新用戶登錄后自動(dòng)創(chuàng)建賬號(hào)
登錄如果不是工作人員的介紹,你很難將眼前這位戴著普通眼鏡,身著休閑服,腳蹬運(yùn)動(dòng)鞋的理工男和一個(gè)管理上千人的管理者聯(lián)系起來。
在回答有些問題的時(shí)候,他偶爾會(huì)吐下舌頭,撓撓頭,翹起二郎腿,似乎想讓身體保持最舒服的狀態(tài),這樣他就可以像一行一行碼代碼一樣,條分縷析地給出回答。
可能和長期處理技術(shù)問題的習(xí)慣有關(guān)系,我們并沒有太多的寒暄就直奔主題,談話結(jié)束后,我本想和往常一樣站起來禮貌地說句告別,可扭頭發(fā)現(xiàn),他已經(jīng)接了一個(gè)電話,匆匆趕赴他的「戰(zhàn)場」了。
在加入去哪兒網(wǎng)之前,吳永強(qiáng)是雅虎中國的技術(shù)總監(jiān),和很多從大公司出走的人一樣,吳永強(qiáng)最開始面臨的是錢,資源,業(yè)務(wù)環(huán)境的變化,而伴隨著公司的一步步成長,業(yè)務(wù)擴(kuò)張,并最終上市,這位早期的加盟的 CTO 也面臨著身份角色的轉(zhuǎn)變,轉(zhuǎn)變的過程中,吳永強(qiáng)對(duì)于技術(shù)和自身定位的思考也從來沒有停歇過。
口述:吳永強(qiáng)
找準(zhǔn)自己的位置
僅從規(guī)模來說,去哪兒網(wǎng)是我目前做過的最大的公司。之前雖然在雅虎工作,但是復(fù)雜程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有去哪兒高。雅虎是成型的公司,我只負(fù)責(zé)其中的一部分,我搞不定或無法決定的事情還有上面的老板,但是在創(chuàng)業(yè)公司,作為 CTO,技術(shù)相關(guān)的問題再也找不到人幫他做決定了,這時(shí)候,就必須學(xué)會(huì)自己做決策。
資源也不一樣,譬如在雅虎,有一屋子的備件,兩年折舊后就可以注銷。我到去哪兒的時(shí)候,恨不得一塊錢掰成四份花,服務(wù)器都得找人借,我借過四層交換機(jī),借過存儲(chǔ),借過服務(wù)器,而且有的設(shè)備一借就借了好幾年。
在創(chuàng)業(yè)公司工作,必須得善于學(xué)習(xí),同時(shí)心態(tài)開放也很重要,因?yàn)榄h(huán)境是在不停地變化的,公司小的時(shí)候是一種感覺,再長大是另一種感覺。
一開始的時(shí)候,我天天盯著系統(tǒng)上線,自己做很多事情,維護(hù)很多系統(tǒng),去哪兒網(wǎng)的郵件服務(wù)器都是我維護(hù)的。當(dāng)時(shí) CC(去哪兒 CEO 莊辰超)說系統(tǒng)不夠穩(wěn)定,我們就加班替換其中最有問題的消息系統(tǒng),三天兩夜,60 多個(gè)小時(shí)連軸轉(zhuǎn)才把系統(tǒng)切換完成。
團(tuán)隊(duì)規(guī)模大了之后,就發(fā)現(xiàn)這種做法是不合適的。別人找你做事很難,比如最簡單的同事找我在郵件服務(wù)器加個(gè)帳號(hào),我還在開會(huì),一開就開半天,人家肯定煩死你。后來我把所有的東西交給團(tuán)隊(duì)去做,這樣我就被迫去找自己在團(tuán)隊(duì)的位置,去思考技術(shù)和團(tuán)隊(duì)的大方向是什么。也就是這個(gè)階段,我做了很多多租戶交易系統(tǒng)方面的研究和技術(shù)儲(chǔ)備,為去哪兒再后來順利建設(shè) TTS(SAAS)系統(tǒng)打下了良好的基礎(chǔ)。
再后來,團(tuán)隊(duì)大了,系統(tǒng)復(fù)雜了,就去關(guān)注更多的研發(fā)效率問題,比如工程師效率問題,工程師的梯度建設(shè)問題,比如我們現(xiàn)在用云,更多考慮的地方是,云技術(shù)怎么讓工程師更便利,更快地部署業(yè)務(wù),部署他們的開發(fā)環(huán)境,測(cè)試環(huán)境。
我認(rèn)為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的 leader,要去做別人干不好的事情,惡心的事情,去雪中送炭,而不是錦上添花。
有時(shí)候你觀察到的問題有時(shí)候在公司里是完全空白的,團(tuán)隊(duì)成員沒有意識(shí)到的,所以很多事情要從開啟大家的理念開始。通常技術(shù)團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員都很聰明,每個(gè)人都會(huì)有他自己的想法,但是他們大多數(shù)人每天都在第一線,每天有非常多具體的事情,很難從中跳出來看問題,這時(shí)候就需要有人去引導(dǎo)他們的觀念和認(rèn)識(shí)。激發(fā)大家去接受新的概念,這樣大家迸發(fā)出來的能量才更強(qiáng)。我以前做工程師的時(shí)候話特別少,直到帶了三十個(gè)人團(tuán)隊(duì)的時(shí)候,才逼著自己去說,后來發(fā)現(xiàn)其實(shí)自己挺能說,而且能從和大家的溝通碰撞中得到樂趣。
比如在數(shù)據(jù)的應(yīng)用上,我認(rèn)為整個(gè)旅游行業(yè)在這方面目前都還比較初期,大家都在探索,我們希望數(shù)據(jù)應(yīng)用的嘗試,應(yīng)該更多貼近用戶,更加依附于系統(tǒng)。譬如用戶要做一個(gè)退款,如果沒有產(chǎn)品和用戶數(shù)據(jù)之前,我們的流程非常簡單清楚,用戶提交退款,我們首先檢查退款相對(duì)應(yīng)貨品,檢查貨品的狀態(tài)是不是被消費(fèi)了,如果沒有被消費(fèi)就發(fā)起退貨,同時(shí)發(fā)起退款,流程雖然簡單統(tǒng)一,但完成起這樣一個(gè)流程,中間要經(jīng)手分好幾波不同部門的人,執(zhí)行時(shí)間要幾十分鐘到幾天不等。
加入數(shù)據(jù)的支持以后,這個(gè)流程就可以變得不一樣。退款時(shí),系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶以前的交易數(shù)量,交易情況,支付情況等來計(jì)算用戶的等級(jí)。如果用戶是一個(gè)高信用用戶,風(fēng)險(xiǎn)很低,他就可以不經(jīng)過退貨的環(huán)節(jié)直接拿到退款。從用戶的體驗(yàn)來說,他可以直接快速拿到退款,而對(duì)于我們后臺(tái)操作也有很大的好處,我們可以把那些復(fù)雜的操作流程用于有風(fēng)險(xiǎn)的用戶以及無法判別信用的用戶。這樣總體的處理時(shí)長得到了縮短,而且同時(shí)提升了用戶體驗(yàn),降低了我們的處理成本。
這個(gè)流程改進(jìn)的方式我就不停地跟各個(gè)團(tuán)隊(duì)成員解釋,它雖然看起來很簡單,但是對(duì)于業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)來講,是非常大的變化,如果一個(gè)公司有 500 個(gè)人理解了這個(gè)方式,并且在 1000 個(gè)流程的改進(jìn)中使用了這種方式,我們的業(yè)務(wù)流程就有可能和別人完全不一樣,我們的體驗(yàn)和成本也和別人有很大的改進(jìn)。
做技術(shù)和商業(yè)的橋梁
我認(rèn)為 CTO 是一個(gè)介于技術(shù)和商業(yè)之間的橋梁,就是說 CTO 應(yīng)該花一定的精力去了解商業(yè)上的一些想法,特別是 CEO 的想法。
CEO 通常想法變化很快,但是技術(shù)演進(jìn)本身有一個(gè)過程,不是今天你想做什么今天就會(huì)有的,它會(huì)有一個(gè)過程。所以你要能夠去理解你的環(huán)境和可能的變化,至少要有六個(gè)月的前瞻性,這樣應(yīng)對(duì)變化就會(huì)變得很從容,我認(rèn)為公司發(fā)展到一定階段 CTO 的預(yù)見能力就會(huì)變得非常非常重要。
2009 年 我、彭笑玫和 CC(莊辰超)三個(gè)人在要不要開發(fā) TTS 系統(tǒng)這件事情上爭論了比較長的時(shí)間。各自的觀點(diǎn)在討論過程中改變了多次,譬如一開始我覺得應(yīng)該做 TTS,這單純是從技術(shù)角度來看的,當(dāng)討論到對(duì)商業(yè)模式的沖擊后,我又覺得風(fēng)險(xiǎn)太大,不應(yīng)該冒然進(jìn)入交易領(lǐng)域。只有當(dāng) CC 認(rèn)為只有這樣才能保證我們的服務(wù)質(zhì)量,大家才在這個(gè)觀點(diǎn)下統(tǒng)一了認(rèn)識(shí)。在辯論的時(shí)候每個(gè)人站的角度不一樣,看出來的事情也是不一樣,討論的時(shí)候,由于接受了不同的角度,每個(gè)人的觀點(diǎn)和想法也會(huì)發(fā)生相應(yīng)變化。
(注:TTS 系統(tǒng)是是去哪兒網(wǎng)自主研發(fā)的交易平臺(tái),是為航空公司、酒店、代理商開發(fā)的在線旅游產(chǎn)品銷售系統(tǒng)解決方案。早期去哪兒網(wǎng)作為一個(gè)垂直搜索引擎,需要將用戶導(dǎo)入到供應(yīng)商頁面完成交易,如果供應(yīng)商的網(wǎng)站體驗(yàn)很差會(huì)導(dǎo)致用戶無法下單。所以,去哪兒又引入了 TTS 系統(tǒng),讓用戶能夠在去哪兒的網(wǎng)站內(nèi)完成下單和支付的環(huán)節(jié);這樣一方面讓預(yù)定過程本身的流程簡化了,優(yōu)化了用戶體驗(yàn),另一方面又可以在此基礎(chǔ)上引進(jìn)擔(dān)保機(jī)制更好地防止欺騙用戶的行為發(fā)生。但此事由于影響到供應(yīng)商的品牌一度爭議不斷)
去哪兒的 TTS 系統(tǒng),它其實(shí)就是一個(gè) SAAS 系統(tǒng),雖然我們給供應(yīng)商提供 IaaS 解決方案,由去哪兒提供云主機(jī),供應(yīng)商部署他們的軟件來提供服務(wù)。但是我認(rèn)為這個(gè)方式并不符合旅游行業(yè)的 IT 現(xiàn)狀。因?yàn)槁糜涡袠I(yè)在中國的現(xiàn)狀是分散、規(guī)模小,而且開發(fā)能力非常缺乏,所以它更適合用 SAAS 來解決 IT 問題。
總之,理解公司,理解業(yè)務(wù),理解 CEO,我覺得這個(gè)很重要。
理解用戶比理解業(yè)務(wù)更難
傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的演進(jìn)速度是非常慢的,可能是幾十年一代。但是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展是非常迅速的,從 PC 互聯(lián)網(wǎng)大規(guī)模遷到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)也就是 3,4 年的事情。新一代的用戶都是伴隨互聯(lián)網(wǎng)成長的,他們非常的聰明,思維也非常的開放,接受新事物的能力非常強(qiáng),所以要跟上用戶的進(jìn)步是很難的一件事。
以前 PC 是一個(gè)不隨身攜帶的東西,它只是一個(gè)獲得信息的渠道之一,不像手機(jī)是隨時(shí)隨地,簡直就是人的一部分或者是人的自然延伸。
使用習(xí)慣不同
PC 和手機(jī)上的搜索習(xí)慣有很大的不同,在 PC 上搜索一般來講提前量比較大,用戶可能提前四五天甚至半個(gè)月進(jìn)行相關(guān)的搜索,而手機(jī)上搜索的提前量就會(huì)極大的縮減,我們注意到大量的手機(jī)上的搜索都是搜索當(dāng)天或者下一天的產(chǎn)品。相應(yīng)的,用戶決策時(shí)間也大大地縮短,用戶的選擇也變得更為隨意。
交易形式不同
PC 遵循的是超鏈的形式,相關(guān)的技術(shù)和形式比較成熟,因此以前我們做 PC 垂直搜索,跟傳統(tǒng)網(wǎng)頁搜索是一樣的,都是基于網(wǎng)頁跳轉(zhuǎn)的一種模式。
移動(dòng)垂直搜索發(fā)展時(shí)間比較短,用戶對(duì)體驗(yàn)和速度的要求比較高,所以在手機(jī)移動(dòng)端做搜索,尤其是垂直搜索,很大的挑戰(zhàn)是用戶體驗(yàn)如何形成閉環(huán),即在去哪兒搜到的產(chǎn)品應(yīng)該在 App 里面直接下訂單,支付。
以前在 PC 垂直搜索最主要的功能是導(dǎo)流,把有特定需求的用戶導(dǎo)到目標(biāo)網(wǎng)站。但是移動(dòng)的環(huán)境非常不適合跳轉(zhuǎn)模式,第一個(gè)絕大部分的網(wǎng)站并不具備在移動(dòng)端做交易的能力。另外一個(gè)是用戶對(duì)在移動(dòng)瀏覽器進(jìn)行跳轉(zhuǎn)的效率和轉(zhuǎn)化率都非常差,所以垂直搜索引擎在移動(dòng)端的挑戰(zhàn)就會(huì)特別大。
信息組織的方式不同
PC 上的垂直搜索引擎的信息組織和在移動(dòng)客戶端上的組織又有很多不一樣的地方,PC 端相對(duì)來說屏幕面積很大,輸入方便,所以我們?cè)?PC 端會(huì)傾向于給用戶更多的選擇,把所有的產(chǎn)品和內(nèi)容都提供給用戶。
但是在移動(dòng)端用戶如果有這么多的選擇,他的操作就會(huì)非常困難,會(huì)遇到大量的問題。因此我們?cè)谝苿?dòng)端會(huì)更加注重我們?cè)趺磧?yōu)化用戶看到的內(nèi)容,更多使用算法,或者從用戶需求角度,把呈現(xiàn)的結(jié)果變得更優(yōu)化,讓用戶能夠更快更便捷地選擇到他的產(chǎn)品。
供應(yīng)鏈也有不同
有了移動(dòng)端之后,用戶的訪問也變得隨時(shí)性和場景化,這對(duì)供應(yīng)鏈本身來說也有很多沖擊。譬如無線酒店用戶就比 pc 酒店用戶,對(duì)確認(rèn)的時(shí)長忍受程度差很多,就逼迫我們不斷提升我們的處理速度,同時(shí)無線本身可能就帶來一些新的商業(yè)模式。比如酒店業(yè)務(wù)里面有一個(gè)叫夜宵的產(chǎn)品,它完全就是從移動(dòng)端產(chǎn)生的需求。
從 PC 到移動(dòng)對(duì)一個(gè)公司的挑戰(zhàn)是多方面的。不管是從技術(shù),產(chǎn)品,服務(wù),都是有很多不一樣的。我們的無線團(tuán)隊(duì)初創(chuàng)團(tuán)隊(duì),并不是從 PC 端拆出來,這樣他們可以完全不受限制,單純按照移動(dòng)的思路,重新挖掘我們的用戶在未來需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù),和公司公用的部分只有供應(yīng)鏈和交易引擎,其他方面基本沒有參考 PC 的產(chǎn)品和形式。現(xiàn)在無線 BU 大概有 600、700 人。他們還在飛速地發(fā)展。
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