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在開始閱讀之前，不妨先來看這樣一組數(shù)據(jù)：

一個(gè)不滿意的客戶至少要向另外11個(gè)人訴說，而一個(gè)高度滿意的客戶會(huì)向周圍5個(gè)人推薦；一個(gè)忠誠的老客戶可以影響25個(gè)消費(fèi)者，誘發(fā)8個(gè)潛在客戶產(chǎn)生購買動(dòng)機(jī)，其中至少有一個(gè)人產(chǎn)生購買行為；如果客戶忠誠度下降5%，企業(yè)利潤至少下降25%。

“現(xiàn)在的消費(fèi)者太不忠誠了！”企業(yè)營銷人員常常這樣抱怨。只要一打價(jià)格戰(zhàn)，消費(fèi)者立刻轉(zhuǎn)移，甚至有時(shí)候只是有新的品牌、新的概念出現(xiàn)，消費(fèi)者就會(huì)去嘗試。

這類問題在旅游行業(yè)中顯得尤為突出，原因不乏市場同質(zhì)化日益嚴(yán)重以及主流消費(fèi)群體習(xí)慣的改變。
盡管旅游業(yè)的一些先行企業(yè)已開始積極推行“客戶忠誠度計(jì)劃”，但由于缺乏對(duì)消費(fèi)者的深層次洞察及對(duì)客戶忠誠行為的理解，單純認(rèn)為只需要建立某種利益回饋機(jī)制就能提升客戶忠誠度，導(dǎo)致大多數(shù)的忠誠計(jì)劃因無法帶來利潤的增長而被迫中斷甚至放棄。
事實(shí)上，隨著“千禧一代”（指1984-1995年出生的人）逐漸成為主流消費(fèi)群體，游客消費(fèi)行為已發(fā)生明顯的變化，其忠誠度更多的是建立在“個(gè)性化”與“參與性”需求上的。
因此，這就要求旅游品牌能夠提供個(gè)性化甚至定制化的營銷和高參與度的品牌互動(dòng)策略。
忠誠計(jì)劃：刺激消費(fèi)并沉淀核心客戶
忠誠度計(jì)劃，是客戶關(guān)系管理的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，目的在于獎(jiǎng)勵(lì)忠實(shí)客戶、刺激重復(fù)消費(fèi)并不斷沉淀核心客戶。這種“客戶忠誠度”產(chǎn)生的根源是基于企業(yè)對(duì)消費(fèi)者個(gè)性化的需求、興趣和行為的理解，是由消費(fèi)者之間的互動(dòng)所驅(qū)動(dòng)，并且可以帶動(dòng)企業(yè)利潤的增長。
對(duì)于品牌營銷來說，有效的客戶忠誠度計(jì)劃對(duì)企業(yè)所帶來的商業(yè)價(jià)值是非常巨大的。根據(jù)麥肯錫數(shù)據(jù)報(bào)告顯示，企業(yè)保持一個(gè)老客戶的營銷費(fèi)用是吸引一個(gè)新客戶的20%；客戶關(guān)系保持率增加5%，可以使利潤增長85%；企業(yè)60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦。
然而，有別于其他行業(yè)的是，旅游業(yè)所面對(duì)的消費(fèi)者需求呈現(xiàn)出非常多元且易變的獨(dú)特性，這直接致使“客戶忠誠度”對(duì)旅游業(yè)的價(jià)值要遠(yuǎn)大于其他行業(yè)。同時(shí)，也意味著旅游品牌想要建立有效的客戶忠誠度計(jì)劃將會(huì)遭遇更大的挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對(duì)？
核心策略：個(gè)性服務(wù)并打造會(huì)員體系
從本質(zhì)上來說，旅游品牌實(shí)施客戶忠誠度計(jì)劃的真正內(nèi)涵在于通過與消費(fèi)者建立互動(dòng)關(guān)系而獲取具有商業(yè)價(jià)值的數(shù)據(jù)資源，從而幫助企業(yè)更好的優(yōu)化服務(wù)與進(jìn)一步的商業(yè)決策。從這個(gè)層面講，客戶忠誠度計(jì)劃的先決條件就是企業(yè)必須與消費(fèi)者建立有效的交互關(guān)系。
客戶忠誠度計(jì)劃并非是計(jì)劃回報(bào)的強(qiáng)大吸引力，而是通過計(jì)劃收集消費(fèi)者的行為數(shù)據(jù)，基于精準(zhǔn)的用戶畫像，進(jìn)行深層次的洞察客戶并分組管理，從而推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)與提升用戶體驗(yàn)，并進(jìn)一步打造以忠實(shí)會(huì)員為核心的會(huì)員體系。這才是客戶忠誠度計(jì)劃的核心策略。
1）提升用戶體驗(yàn)
根據(jù)研究機(jī)構(gòu)的調(diào)查，有超過75%的消費(fèi)者至少有一張客戶忠誠卡，超過三成的消費(fèi)者有兩張或兩張以上的客戶忠誠卡，但這種刺激消費(fèi)的行為幾乎沒有任何效果。實(shí)際上，客戶忠誠度計(jì)劃是要求企業(yè)在消費(fèi)者原有的消費(fèi)欲望之外，提供出超出預(yù)期的使用體驗(yàn)。
在忠誠度計(jì)劃中，客戶洞察和數(shù)據(jù)技術(shù)是提升用戶體驗(yàn)的核心。旅游品牌應(yīng)確保與客戶的互動(dòng)數(shù)據(jù)能夠反映出消費(fèi)者的心理預(yù)期，從而采用以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策的流程，來為客戶提供出最佳的用戶體驗(yàn)。并且，這種體驗(yàn)效果是需要涵蓋消費(fèi)者的整個(gè)旅行過程的。
2）推行個(gè)性服務(wù)
在旅行消費(fèi)中，越來越多的人們開始注重自我精神的滿足與差異化體驗(yàn)的實(shí)現(xiàn)。因此，旅游品牌在用戶體驗(yàn)中添加個(gè)性化元素就變得越來越重要。這同樣要求企業(yè)基于客戶洞察，確保在合適的時(shí)間能夠?yàn)楹线m的用戶提供出相應(yīng)的旅游產(chǎn)品和服務(wù)。
值得一提的是，個(gè)性化旅游服務(wù)不僅包括線路、酒店等的選擇，還應(yīng)包含不同客戶在不同階段中所想要進(jìn)行的特定操作，例如希望在酒店房間添加一張兒童床。這意味著，推行個(gè)性化服務(wù)，重要的是理解你的每一名客戶并努力滿足其需求。
3）建立會(huì)員體系
一般來說，衡量客戶忠誠度的一個(gè)重要標(biāo)志，是其能夠同時(shí)滿足“客戶滿意度”、“重復(fù)購買率”和“推薦他人購買”三方面要求的。這就是說，在客戶忠誠度計(jì)劃中，是需要實(shí)現(xiàn)某個(gè)忠實(shí)客戶不僅能夠堅(jiān)持購買該產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)還會(huì)主動(dòng)向他人推薦、宣傳。
在這個(gè)過程中，建立一個(gè)閉環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)的會(huì)員體系對(duì)旅游品牌來說就相當(dāng)重要了。通過優(yōu)惠、積分等會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)，刺激忠實(shí)客戶重復(fù)消費(fèi)并主動(dòng)引導(dǎo)潛在客戶嘗試購買，進(jìn)而再推動(dòng)潛在客戶逐步轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶，最終形成會(huì)員閉環(huán)體系。
實(shí)例印證：利潤增長且?guī)頂?shù)據(jù)價(jià)值
當(dāng)然，對(duì)于旅游品牌來說，基于消費(fèi)者行為數(shù)據(jù)而建立的客戶忠誠度計(jì)劃，所產(chǎn)生的效益是非常巨大的，這種效益不僅包括企業(yè)利潤方面的增長，更使得企業(yè)擁有了進(jìn)一步的用戶數(shù)據(jù)價(jià)值。我們不妨就以時(shí)趣幫助過的兩個(gè)品牌為例，來看看客戶忠誠度帶來的價(jià)值。
1）Airbnb——移動(dòng)社會(huì)化營銷

Airbnb是一個(gè)在線社交旅行房屋租賃社區(qū)，用戶遍布190個(gè)國家近34000個(gè)城市，發(fā)布的房屋租賃信息達(dá)到5萬條。而時(shí)趣利用社會(huì)化大數(shù)據(jù)營銷上的優(yōu)勢(shì)為Airbnb所做的會(huì)員關(guān)系營銷，幫助其迅速打開中國市場，使其獲得了眾多的口碑傳播和用戶互動(dòng)。

Airbnb充分調(diào)動(dòng)會(huì)員的積極性，利用消費(fèi)者自己的真實(shí)故事，在社交平臺(tái)上創(chuàng)造了更多的口碑聲量，獲得了過億的品牌曝光并成功吸引60W新粉。其故事內(nèi)容幾乎全無虛構(gòu)，借由出版雜志而讓品牌形象更加完整，并且創(chuàng)造使用者的獨(dú)特感受，從此對(duì)品牌更加忠誠。
2）春秋航空——差異化社交營銷

春秋航空作為國內(nèi)唯一一家低成本航空公司，需要借助價(jià)格優(yōu)勢(shì)在短期內(nèi)快速聚集粉絲并引導(dǎo)粉絲將分享內(nèi)容轉(zhuǎn)化成能夠?yàn)楫a(chǎn)品推廣進(jìn)行傳播的資源。時(shí)趣幫助春秋航空從社交數(shù)據(jù)中了解消費(fèi)者的行為特征，從而實(shí)現(xiàn)為不同消費(fèi)者提供差異化的營銷信息。

為了實(shí)現(xiàn)更加精準(zhǔn)的營銷效果，時(shí)趣為春秋航空選取了社會(huì)化平臺(tái)為主陣地，將大數(shù)據(jù)技術(shù)和社會(huì)化廣告技術(shù)進(jìn)行完美結(jié)合，通過“精準(zhǔn)投放+粉絲服務(wù)”組合拳策略，成功助其提升銷售轉(zhuǎn)化36%，最終實(shí)現(xiàn)ROI高達(dá)1:14，通過社交網(wǎng)絡(luò)為企業(yè)帶來3.5億的年度營收。
實(shí)際上，不僅是旅游行業(yè)，而是在整個(gè)商業(yè)領(lǐng)域中，競爭的終極核心是對(duì)消費(fèi)者信任資源的搶占。因此，企業(yè)所要做的關(guān)鍵一點(diǎn)，就是通過實(shí)施有效的客戶忠誠度計(jì)劃，將更多的“消費(fèi)者信任”轉(zhuǎn)化為可變現(xiàn)的“商業(yè)價(jià)值”。