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近年來，社交客戶管理（SCRM）已成為企業(yè)拓展業(yè)務和塑造品牌形象的關鍵。近日，旅悅集團中臺將旅悅SCRM與XPMS智能酒店管理平臺進行鏈路鏈接，并在集團內(nèi)部展開了培訓。
旅悅SCRM三大亮點
1.節(jié)省20%人力成本
“智能甩手掌柜”，AI管家自動化服務
2.復購提升至少10%
“創(chuàng)新促銷”，集團中央式火爆熱賣
3.現(xiàn)在加入，業(yè)主0成本，集團付費
百萬資源投入，獨家打通訂單信息
旅悅集團商戶運營高級主管杜魯萍表示，針對SCRM的搭建，獨家打通XPMS系統(tǒng)的訂單信息，是為了更好的精細化管理門店服務，通過它有效提升客戶滿意度和消費意愿。“目前，SCRM面向集團品牌的門店是免費使用的，投入由集團承擔。”
此次升級，具體而言，門店可以離店邀請好評等場景，在XPMS系統(tǒng)中提前設定并編輯信息，通過客戶手機號碼進行匹配后，定時推送信息至群發(fā)助手，門店只需點擊發(fā)送即可。這種方式使得信息發(fā)送更為便捷，提升了客戶滿意度。
xpms編輯信息頁面
自2023年第二季度全面啟動私域流量SCRM以來，集團投入百萬級資源，旅悅門店復購率提升10%。截至2024年8月，SCRM的客戶數(shù)量接近35萬，日均增長穩(wěn)定在千人級別，暑假期間的增長接近1500人級別。
此次升級，在實際應用中，展現(xiàn)了顯著成效。柏納酒店（邢臺沙河市宋璟路店）自6月使用SCRM以來，其攜程好評轉(zhuǎn)化率提高了一倍。店長張澤鋒表示，SCRM切實幫助到了店內(nèi)的日常工作，提升了客戶的住宿體驗。“SCRM里的入住回訪的功能，為酒店做好評轉(zhuǎn)化有很大助力。”
柏納酒店（邢臺沙河市宋璟路店）
這一情況也在花筑奢·霞浦半山瀾宿民宿(三沙東壁店)出現(xiàn)。自6月以來，半山瀾宿的攜程好評轉(zhuǎn)化率提升了近10%。“SCRM簡化了許多工作流程。”
據(jù)旅悅中臺統(tǒng)計，自SCRM推出以來，已節(jié)省了20%的人力成本。店長萬心怡表示，通過SCRM，工作人員能夠一鍵發(fā)送花筑奢攻略和房間介紹給客人，“提前把房間信息編輯并發(fā)送給客人，讓客人對房間信息有更直觀的了解。”萬心怡表示，許多客人也對此給予好評。
“正是因為這樣規(guī)范化的服務管理，客戶更加認可了花筑奢品牌。”
展望未來，杜魯萍希望SCRM能進一步幫助酒店實現(xiàn)精細化的客戶管理和個性化的營銷推廣，加強客戶粘性，提高客戶的參與度與好評轉(zhuǎn)化率。“搭建scrm的最終目的，是希望能針對性解決客戶需求，提供更為精準的服務。”
酒店服務業(yè)正邁入新紀元。這不僅標志著技術和服務理念的提升。作為一家具有互聯(lián)網(wǎng)視野的酒旅企業(yè)，旅悅集團將繼續(xù)通過技術創(chuàng)新和服務創(chuàng)新，為客戶創(chuàng)造更大的價值。
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