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民航歸屬于服務性行業(yè)。我國民航正處于在全面發(fā)展的戰(zhàn)略機遇期，全面提升旅客服務質(zhì)量是其中重要內(nèi)容之一，也是全社會的必然要求。以航司和機場為代表的廣大民航企業(yè)始終高度重視服務質(zhì)量的提升工作，甚至到了“偏執(zhí)”的程度，在我國沒有任何一個行業(yè)能望其項背的。乃至承擔行業(yè)安全和有序發(fā)展的民航管理部門，也“越界”高度關(guān)注和管理民航企業(yè)的服務問題。

然而與此形成鮮明對比相對的是，接受服務的旅客卻并不滿意，民航旅客反饋出來的民航服務水平每況愈下，表現(xiàn)為各類投訴事件層出不窮、旅客與民航?jīng)_突事件頻發(fā)、航班延誤問題日益凸顯。

航企提升服務不可謂不努力，旅客服務體驗不可謂已改善。問題的癥結(jié)何在？只能是經(jīng)濟環(huán)境在變化、旅客需求在變化，而航企提升服務的方式與管理模式?jīng)]有變。以消費者體驗提升為目標的民航服務才是突破矛盾的“正解”，也是中國民航服務發(fā)展的新趨勢。如何達成這一目標，關(guān)鍵在于堅持人本服務理念和使用互聯(lián)智能設(shè)備。本文著重論述互聯(lián)智能設(shè)備的部分。

一、智能機場的現(xiàn)實意義

現(xiàn)在的民航運輸正在被諸如：擁擠的機場、長時間的排隊、行李差錯率高、航班延誤時的惡劣服務、來自高鐵的競爭等內(nèi)憂外患所困擾，如何有效解決這些難題已迫在眉睫?？v觀我國民航旅客服務工作的整體情況，一方面普遍存在著因旅客人數(shù)增長、個性需求增加帶來的服務任務、難度的提升，另一方面因流程改善滯后、內(nèi)部協(xié)同不足引致的服務能力、供給的下降，兩者之間的矛盾不可調(diào)和。

作為服務型行業(yè)，我們沒有任何理由對消費者的合理服務需求加以限制和約束，我們能做的且必須做的就是通過業(yè)務流程的改善進而優(yōu)化設(shè)備和人員之間的協(xié)同性，以此實現(xiàn)以消費體驗提升為目標的民航旅客服務能力和供給的拓展。簡言之，可以標準化、重復性的民航運輸業(yè)務流程應交給設(shè)備執(zhí)行，反之需要個性化、復雜性的要果斷交給員工處理。

我們針對旅客在航空旅行中遇到情況的多樣性和獲取信息的及時性的現(xiàn)實需求提出智能機場概念。智能機場是通過基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，以提升消費體驗為目標的民航旅客服務流程重置，實現(xiàn)“人機合一”，力爭帶給旅客全新的民航服務卓越體驗。電子客票技術(shù)的實踐徹底改變民航產(chǎn)品銷售領(lǐng)域的業(yè)態(tài)模式，我們有理由期待智能機場的應用也將會帶給現(xiàn)有民航產(chǎn)品服務顛覆性的提升。

二、智能機場的模型規(guī)劃

以人本理念為目標基于O2O模式打造智能機場。人本理念是指智能機場規(guī)劃的出發(fā)點是滿足民航旅客和民航員工的“雙重訴求”。在提升民航旅客乘機出行便捷、舒適的服務保障能力同時，也為民航員工提供愉悅、高效的工作環(huán)境，民航服務消費者和生產(chǎn)者的“雙贏”才是全面提升民航服務質(zhì)量的可持續(xù)路徑。O2O模式是指智能機場規(guī)劃的目標是建成高效物聯(lián)的現(xiàn)實機場（OFFLINE-AIRPORT）和數(shù)字互聯(lián)的虛擬機場（ONLINE-AIRPORT）。

現(xiàn)實機場為旅客提供個性化的民航服務解決方案，針對有豐富乘機經(jīng)驗的旅客，以“易登機”為目標，實現(xiàn)旅客無紙化、無人化的自助登機服務硬件設(shè)備物聯(lián)網(wǎng)的構(gòu)建，并借此通過方便、快捷、價格等綜合優(yōu)勢引導該群體進入“易登機”渠道；針對欠缺經(jīng)驗或首次乘機（包括：兒童、老人、病傷等特殊旅客）的旅客，以“享登機”為目標，實現(xiàn)旅客從值機到登機的有償專享人員服務。

虛擬機場則是為旅客提供其乘機旅行可能需要的全部數(shù)字資訊和咨詢服務，是旅客和民航服務的“全觸點”信息服務交流平臺，是實現(xiàn)為旅客提供及時性、個性化、針對性的民航服務交互平臺。物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)是智能機場的顯著特征，具體在以下領(lǐng)域發(fā)揮各自作用。

1.以物聯(lián)網(wǎng)打造高效現(xiàn)實機場自助業(yè)務流程

隨著民航電子客票的普及，民航運輸在產(chǎn)品銷售領(lǐng)域已經(jīng)全部實現(xiàn)了自助業(yè)務，但出于安全運營和業(yè)務分割等原因，民航運輸在產(chǎn)品服務領(lǐng)域還是保持原有的人工業(yè)務模式。自助機場信息指引、自助辦理乘機手續(xù)、自助辦理行李交運、自助人身安全檢查、自助登機閘口登記等從旅客到達機場直至登機起飛均可以分步實現(xiàn)ATM式的自助辦理業(yè)務。

但是由于各環(huán)節(jié)設(shè)備間數(shù)據(jù)流相互隔離，尚無法實現(xiàn)全流程的自助辦理服務。以物聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，打通民航旅客服務各環(huán)節(jié)自助設(shè)備的數(shù)據(jù)共享瓶頸，實現(xiàn)民航旅客服務全流程自助化是智能機場的關(guān)鍵指標。特別其對于年旅客吞吐量超過一千萬人次的大型機場而言，更是其進一步提升服務能力和質(zhì)量的最優(yōu)路徑。

2.以互聯(lián)網(wǎng)編織全新虛擬機場信息保障平臺

在當今信息爆炸的時代，人對各種信息的“掌控”訴求進入到了近乎苛刻的階段。民航優(yōu)質(zhì)服務旅客真實體驗反饋不高的原因很大程度上出現(xiàn)在涉航信息傳遞的及時性、準確度和透明性無法令旅客滿意的“軟件”方面。迫于信息至于民航安全運營方面的壓力，完全開放式的涉航信息發(fā)布不可行的。因此，需要建立以全國性的民航運行系統(tǒng)為主干，以機場各項服務信息為枝葉的獨立運行且只能在機場終端呈現(xiàn)的民航服務信息互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布平臺。

3.以大數(shù)據(jù)構(gòu)建新型民航旅客服務評價體系

關(guān)注什么、評價什么就能做好什么，這似乎是我國服務改進工作不成文的邏輯。以全面改善旅客出行體驗為目標的民航服務質(zhì)量提升路徑已經(jīng)在業(yè)內(nèi)達成共識，但具體到落實、整改等層面，問題多多，往往出在執(zhí)行者站在各自部門利益的角度評判做與改的可行性。

在當今各種信息傳播空前便捷的時代，現(xiàn)行的依靠上級檢查、企業(yè)自查、參加評比的傳統(tǒng)民航服務質(zhì)量評價模式已經(jīng)不合時宜。民航服務質(zhì)量優(yōu)劣的評價權(quán)已經(jīng)完全交給其消費者——民航旅客。

誠然，旅客體驗帶有鮮明的主觀色彩，但大多數(shù)趨同的主觀體驗又會成為客觀的現(xiàn)實存在問題。客觀、有效、系統(tǒng)地收集來自民航旅客的服務體驗“大數(shù)據(jù)”，堅持以問題為導向和協(xié)同創(chuàng)新的方法。基于大數(shù)據(jù)構(gòu)建的新型民航旅客服務評價體系將是積極推動以旅客乘機出行體驗改善為目標的服務提升和流程再造的基礎(chǔ)。

三、智能機場的功能設(shè)計

智能機場將是軟硬件的有機結(jié)合，旅客、機場、航司、各服務商等涉及民航旅客服務參與方共同使用并進行服務實現(xiàn)、信息發(fā)布和交互的“人機協(xié)同”系統(tǒng)。智能機場將使整個民航旅客服務流程更加精細化、個性化、高效化。

服務軟件的“硬件化”是智能機場和民航旅客的直接“觸點”，每位到達機場準備開始旅行的旅客都將獲得一個智能機場服務終端（或下載APP應用程序）并在其協(xié)助下完成在其在智能機場的必需和喜好活動。

智能機場的各項功能可以最大程度的引導旅客通過自助的方式以極高的效率完成其在機場需要及想要做的一切活動。智能機場能夠?qū)崿F(xiàn)并不局限于以下七大功能，這些功能的實現(xiàn)也將徹底改善旅客現(xiàn)有的民航服務體驗。

1.無紙化乘機登記服務

旅客在智能機場服務終端識讀區(qū)掃描一下二代身份證，系統(tǒng)將自動識別并顯示旅客自助值機界面。旅客可自行根據(jù)愛好選擇或自動派發(fā)座位并在智能機場服務終端中生成電子登機牌。通過智能機場服務終端屏幕顯示登機口、座位號、登機時間等關(guān)于乘機的重要信息。該功能將省去旅客在值機柜臺前排隊等待和登機牌丟失的煩惱。

2.個性化機場導航服務

當旅客在機場不知道去哪兒安檢最節(jié)省時間時，智能機場服務終端將給出準確答案。利用智能機場服務終端排隊實時監(jiān)控系統(tǒng)為旅客動態(tài)分配安檢口并在智能機場服務終端屏幕生成電子地圖引導旅客前往。該功能將有效節(jié)省旅客在安檢環(huán)節(jié)中的可控時間。

3.專屬化旅客召集服務

當旅客要乘坐的航班開始登機時，智能機場服務終端會根據(jù)電子登機牌信息提醒旅客，根據(jù)智能機場服務終端定位系統(tǒng)識別旅客現(xiàn)在的位置并為其指示快捷的登機路線。如遇到特殊情況，旅客可以通過智能機場服務終端信息反饋系統(tǒng)及時和工作人員進行聯(lián)絡(luò)，工作人員按照程序為其提供最優(yōu)解決方案，確保航班最大限度的不會因旅客遲到而延誤。該功能將取代傳統(tǒng)航站樓廣播體系，在創(chuàng)造優(yōu)美候機廳聲音環(huán)境體驗的同時，也能確保航班召集信息以最有效的渠道傳遞到最需要的旅客。

4.隔離區(qū)消費易服務

旅客通過安檢進入隔離區(qū)后會有諸如：餐飲、購物、休閑等消費需求，如何獲得各種有效的機場供應商服務信息對旅客而言是必要的。智能機場服務終端服務信息系統(tǒng)可以根據(jù)旅客前往登機口的路徑為旅客提供其途徑的各機場消費產(chǎn)品供應商的促銷信息，在滿足旅客消費需求的同時也為供應商創(chuàng)造銷售機會。該功能在帶給旅客資訊的同時也豐富了其候機體驗。

5.高效行李托運服務

旅客可以通過智能機場服務終端行李管家系統(tǒng)協(xié)助在機場自助行李托運終端完成托運手續(xù)，智能機場服務終端提供常旅客卡/銀行卡支付超重行李費功能，如需現(xiàn)金支付也可以先托運再到柜臺付款來高效實現(xiàn)。該功能將最大限度的節(jié)省旅客在行李托運環(huán)節(jié)中的時間。

6.全程無憂行李服務

在行李牌上植入信號源，通過智能機場服務終端行李管家系統(tǒng)完成行李運輸?shù)娜瘫O(jiān)控。旅客登機前能方便的知道自己托運的行李是否已經(jīng)裝機，減少了始發(fā)站行李運輸差錯概率。智能機場服務終端還支持在行李提取的環(huán)節(jié)通過行李管家系統(tǒng)能清晰告知旅客拿到行李的準確時間和地點，并提供目的地機場行李領(lǐng)取引導服務。該功能將實現(xiàn)行李服務的精細化管理并能做到行李運輸零差錯。

7.航班延誤應急服務

航班延誤的惡劣服務主要原因在于信息傳遞不暢，延誤的真實原因和有效解決辦法無法及時、有效的傳遞到目標旅客處。智能機場服務終端應急處置系統(tǒng)為航班延誤提供了有效的信息傳遞渠道。延誤航班動態(tài)信息、在線航班改簽服務、無卡延誤費用賠償、等候期間娛樂等功能都將最大限度的改善旅客在航班延誤期間的體驗。

除此之外，智能機場服務終端還將憑借其強大的移動信息技術(shù)支持將更多民航旅客服務創(chuàng)新的想法變?yōu)楝F(xiàn)實。

綜上所述，基于人本理念的O2O智能機場的實施將徹底改變現(xiàn)有的民航旅客服務業(yè)務流程，并能通過旅客自助業(yè)務流程的實現(xiàn)在改善旅客服務體驗的同時降低民航員工的服務強度。這將是一場民航旅客和民航員工均能“受益”的民航旅客服務提升“革命”。

服務的至高境界是服務的提供者發(fā)自內(nèi)心、積極主動地為不同能力、不同喜好的服務消費者提供他們滿意的成本可控的個性化、差異化服務。其實民航旅客服務提升一直在創(chuàng)新，人本理念的O2O智能機場其實離我們并不遙遠。