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近日，飛豬密集新增和更新多個類目的治理規(guī)則，進(jìn)一步優(yōu)化平臺治理。其中包括：針對酒店、門票、租車、包車、簽證、接送機等類目新增系列違規(guī)處罰場景；針對酒店拒單、境外景區(qū)門票無法出票或入園的場景，加大對頻次高發(fā)商家的處罰力度，包括扣除違約金、商品屏蔽等。

此次飛豬加大平臺治理的同時，還同步優(yōu)化了商家申訴流程，對于不影響消費者體驗、未造成消費者權(quán)益損失的輕微違規(guī)，例如商品標(biāo)題不當(dāng)、類目錯放等情形，給予商家整改機會，避免“一刀切”。“給商家認(rèn)識、了解平臺規(guī)則的過渡期。”飛豬規(guī)則部負(fù)責(zé)人徐茜說。據(jù)她介紹，近期飛豬還上線了商品違規(guī)預(yù)警中心，將有違規(guī)風(fēng)險的商品提前通知商家整改，降低處罰風(fēng)險。

此外，針對近兩年來僅退款、惡意索賠、倒票“黃牛”等問題，飛豬表示也將“人性化”治理。商家可以對上述情形造成的違規(guī)處分進(jìn)行申訴，只要證據(jù)確鑿申訴成立，平臺將根據(jù)實際情況采取行動，如中止處罰、幫助商家挽回資金損失等。

“我們對危害消費者權(quán)益的行為堅決說不，但也絕不讓守法守規(guī)經(jīng)營的老實人吃虧。飛豬希望通過更加精細(xì)、審慎的平臺規(guī)則，讓消費者的權(quán)益甚至心情得到充分保障，也讓能提供好服務(wù)的商家留下來，通過優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)獲得生意。”徐茜表示。

不同于實物商品，旅游商品的履約鏈條長、場景復(fù)雜，消費者付出的不僅僅是金錢成本，還有不可替代且無法回溯的時間成本和情緒成本。因此，圍繞消費者體驗“痛點”，平臺治理覆蓋更多、更細(xì)場景，加大規(guī)則約束力的舉措勢在必行。

根據(jù)飛豬商家平臺的公示，調(diào)整后的規(guī)則新增了45個細(xì)分違規(guī)場景的判罰標(biāo)準(zhǔn)。對境外電話卡無法使用、接送機及接送站司機遲到、出境游酒店電子券履約困難、租車到店無法取車等過去一年消費者遇到的典型問題，有針對性地制定服務(wù)考核細(xì)則，擴大平臺和商家的兜底范圍。

飛豬是唯一一家強調(diào)開放屬性和平臺生態(tài)的在線旅游服務(wù)公司。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，開放有利于商家、特別是中小商家開展自主經(jīng)營，為消費者帶來更豐富的供給，但硬幣的另一面是，這對平臺治理的精細(xì)度提出了更高要求。據(jù)飛豬此前透露，過去一年其持續(xù)優(yōu)化平臺規(guī)則和運營工具，旨在進(jìn)一步適應(yīng)當(dāng)下旅游消費的市場現(xiàn)狀，維護消費者和商家的長遠(yuǎn)利益。

在開放平臺定位下，飛豬的商家經(jīng)營滿意度、消費者體驗滿意度持續(xù)提升。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2024年飛豬度假行業(yè)商家經(jīng)營滿意度提升33%，消費者凈推薦值（NPS）也在持續(xù)提升。