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登錄買(mǎi)好機(jī)票,定好了行程,到達(dá)機(jī)場(chǎng)后卻被告知座位已滿(mǎn),無(wú)法登機(jī)。乘客何先生原定于7月1日乘坐航班從北京飛往銀川,到達(dá)機(jī)場(chǎng)卻無(wú)法登機(jī)……
國(guó)際航空界的通行做法?
航空公司給予的理由是:機(jī)票超售。這個(gè)理由聽(tīng)上去有些陌生,不像是“非不可抗力無(wú)法起飛”這樣的理由那么熟悉,何先生注意到,當(dāng)時(shí)航空公司柜臺(tái)前同樣因?yàn)椤皺C(jī)票超售”原因而被溢出的乘客還有七八位。機(jī)票超售,航空公司解釋為:這是國(guó)際航空界的通行做法。
“航空公司工作人員的態(tài)度很好,協(xié)調(diào)的結(jié)果是只能改簽到當(dāng)天晚上九點(diǎn)多的航班,當(dāng)時(shí)補(bǔ)償一些酒店住宿券,但是被我拒絕,結(jié)果是賠償了500元。”何先生對(duì)這個(gè)結(jié)果并不滿(mǎn)意,“怎么可能滿(mǎn)意,我計(jì)劃好的行程被打亂了,但是沒(méi)有辦法?!?/p>
協(xié)調(diào)處理結(jié)果后,何先生拿到了一張證明,“不正常航班證明”,提及“因?yàn)楹娇展驹颉睙o(wú)法起飛,但是沒(méi)有具體說(shuō)明,具體原因中也沒(méi)有“機(jī)票超售”一項(xiàng)。讓人不可思議的是,當(dāng)天是7月1日的航班,證明表中寫(xiě)的日期卻是6月30日。
機(jī)票超售是一種銷(xiāo)售手段
機(jī)票超售,為什么要超售?現(xiàn)實(shí)的情況是,為什么旅客在訂票時(shí),無(wú)人告知是超售機(jī)票,直至來(lái)到機(jī)場(chǎng)后才發(fā)現(xiàn)無(wú)法登機(jī)?因?yàn)橹俺俗w機(jī)沒(méi)有遇到過(guò)這種情況,何先生的不解是:飛機(jī)上有幾個(gè)座位,就賣(mài)幾張票,為什么還要超售?如果航空公司能在購(gòu)票時(shí)提前說(shuō)明這是“超售票”,可能會(huì)遇到無(wú)法登機(jī)的狀況,旅客則可以根據(jù)自身情況來(lái)決定是否購(gòu)票。
現(xiàn)實(shí)的情況是,航空公司的客票銷(xiāo)售是個(gè)復(fù)雜的綜合工程。一位民航從業(yè)人士稱(chēng),因超售而造成旅客無(wú)法登機(jī)的情況并非航空公司所愿,超售只是為了避免座位虛耗而進(jìn)行的一種銷(xiāo)售手段,實(shí)際超售的情況很少發(fā)生。
在中國(guó)民航局的網(wǎng)站上,可以看到對(duì)超售行為作出了如下的解釋?zhuān)郝每陀喥焙蟛⑽促?gòu)買(mǎi)或購(gòu)票后在不通知航空公司的情況下放棄旅行,從而造成航班座位虛耗。為了滿(mǎn)足更多旅客的出行需要和避免航空公司座位的浪費(fèi),航空公司會(huì)在部分容易出現(xiàn)座位虛耗的航班上,進(jìn)行適當(dāng)?shù)某邸?br/> 超售之前的告知工作和之后的服務(wù)工作應(yīng)該做出詳盡的規(guī)定。
超售是保證航空公司利益最大化
追溯機(jī)票超售的原因,也和航空公司目前的一系列服務(wù)環(huán)節(jié)咬合在一起,例如,商務(wù)艙客人或購(gòu)買(mǎi)全價(jià)票的旅客可以自由變更客票,當(dāng)這些乘客因個(gè)人原因誤機(jī)或者放棄旅行時(shí)可以隨意退票或改簽,而不必事先通知航空公司,發(fā)生這種情況,這個(gè)航班的座位就出現(xiàn)了虛耗。從航空公司的角度來(lái)講,為了使座位的利用率和收益率最大化,就會(huì)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)多賣(mài)一些票,避免浪費(fèi)。
機(jī)票超售,歸根結(jié)底的原因是,航空公司如何實(shí)現(xiàn)利益最大化,把座位賣(mài)完。中國(guó)政法大學(xué)航空與空間法研究中心研究員張起淮律師說(shuō),機(jī)票超售是國(guó)際慣例,目的是保障航空公司利益最大化。各個(gè)公司根據(jù)機(jī)型大小、航線(xiàn)和季節(jié)不同,一般都會(huì)有5%的機(jī)票超售,高的能夠到達(dá)15%。
記者了解到,實(shí)際超售一般會(huì)出現(xiàn)在航班旺季,比如春運(yùn)、暑運(yùn)、黃金周等運(yùn)力緊張期間。此外,超售還容易出現(xiàn)在商務(wù)客人較多的航線(xiàn),比如各地飛往北京、上海的航線(xiàn)。因?yàn)樯虅?wù)客人的行程變化較大,經(jīng)常會(huì)因?yàn)橥烁暮炘斐勺惶摵?
張起淮律師稱(chēng),規(guī)范航空機(jī)票市場(chǎng),在制定和銷(xiāo)售比例時(shí)要科學(xué),在不同的時(shí)間和不同的航線(xiàn)上設(shè)定的機(jī)票超售應(yīng)該靈活彈性。更為重要的是對(duì)于超售之前的告知工作和之后的善后服務(wù)工作應(yīng)該做出詳盡的規(guī)定?!皺C(jī)票超售作為‘國(guó)際慣例’是保障了航空公司的利益,但是不能損失消費(fèi)者的權(quán)益。”
乘客購(gòu)買(mǎi)了機(jī)票,等于與航空公司達(dá)成了運(yùn)輸合同關(guān)系,應(yīng)享受到約定的服務(wù)內(nèi)容。張起淮稱(chēng),機(jī)票超售現(xiàn)象在國(guó)際上很普遍。國(guó)外航空公司一般會(huì)告知乘客本次航班超售,讓乘客根據(jù)實(shí)際情況自主選擇是否購(gòu)買(mǎi)。一旦出現(xiàn)超載,航空公司會(huì)立即征集旅客自愿者讓座給急需的乘客,改簽到其他航班,并會(huì)給改簽者一筆補(bǔ)償金。對(duì)于賠償數(shù)額有法律條款進(jìn)行對(duì)照實(shí)施。
從機(jī)票超售的知情權(quán)來(lái)說(shuō),目前還沒(méi)有在公眾中形成廣泛認(rèn)知。張起淮稱(chēng),航空承運(yùn)人作為超售行為的實(shí)施者,應(yīng)當(dāng)向旅客進(jìn)行全面而充分的告知。一旦遇到機(jī)票超售,國(guó)內(nèi)航空公司經(jīng)常解釋為國(guó)際慣例,但國(guó)內(nèi)并沒(méi)有相應(yīng)的法律和統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。
超售不能損害消費(fèi)者的權(quán)益
中國(guó)民用航空局消費(fèi)者事務(wù)中心報(bào)告顯示,旅客最關(guān)心、反映最強(qiáng)烈的主要集中在航班延誤及延誤后的服務(wù),以及機(jī)票超售、行李差錯(cuò)等三大問(wèn)題。其中航班延誤雖投訴率較高,但因其或涉及不可抗力因素影響,以及各航企都在加大重視航班延誤應(yīng)急處置機(jī)制、應(yīng)急預(yù)案,因此相對(duì)于“機(jī)票超售”問(wèn)題的不透明,容易獲得旅客的諒解。
記者在國(guó)內(nèi)某些航空公司官網(wǎng)上,搜索到了有關(guān)機(jī)票超售的公示,例如春秋航空提到:一旦發(fā)生超售,導(dǎo)致航班不能滿(mǎn)足所有持有定妥座位客票的旅客相應(yīng)座位時(shí),春秋航空將在機(jī)場(chǎng)首先征詢(xún)自愿搭乘后續(xù)航班或者自愿取消行程的旅客。在沒(méi)有足夠的自愿者情況下,春秋航空將拒絕部分旅客登機(jī)。因超售額未能乘坐原定航班的旅客,春秋航空將采取不同的補(bǔ)償方式。張起淮律師稱(chēng),目前各家航空公司的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同。
航空公司每時(shí)每刻都在進(jìn)行庫(kù)存分析,把握銷(xiāo)售情況,開(kāi)關(guān)合適艙位,尋求客座率和收益的平衡,制定和銷(xiāo)售比例時(shí)要科學(xué),在不同的時(shí)間和不同的航線(xiàn)上設(shè)定的機(jī)票超售應(yīng)該靈活彈性。更為重要的是對(duì)于超售之前的告知工作和之后的服務(wù)工作應(yīng)該做出詳盡的規(guī)定。
具體情況具體對(duì)待,機(jī)票超售造成旅客無(wú)法登機(jī)時(shí),對(duì)于對(duì)行程要求嚴(yán)格的旅客,航空公司積極協(xié)調(diào)其他旅客,盡量讓其成行;對(duì)行程要求不嚴(yán)格的旅客,航空公司通過(guò)給予補(bǔ)償,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),比如用升艙、現(xiàn)金補(bǔ)助等,讓被溢出的旅客愿意改變行程。超售反而會(huì)變成航空公司贏得旅客好感的機(jī)會(huì)。
機(jī)票超售作為“國(guó)際慣例”不應(yīng)該成為一種空洞的外交說(shuō)辭,對(duì)民航旅客權(quán)益的維護(hù)理應(yīng)也能做到更好。
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