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登錄在線旅游交易是OTA的核心功能
OTA即在線旅游服務(wù)商,百科上的解釋是“旅游電子商務(wù)行業(yè)的專業(yè)詞語(yǔ),旅游消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向旅游服務(wù)提供商預(yù)定旅游產(chǎn)品或服務(wù),并通過(guò)網(wǎng)上支付或者線下付費(fèi),即各旅游主體可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷或產(chǎn)品銷售?!币簿褪钦f(shuō)OTA最核心的功能是實(shí)現(xiàn)在線旅游產(chǎn)品或服務(wù)交易,在線旅游產(chǎn)品或服務(wù)交易包括線路預(yù)定、交通預(yù)定/租賃、住宿預(yù)定、門票預(yù)定等,以及隨著旅游需求的多樣化和功能補(bǔ)充衍生出來(lái)的輔助類產(chǎn)品和服務(wù),如WIFI、簽證、保險(xiǎn)、外幣兌換、點(diǎn)評(píng)、攻略等。
盡管OTA的提供的服務(wù)越來(lái)越豐富,功能越來(lái)越多,但其本質(zhì)是旅游電子商務(wù)平臺(tái),最終都是為了實(shí)現(xiàn)在線旅游交易。
在線旅游交易是游客出行的基本需求
盡管游客的需求是個(gè)性化、多樣化的,但對(duì)游客的出游全過(guò)程進(jìn)行提煉總結(jié)的話,其需求大致可以概括為資訊服務(wù)、在線旅游交易服務(wù)、游玩服務(wù)和評(píng)論反饋,其中資訊服務(wù)又包括旅游攻略、旅游資訊、公共信息服務(wù)等;在線旅游交易服務(wù)包括線路預(yù)定、交通預(yù)定/租賃、住宿預(yù)定、門票預(yù)定、餐飲消費(fèi)、娛樂(lè)消費(fèi)、特產(chǎn)購(gòu)買等;游玩服務(wù)包括導(dǎo)游、導(dǎo)覽、導(dǎo)航等服務(wù);評(píng)論反饋包括點(diǎn)評(píng)、投訴、分享等。
雖然游客的出游需求可以拆分為以上四大類,但不是所有的需求都是必須滿足的。遵從業(yè)內(nèi)慣例,將游客的出游行為分為出游前、出游中和出游后三個(gè)階段,將上述需求與三階段對(duì)應(yīng),分析總結(jié)游客出游必須滿足的需求,從而為全域智慧旅游的需求分析做準(zhǔn)備。
首先是出游前,即游客到達(dá)出游目的地前,先分析長(zhǎng)途旅行或者說(shuō)過(guò)夜游,長(zhǎng)途旅行游客在出游前最大且必須滿足的需求是交通預(yù)定,不管是飛機(jī)還是火車甚至是長(zhǎng)途汽車(自駕游除外),長(zhǎng)途旅行首先要解決的便是交通,游客可以不訂酒店,不做攻略,但是要實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)途旅行必須完成交通預(yù)定。
其次是住宿預(yù)定,住宿需求是過(guò)夜游必須滿足的第二項(xiàng)出游需求,游客可能在出發(fā)前預(yù)定,也可能在出發(fā)過(guò)程中預(yù)定,也可能到了目的地后再預(yù)定,但是不管游客何時(shí)預(yù)定,住宿也是長(zhǎng)途旅行必不可少的需求。而后是資訊服務(wù)和門票預(yù)定,包含出游所需的全部資訊服務(wù),包括玩什么、怎么玩、什么時(shí)間去等等。但是,資訊服務(wù)和門票預(yù)定并不是出游的必備條件,在游客對(duì)某一目的地非常熟悉或者隨心出游的時(shí)候是可以不做攻略,不獲取相關(guān)資訊,隨走隨看;游客也可能不去景區(qū)景點(diǎn),而是純粹體驗(yàn)當(dāng)?shù)厣睢R虼?,?duì)于長(zhǎng)途旅行的游客來(lái)說(shuō),交通預(yù)定和住宿預(yù)定是必須滿足的需求。
再來(lái)說(shuō)非過(guò)夜游,非過(guò)夜游相對(duì)來(lái)說(shuō)出游前的需求也可以概括為交通預(yù)定/租賃、資訊服務(wù)和門票預(yù)定,但都不是必須滿足的需求。
綜上,出游前游客的需求可以概括為交通預(yù)定/租賃、在線旅游交易、資訊和門票預(yù)定,但只有交通預(yù)定和住宿預(yù)定是必須滿足的需求,且是對(duì)長(zhǎng)途旅行來(lái)說(shuō)。目前這些需求通常通過(guò)OTA、以馬蜂窩和窮游為代表的UGC類平臺(tái)以及相關(guān)官網(wǎng)來(lái)滿足。
其次是出游時(shí),即游客已到達(dá)旅游目的地。游客到達(dá)目的地后可能會(huì)產(chǎn)生的需求包括在線旅游交易類的門票預(yù)定、餐飲消費(fèi)、娛樂(lè)消費(fèi)、特產(chǎn)購(gòu)買等,游玩體驗(yàn)類的導(dǎo)游、導(dǎo)覽、導(dǎo)航等,但上述需求可能只有餐飲消費(fèi)可能是必須滿足的。目前,提供這些需求服務(wù)的除了OTA平臺(tái)外,還有官網(wǎng)和以美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)為代表的生活服務(wù)類平臺(tái)以及地圖平臺(tái)等。
最后是出游后,游客出游結(jié)束后主要是評(píng)論反饋類的需求,這類需求也是非必須的,目前提供評(píng)論反饋類服務(wù)的有OTA平臺(tái)、生活服務(wù)類平臺(tái)、官網(wǎng)、UGC平臺(tái)和官方渠道等。
綜上所述,如果游客想要獲得最全面的旅游服務(wù)的話,需要在UGC平臺(tái)、OTA平臺(tái)、生活服務(wù)類平臺(tái)、地圖平臺(tái)、官方渠道等進(jìn)行切換,而最佳的旅游體驗(yàn)便是在一個(gè)平臺(tái)上提供所有的服務(wù),提供真正的一站式服務(wù),實(shí)現(xiàn)真正的一站式旅游體驗(yàn)。但是如果只需要最簡(jiǎn)單的旅游服務(wù)的話,OTA平臺(tái)便可以滿足其需求,也就是說(shuō)在線旅游交易是游客出游且長(zhǎng)途出游的必要條件和基本需求。
全域智慧旅游服務(wù)側(cè)本質(zhì)是提供一站式旅游服務(wù)
全域智慧旅游是伴隨著智慧旅游的發(fā)展和全域旅游的提出而引申出來(lái)的,智慧旅游和全域旅游都是旅游的發(fā)展趨勢(shì),兩者相結(jié)合是旅游發(fā)展的最佳實(shí)踐。盡管全域智慧旅游發(fā)展的時(shí)間并沒(méi)有很久,但已有不少實(shí)踐探索,如云南、貴州、上海、江蘇等地的全域智慧旅游建設(shè)探索,與之相對(duì)應(yīng)的前端應(yīng)用如“一部手機(jī)游云南”、“一碼游貴州”、“游上海”、“蘇心游”等。
全域智慧旅游主要解決的是管理側(cè)和服務(wù)側(cè)的問(wèn)題,管理側(cè)是希望通過(guò)一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)管平臺(tái),實(shí)現(xiàn)涉旅企業(yè)的管理、大數(shù)據(jù)的應(yīng)用、相關(guān)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn),規(guī)范行業(yè)的運(yùn)行;服務(wù)側(cè)則是通過(guò)統(tǒng)一的前端應(yīng)用平臺(tái),實(shí)現(xiàn)旅游資源的整合、旅游交易閉環(huán)、旅游資訊服務(wù)、評(píng)論反饋等,為游客提供便捷的、個(gè)性化的一站式游玩體驗(yàn)和旅游服務(wù)。管理側(cè)和服務(wù)側(cè)的需求各不相同,管理側(cè)主要是面向后端管理人員的應(yīng)用,服務(wù)側(cè)是面向前端游客的應(yīng)用,故考慮服務(wù)側(cè)應(yīng)用時(shí)暫且不考慮管理側(cè)的需求,但并不代表兩側(cè)是相互獨(dú)立的,相反服務(wù)側(cè)可以為管理側(cè)提供數(shù)據(jù)源,管理側(cè)能指導(dǎo)服務(wù)側(cè)改善。
因此,從服務(wù)側(cè)角度考慮的話全域智慧旅游的本質(zhì)是為游客提供一站式的旅游服務(wù),實(shí)現(xiàn)服務(wù)的效率度、便利性和個(gè)性化。
基于OTA的全域智慧旅游服務(wù)側(cè)建設(shè)模式探索
已上線的全域智慧旅游平臺(tái)從前端服務(wù)入口來(lái)看跟OTA大同小異,這也是被稱為類OTA的原因,不同之處在于其除了在線旅游交易服務(wù)外,還提供資訊服務(wù)、游玩服務(wù)、公共服務(wù)和投訴反饋等,而在線旅游交易服務(wù)是必不可少的。
因此,筆者在想有沒(méi)有可能在OTA的基礎(chǔ)上通過(guò)目的地資源整合和二次開發(fā),以小程序或者其他方式構(gòu)建目的地旗艦店,提供基于目的地的一站式旅游服務(wù),融合所需的全部功能。這一構(gòu)想是把OTA作為一個(gè)平臺(tái),回歸電子商務(wù)的本質(zhì),商家開設(shè)線上商鋪,搭建自身平臺(tái),形成私域流量,就像攜程推出的星球號(hào)。不同的是,星球號(hào)是以單一主體為主,而筆者設(shè)想的基于OTA開展的全域智慧旅游建設(shè)模式是需要整合目的地的相關(guān)資源,且通過(guò)二次開發(fā)提供在線旅游交易以外的其他功能。
平臺(tái)的建設(shè)方負(fù)責(zé)目的地旗艦店的搭建和運(yùn)營(yíng),整個(gè)模式跟已有平臺(tái)建設(shè)一樣,只是載體從獨(dú)立APP或者微信小程序切換到OTA上。這種方式平臺(tái)方可以利用OTA已有的流量導(dǎo)流,不需再進(jìn)行用戶教育;OTA也可以借助平臺(tái)實(shí)現(xiàn)更大范圍的推廣。
這一模式的好處是省去了建設(shè)過(guò)程中與OTA對(duì)接的環(huán)節(jié),以及線上到線下閉環(huán)的整套流程,比如線上購(gòu)票與線下閘機(jī)的對(duì)接,而其他功能同樣需要重新開發(fā)。因此這一基于OTA的模式除了可以實(shí)現(xiàn)全域智慧旅游建設(shè)的需求外,還可以最大化地復(fù)用已有資源,避免重復(fù)建設(shè)。
綜上所述,綜合考慮OTA核心功能、游客基本需求、全域智慧旅游平臺(tái)功能和資源效用最大化,筆者提出以上基于OTA的全域智慧旅游服務(wù)側(cè)建設(shè)模式。
(本文為作者投稿,不代表執(zhí)惠平臺(tái)觀點(diǎn)。執(zhí)惠真誠(chéng)歡迎業(yè)內(nèi)同仁投稿,溝通可加微信:tripvivid6)
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