xiàng)目的。就一個(gè)門(mén)票,退票要扣我17%的手續(xù)費(fèi),我不同意。因?yàn)闁|京奧組委也說(shuō)退門(mén)票的話(huà),原價(jià)退還就行?!?/p>
記者調(diào)查采訪(fǎng)發(fā)現(xiàn),大部分消費(fèi)者都被要求扣除15%以上的折損費(fèi)或者手續(xù)費(fèi),且剩余費(fèi)用要分兩次退還。少數(shù)去凱撒旅游北京總部當(dāng)面溝通情況的消費(fèi)者說(shuō),凱撒旅游的一名主管人員告知他們會(huì)在下個(gè)月底退還全部費(fèi)用,但沒(méi)有簽訂正式的紙質(zhì)文件。北京的黃先生(化名)說(shuō),感覺(jué)這樣的承諾聽(tīng)著像“空頭支票”。他說(shuō):“給我的承諾是2021年4月30日之前無(wú)損退款,就是1塊錢(qián)手續(xù)費(fèi)也不會(huì)收。但是我在的群里面好像都被收了手續(xù)費(fèi)。但我現(xiàn)在也聯(lián)系不上他們更高層的領(lǐng)導(dǎo)了,只能通過(guò)跟我對(duì)接的客服傳達(dá)這個(gè)主管人員的意思。”
按照消費(fèi)者和凱撒旅游簽訂的合同,消費(fèi)者在行程開(kāi)始前提前29天提出解約,最多只用支付旅游費(fèi)用總額的5%。為什么凱撒方面提出了至少15%的折損費(fèi)?而且不同消費(fèi)者的折損費(fèi)用還不一樣?
記者撥打凱撒旅游官方客服電話(huà),客服人員說(shuō)他們無(wú)法提供事件的解決方案,只能把消費(fèi)者的問(wèn)題記錄并反饋,后續(xù)會(huì)有專(zhuān)人“一對(duì)一”對(duì)接解決。該客服人員說(shuō):“具體的我們不太清楚,因?yàn)檫@都是有專(zhuān)人處理,有專(zhuān)門(mén)部門(mén)的人去做的。我們沒(méi)有相關(guān)信息??头矫娌惶幚碛唵?,協(xié)助消費(fèi)者找一個(gè)新的對(duì)接人是我們可以做的?!?/p>
對(duì)此,北京市京師律師事務(wù)所律師宋竟一認(rèn)為,根據(jù)民法典第五百六十三條規(guī)定,因不可抗力導(dǎo)致合同目的不能實(shí)現(xiàn)的,合同雙方都可以解除合同。但凱撒旅游以模糊的折損費(fèi)為由,要求扣除消費(fèi)者的部分款項(xiàng)是站不住腳的。
宋竟一分析:“因?yàn)橄M(fèi)者購(gòu)買(mǎi)旅游套餐交付款項(xiàng)的義務(wù)已經(jīng)履行,而經(jīng)營(yíng)者(旅行社)還沒(méi)有開(kāi)始實(shí)質(zhì)上履行合同。消費(fèi)者有權(quán)依據(jù)雙方簽訂合同的第14條解除合同、終止履行,并要求退費(fèi),這是沒(méi)有問(wèn)題的。依據(jù)合同,凱撒旅游要扣費(fèi)部分費(fèi)用,但是根據(jù)民事訴訟法‘誰(shuí)主張誰(shuí)舉證’的原則,凱撒旅游需提供相應(yīng)證據(jù),而且是已支付不能退還的證據(jù)。如果凱撒旅游方面僅給出一個(gè)折損費(fèi)的模糊說(shuō)法,是站不住腳的?!?/p>
面對(duì)目前事情得不到解決的僵局,宋竟一呼吁消費(fèi)者積極拿起法律武器維護(hù)合法權(quán)益。她說(shuō):“根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí),合法權(quán)益如果受到損害,可以向消協(xié)申請(qǐng)調(diào)解。但因?yàn)檎{(diào)解只能在雙方都同意的基礎(chǔ)上去做,不能強(qiáng)制調(diào)解,所以如果消費(fèi)者遇到蠻橫的商家,有時(shí)候事情就不了了之了?!薄∧壳?,包括盧女士、彭女士、徐先生等在內(nèi)的消費(fèi)者已經(jīng)通過(guò)消協(xié)、市長(zhǎng)熱線(xiàn)等渠道反映過(guò)此事,但沒(méi)有和凱撒旅游達(dá)成一致;有的還向法院提起訴訟,目前還沒(méi)有得到受理。事情進(jìn)展,中國(guó)之聲將持續(xù)關(guān)注。
*本文來(lái)源:央廣網(wǎng),作者:常亞飛,原標(biāo)題:《退東京奧運(yùn)會(huì)門(mén)票要扣15%以上折損費(fèi)?為何退款程序一波三折?》。
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