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如何評價一家連鎖酒店的入住體驗？相信大部分人都會選擇查看該酒店的“攜程點評分”。

在包含“衛(wèi)生、環(huán)境、服務(wù)、設(shè)施”四大項的攜程評價體系里，高評分意味著行業(yè)賽道內(nèi)消費者的普遍高度認可，也意味著所屬集團具備硬核品牌化、連鎖化管理能力，更意味著攜程門店搜索頁中更加突出的展示機會。

如何獲得高評分？得益于“服務(wù)、管理、數(shù)字化”鐵三角的協(xié)同共振，蔚徠酒店（天津濱海機場空港自貿(mào)區(qū)店）（后簡稱“蔚徠天津空港店”）以近4.9分的高評分，成為典型代表。門店的線上評論從最初的100余條增長到900余條，且評分逐步上漲，完成了競爭商圈排名前三的出色業(yè)績，達到了科技與“溫度”的辯證統(tǒng)一……

接下來，讓我們跟隨店長張笑笑，一起走入蔚徠天津空港店，揭秘高評分背后的故事。

服務(wù)就是要給客人多“一點”

“喂？能來接我一下嗎？”趙女士在電話中焦急地問道。

幾分鐘后，已有專人一邊為趙女士提好行李，一邊引導(dǎo)趙女士來到已預(yù)訂的蔚徠天津空港店。經(jīng)過問詢，原來是趙女士導(dǎo)航走錯位置，前廳經(jīng)理接到電話后，迅速前往迎接，解決了旅客這一出行途中的小小插曲，也贏得了趙女士對這家酒店的好感。

“店內(nèi)的員工總是會主動給客人多‘一點’。這個‘一點’可以是方便客人，我們員工自己多走一點、也可以是客人到店后多問候一點、還可能是為客人想得再周到一點。”蔚徠天津空港店店長張笑笑談到。

因門店位置毗鄰機場，到店客人以商旅需求為主，連日奔波的工作節(jié)奏使得酒店的入住體驗顯得尤為重要。張笑笑根據(jù)門店的客群定位，提供了有別于其他中端酒店的三大暖心服務(wù)：

• 提供更加豐富的早餐品類，菜單根據(jù)季節(jié)進行調(diào)整
• 每個樓層單獨設(shè)置休息區(qū)，免費不限量提供礦泉水
• 客人一通電話即可上門收取換洗衣物、清潔后放回房間

“不限量礦泉水和入住免費洗衣服務(wù)是客人褒獎最多的兩項增值服務(wù)內(nèi)容，在成本可控的前提下，讓旅客收獲了‘一點’意外驚喜。”張笑笑介紹，“除此之外，我們還從SOP的角度入手，把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作持續(xù)打磨和提升，我們希望比集團要求的再細一點。”

翻開蔚徠天津空港店的運營SOP，從客人入住前的提醒、溝通，到入住中的指引、接待、介紹，再到入住后的退房、回訪，以及對待客人的日常問候等，內(nèi)容豐富而全面。

其中有幾個具有代表性的細節(jié)：客人辦理入住時，一般酒店都會說“請?zhí)峁┠淖C件”，而在蔚徠天津空港店使用的話術(shù)為“煩請借用您的證件”。在客人辦理入住15分鐘后，前臺會主動致電客人房間，詢問是否滿意，以便提供客人所需的更多服務(wù)。

“讓我印象深刻的是一位客人在前臺致電溝通過程中表達了房間看上去很新，擔(dān)心是否有有害氣體。我們便立刻想方設(shè)法為客人提供了一臺高品質(zhì)的空氣凈化器?？腿嗽陔x店時對門店的貼心服務(wù)表達了感謝。我們希望讓客人感受到，任何一點小小的顧慮和建議，對我們都很重要。”

數(shù)字化是服務(wù)的一種延伸

做到極致的服務(wù)，讓“人”成為酒店運營中的核心要素。這看似背離了中端酒店“數(shù)字化”的大趨勢，實則不然。在店長笑笑看來，“數(shù)字化可以幫助酒店更加科學(xué)和智慧的進行管理，是服務(wù)的一種延伸。”

蔚徠天津空港店雖然緊鄰機場，但周邊酒店競爭同樣激烈——所處商圈共有酒店29家，其中中端酒店接近半數(shù)，可謂機會與風(fēng)險并存。如何在“狼多肉少”的環(huán)境中占據(jù)有利“位置”？除了極致服務(wù)，張笑笑還選擇在房間定價上做文章。

“得益于旅悅集團數(shù)字化技術(shù)賦能，門店可以根據(jù)競爭商圈的門店房價實現(xiàn)智能定價。但如果再深一步，還可以有更多的玩法。”張笑笑介紹道，“在剛剛接手門店時，因門店的優(yōu)勢并不明顯、客群不夠穩(wěn)定、OTA平臺上的評價較少，所以我們采用了低價策略吸引客源。平均每天房間定價相較競爭圈低5-10元，讓更多消費者選擇到店入住，逐步積累門店口碑。”

“經(jīng)過三個多月的努力，門店點評數(shù)和評分雙增長，能很明顯的感受到客源增多，這時我們將房間價格調(diào)整至與競爭圈均價持平。得益于良好的口碑和相對穩(wěn)定的IDS訂單以及協(xié)議客戶，門店的入住率依然維持在高位水平，十月份門店平均OCC高達80%。”

“不僅如此，旅悅集團與攜程集團的聯(lián)合會員權(quán)益也幫助酒店吸引更多客源，延遲退房、鉆石卡免費升級房型等服務(wù)收獲客人一致好評。旅悅書院的線上視頻課使門店員工能夠第一時間獲得全新運營技能培訓(xùn)，使得負責(zé)與門店對接的攜程業(yè)務(wù)經(jīng)理也時常驚嘆于我們的信息掌握速度和程度。”

“身處一線，最直觀的感受是，旅悅集團互聯(lián)網(wǎng)+品牌運營方面的每一個動作都是從提高消費者入住體驗出發(fā)的。我們能非常明確地感受到集團在在數(shù)字化方面的支持、賦能和引導(dǎo)，也因此在工作成果上不斷突破和提升。”張笑笑說道。

高效率的關(guān)鍵是高能的培訓(xùn)

在高品質(zhì)服務(wù)獲得消費者高度認可的同時，誰能想到這個運營著80余個房間并且成績出色的中端酒店團隊，有近四分之一的人員缺口。

張笑笑坦言，“目前人員的壓力確實比較大，我們也在持續(xù)納新中，但好在大家的工作效率都很高。而保證門店運行效率的關(guān)鍵，便是培訓(xùn)。”

“通過每日應(yīng)知應(yīng)會、每日工作流程及問題梳理，員工可以很清楚地了解各個時點需要做哪些工作。遇到自己處理不了的問題，員工也很清楚需要尋求誰的幫助。這點非常重要，通過不斷的強化培訓(xùn)，我們確保了流程通路，為滿足客人需求提供了扎實的制度基礎(chǔ)。”

另一個讓笑笑頗感自豪的是門店的每一位員工都是“全能”——連前臺小姐姐們都有獨立且優(yōu)質(zhì)的客房布置能力。“通過員工間的業(yè)務(wù)交流和培訓(xùn)，前臺的小姐姐們紛紛收獲了新的技能點，并已經(jīng)為特殊情況下的門店運營提供了有效助益。”

“前段時間天津舉辦大型活動，酒店迎來入住高峰。前臺幾位同事在下夜班后主動留下來幫助布置房間，提升入住效率。”笑笑談到，“團隊中這樣的互幫互助很常見。”

談及下一步的改善方向，張笑笑給出了四方面計劃：

• 提升員工專業(yè)素養(yǎng)與技能，更好的為高凈值人群提供服務(wù)
• 公區(qū)及房間設(shè)備設(shè)施的提升，增加如自助售貨機等滿足晚歸客人需求
• 早餐設(shè)計的更加豐富、科學(xué)、營養(yǎng)
• 發(fā)展協(xié)議客戶，目前占比約40%，要花更多心思去維護，提升客戶忠誠度

四個方向包含員工培養(yǎng)、設(shè)施升級、服務(wù)改善和渠道拓展，也幾乎涵蓋了酒店經(jīng)營的主要方面。從張笑笑波瀾不驚且十分迅速的回答中，我們也感受到這位店長對于工作節(jié)奏的清晰思考和胸有成竹。

相信每一位蔚徠店長，頭腦中時刻畫好了一張清晰的通往未來的路線圖，并且時刻優(yōu)化、更新。