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由于受疫情影響，旅游業(yè)在近兩年時間里，經(jīng)歷了在過去四十年里最嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和最漫長的復(fù)蘇。

從節(jié)假日旅游市場數(shù)據(jù)來看，出游距離、目的地游憩半徑、人均消費(fèi)總體呈加速收縮的態(tài)勢。以2021年國慶節(jié)假日為例，城鄉(xiāng)居民平均出游半徑141.3公里，同比減少71.7公里，降幅達(dá)33.66%；目的地游憩半徑13.1公里，同比減少7.7%。

在市場需求如此變化的背景下，供給側(cè)方又有了哪些變化與創(chuàng)新？數(shù)字化轉(zhuǎn)型的變革又為整個行業(yè)帶來了哪些新的思路？疫情防控常態(tài)化的背景下，目的地要如何配合？我們今天邀請到了石基環(huán)企目的地解決方案總經(jīng)理王冠先生，來聊一聊這個話題。

隨著疫情常態(tài)化的發(fā)展，更多的 OTA加快了對景區(qū)以及目的地行業(yè)的布局。2021年開始抖音、小紅書等作為在流量上占據(jù)優(yōu)勢的泛內(nèi)容平臺，開始嘗試打通產(chǎn)業(yè)鏈，完成“內(nèi)容種草+平臺內(nèi)交易”的閉環(huán)，讓出游者的旅游種草、目的地確定、產(chǎn)品購買等一整套行為流程都在自己的平臺上完成。

但是對于目的地運(yùn)營者來說，通過這些OTA平臺將消費(fèi)者導(dǎo)流到景區(qū)或目的地，景區(qū)在快速獲得大量用戶的同時，第三方客流卻容易被平臺所控制。從長遠(yuǎn)來看，長期依托于第三方平臺對于景區(qū)自身來說并非是長久之計。

如何將由OTA等第三方平臺帶來的公域流量高效轉(zhuǎn)化為私域流量，無疑是現(xiàn)階段解決用戶增長緩慢、獲客成本高昂的良藥。構(gòu)建私域流量能夠有效提高觸達(dá)用戶的效率，但是前提是能夠給到用戶實實在在的價值，而不是無節(jié)制的消耗用戶。私域流量的運(yùn)營核心在于建立信任和長期維護(hù)，從產(chǎn)品到服務(wù)，才能夠?qū)⑺接蛄髁康膬r值最大化。

搭建目的地自營渠道，豐富全流程服務(wù)體驗

目前我們提供給目的地客戶的一體化電商平臺，可以支持微信小程序、抖音小程序、支付寶小程序等豐富的自營獲客渠道，也可以通過一個電商后臺對全部自營渠道進(jìn)行統(tǒng)一化管理，可根據(jù)不同渠道的客群特點(diǎn)，靈活上架不同類型的產(chǎn)品，最大程度的吸引潛在客戶群體。

同時我們也在小程序上承載了多個服務(wù)內(nèi)容，例如人臉服務(wù)、導(dǎo)游導(dǎo)覽、預(yù)約排隊、商品購買郵寄服務(wù)、租賃服務(wù)等等。即使是從第三方平臺購買產(chǎn)品的游客，在游覽過程中也會不斷通過小程序獲取各種服務(wù)，從而增加游客的粘性和提高游客的轉(zhuǎn)化率。

差異化的產(chǎn)品服務(wù)提升自營渠道的價值

旅游目的地提供的產(chǎn)品已經(jīng)不僅僅是“景區(qū)+酒店”這么簡單，越來越多的目的地運(yùn)營者意識到需要有更多的內(nèi)容和綜合性的業(yè)態(tài)，才能給游客2-3天的獨(dú)特體驗。這些豐富而多樣化的產(chǎn)品在自營渠道上才會有更多的展示空間。

例如自營渠道可以提供多種類型的組合套餐、線路套餐，可以根據(jù)以往游客游覽的數(shù)據(jù)制定出針對不同客群的組合產(chǎn)品。也可以讓游客在小程序上自由組合產(chǎn)品，再根據(jù)客戶的選擇給出更優(yōu)惠的價格，讓游客既能夠選擇豐富且可信賴的組合產(chǎn)品，也可以根據(jù)游客自己的喜好選擇相應(yīng)的產(chǎn)品。這一系列隨心組合、自由搭配產(chǎn)品的服務(wù)是第三方渠道所無法提供的，也是自營渠道能夠突出重圍持續(xù)獲客的核心要素。

鏈接與合作，構(gòu)成區(qū)域內(nèi)生態(tài)化聯(lián)動

除了自身能夠提供產(chǎn)品以外，目的地運(yùn)營者們不斷的將注意力放到周邊，一直在思考如何能夠更好的與周邊業(yè)態(tài)相鏈接，并達(dá)成合作，共同形成區(qū)域內(nèi)生態(tài)化聯(lián)動。

而一直以來限制這些發(fā)展的主要原因有結(jié)算模式繁瑣、平臺技術(shù)封閉、服務(wù)流程不通暢等。

通過幾年的探索，石基已經(jīng)完成了業(yè)務(wù)平臺、數(shù)據(jù)平臺、結(jié)算平臺產(chǎn)品的研發(fā)。通過在業(yè)務(wù)平臺上為多個不同的業(yè)務(wù)主體開通賬號，上架產(chǎn)品，從而加大力度整合周邊資源、豐富目的地產(chǎn)品；通過數(shù)據(jù)平臺實時展示各項銷售數(shù)據(jù)，靈活計算各營銷計劃的收益數(shù)據(jù)。

此外，還可以通過結(jié)算平臺完成各方的采購、傭金等資金的結(jié)算。最終做到最大程度的節(jié)省人力的同時，完成區(qū)域內(nèi)的資源產(chǎn)品整合，形成整體的營銷效應(yīng)，最大化的提升收益。

信息技術(shù)如何助力目的地提供更加精細(xì)化的服務(wù)？

對游客的服務(wù)我們可以分為游前、游中和游后。

游前主要是提供產(chǎn)品購買，信息分享等。這一部分我在前面已經(jīng)說了很多，目的地可以通過自營小程序的搭建與不斷完善，自身以及周邊產(chǎn)品的整合，豐富產(chǎn)品的種類，也可以通過小程序提供產(chǎn)品介紹、直播分享、排隊預(yù)約等前置服務(wù)，讓游客能夠在來到景區(qū)之前就可以獲取到足夠有效、真實、實用的信息。

針對旅游目的地游中服務(wù)方面，主要是從以下幾個角度入手，不斷提升游客的有游覽體驗。

目的地一碼游服務(wù)

當(dāng)游客購買了多種不同組合套餐產(chǎn)品或是自由組合產(chǎn)品之后，能夠生成一個二維碼，支持游客在不同園區(qū)，不同門店通過一個二維碼即可完成核銷入園、入住、商餐產(chǎn)品的兌換、租賃產(chǎn)品的領(lǐng)取等一系列操作。

目的地全人臉服務(wù)

在滑雪場、溫泉、水公園等綜合性目的地項目中，人臉的使用場景越來越多，從人臉入園、人臉入住、人臉識別核銷早餐，人臉租賃，人臉支付等等。既方便了游客，無需多次掏出手機(jī)翻找二維碼，也很好的做到了人和訂單的綁定，便捷游客體驗的同時，也從根本上杜絕了黃牛倒票行為。在多個場景下都能夠順滑使用人臉核銷服務(wù)，并減少人臉的反復(fù)采集，提升人臉識別速度是我們近兩年重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容。

石基的全人臉服務(wù)已經(jīng)能夠為目的地提供全渠道全場景的調(diào)用服務(wù)，可以通過身份證、手機(jī)號等購買信息自動完成人臉與訂單的綁定，實現(xiàn)一次采集，全場景使用的需求。并根據(jù)訂單的時效性自動刪除人臉數(shù)據(jù)，保證了數(shù)據(jù)的安全性與平臺的可靠性。

疫情防控常態(tài)下，如何在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時實現(xiàn)精準(zhǔn)化防控？

自疫情發(fā)生以來，各級政府對旅游景區(qū)目的地的防控要求一直在變化，會根據(jù)疫情的情況提出不超過50%、70%等不同的數(shù)量控制要求。因此目的地運(yùn)營者需要在售賣之初就要控制不同日期售賣產(chǎn)品數(shù)量的上限，從而保證當(dāng)天入園人數(shù)的可控性。針對這一要求，我們提供了多種技術(shù)方案給到不同的項目，運(yùn)營者可以根據(jù)自身的項目特點(diǎn)選擇最優(yōu)的模式。一種模式是售賣指定日門票，嚴(yán)控各個渠道的產(chǎn)品庫存，從售賣之初的產(chǎn)品庫存設(shè)置開始就嚴(yán)格按照防控數(shù)量來制定。還有一種模式是在產(chǎn)品售賣完成后，要求所有人員在線預(yù)約，從而通過控制可預(yù)約人數(shù)，控制當(dāng)天的游客數(shù)量。

人員信息的可靠性是指能夠保證客戶提供真實有效的信息、能夠確認(rèn)游客健康碼、行程碼的有效性。目前大部分景區(qū)的做法還是在入園之前人工核驗健康碼、行程碼、人工測溫等流程。這些流程不僅增加了員工和游客的接觸次數(shù)，提高了聚集感染的風(fēng)險，還會增加游客的排隊時間。

去年年底我們完成了三碼合一技術(shù)的研發(fā)工作，并在部分項目完成實施。做到了通過輸入身份證號購票時提前查詢健康碼的狀態(tài)，綠碼人員才能夠完成購票流程，入園時可以通過身份證直接核銷入園，減少游客排隊核驗的時間，也大大降低了員工與游客接觸的機(jī)會。

所有的游客購買數(shù)據(jù)，游客入園數(shù)據(jù)、游客身份信息等所有數(shù)據(jù)必須有據(jù)可查，可追溯。當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時能夠盡快鎖定并通知到相關(guān)人員以及游客，快速阻斷疫情的進(jìn)一步傳播。

2022年，信息技術(shù)滲透到文旅行業(yè)的趨勢不可阻擋，“科技+旅游”將成為文旅行業(yè)提升發(fā)展的必由之路。無論從政策導(dǎo)向還是市場需求，無論從旅游業(yè)提升還是目的地發(fā)展，都在呼喚科技進(jìn)一步賦能文旅行業(yè)。