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2015年“兩會(huì)”政府工作報(bào)告中，李克強(qiáng)提出要全面推進(jìn)“三網(wǎng)”融合，加快建設(shè)光纖網(wǎng)絡(luò)，大幅提升寬帶網(wǎng)絡(luò)速率，發(fā)展物流快遞，把以互聯(lián)網(wǎng)為載體、線上線下互動(dòng)的新興消費(fèi)搞得紅紅火火。同時(shí)要求，制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，推動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)代制造業(yè)結(jié)合，促進(jìn)電子商務(wù)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展，引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)拓展國(guó)際市場(chǎng)。

無論是“三網(wǎng)”融合，還是“互聯(lián)網(wǎng)+”，旅游行業(yè)在當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)浪潮沖擊下，說到底是游客之間、游客與景區(qū)之間以及景區(qū)內(nèi)部之間的連接，我們將這些要素間錯(cuò)綜復(fù)雜的連接稱之為旅游大連接，這種連接有其縱深性，內(nèi)涵是豐富的，外延是無限拓展的，這就需要在此大連接背景下對(duì)旅游進(jìn)行重新定位與思考。

一、社群經(jīng)濟(jì)興起促成游客間的連接

社群旅游現(xiàn)象：一場(chǎng)說走就走的旅行

首先是游客間的連接,主要表現(xiàn)為社群經(jīng)濟(jì)下的休閑旅游新形態(tài)。在天貓最新的廣告詞中有這樣一句話：“朋友，來自收藏同一條裙子的人”?；谕粋€(gè)愛好、同一種追求而聚集起來的人，在現(xiàn)代社交網(wǎng)絡(luò)的聚合下，共同去追求自己的所想所求，這就形成了一個(gè)個(gè)或大或小的社群，并通過自己分散化、個(gè)性化、動(dòng)態(tài)化的消費(fèi)去影響社會(huì)的新時(shí)尚和新方向。

在這種消費(fèi)背景下的旅游也是如此,旅游中,游客會(huì)更加追隨自己的內(nèi)心。

舉個(gè)現(xiàn)實(shí)旅游消費(fèi)的例子,現(xiàn)在的出行場(chǎng)景是這樣的：一群有同樣旅行追求的人會(huì)結(jié)伴去某個(gè)知名或者不知名的地點(diǎn)旅游，去走某條特定的線路。在這之前他們會(huì)在QQ群或貼吧里制定好出行計(jì)劃，在窮游或螞蜂窩上查閱目的地的攻略和評(píng)價(jià)，在攜程或團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站上預(yù)定好房間，在旅游網(wǎng)站上定好打折的門票，在滴滴快的上訂車，在美團(tuán)大眾點(diǎn)評(píng)上定餐，甚至出行中會(huì)有定制好的彩旗和標(biāo)語，在旅行的過程中將自己的精彩瞬間發(fā)到微博和微信。

從流程方面講,一些都很自然順暢，在這里車是拼來的，人是自由聚合的,場(chǎng)景是隨心設(shè)定的,沒有導(dǎo)游無趣的介紹和消費(fèi)引導(dǎo)，旅游中不存在所謂的二次消費(fèi)，因?yàn)檎麄€(gè)過程中就沒有旅行社的身影，不過在旅游的過程中卻可以混在一些導(dǎo)游的后面聽聽講解。

從主體方面講,在整個(gè)旅游場(chǎng)景中，游客真正成為中心，一切線路隨他們的喜好而隨時(shí)調(diào)整，一切景點(diǎn)隨他們的心情而決定是去是留，他們的決定不依據(jù)任何所謂經(jīng)典的旅游線路，不聽任導(dǎo)游的一味講解,行程根據(jù)內(nèi)部的討論以及網(wǎng)絡(luò)信息的查找。

社群旅游本質(zhì)：一種回歸本性的體驗(yàn)

社群經(jīng)濟(jì)就是人性和人本的回歸，傳統(tǒng)旅游的組織方式磨滅了人的感情釋放，僵化了游客的組織形式，也淡化了目的地文化的獨(dú)特性，造成了游客的體驗(yàn)差、對(duì)景區(qū)的評(píng)價(jià)差、出游的性價(jià)比不高的狀況。

這種源于社群個(gè)體的發(fā)自內(nèi)心旅游取向，使游客與游客、游客與景區(qū)利用現(xiàn)代的社交手段進(jìn)行了深度連接，并在這種連接中使旅行感性化、產(chǎn)品體驗(yàn)化、景區(qū)過程化、品牌人格化。于是,游客變了，不再由一個(gè)個(gè)的旅行團(tuán)組成，而是一群基于共同興趣的人組成的社群；組織形式變了，一切都是自發(fā)組織的，零散、自由、隨性；消費(fèi)方式變了，一些真正有地方特色的旅游產(chǎn)品都會(huì)受到更多的歡迎,在線支付、快遞郵寄成為趨勢(shì)；出行方式也變了，請(qǐng)一位更了解當(dāng)?shù)厍闆r的司機(jī)師傅或居民當(dāng)導(dǎo)游的體驗(yàn)當(dāng)然要強(qiáng)于一個(gè)職業(yè)的導(dǎo)游，這也可以通過特定的應(yīng)用來滿足此類需求。

旅游的社群經(jīng)濟(jì)在整個(gè)旅游體驗(yàn)中也不斷伴隨著分享經(jīng)濟(jì)，將自己的旅行瞬間分享到自己的朋友圈和微博，以至于整個(gè)社群不斷擴(kuò)大。旅游社群的價(jià)值鏈在這種分享中不斷擴(kuò)大：社群組織—旅行—分享—更大的社群，象滾雪球一般，不斷擴(kuò)大自己的影響力，進(jìn)而影響整個(gè)旅游消費(fèi)。

社群經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，勢(shì)必會(huì)改變游客的出行消費(fèi)方式，進(jìn)而改變旅游企業(yè)行銷產(chǎn)品的方式，以及消費(fèi)者與企業(yè)間的互動(dòng)關(guān)系。旅游社群是真正以游客為中心、以游客喜好為引導(dǎo)、以游客體驗(yàn)為目的的新型組織形式，其中，旅游產(chǎn)品是社群的引爆點(diǎn)，旅游社群要依托于旅游產(chǎn)品的深度體驗(yàn)、產(chǎn)品原生態(tài)和品牌性來刺激旅游經(jīng)濟(jì)。

社群經(jīng)濟(jì)主體是游客，但其組織者卻可以是景區(qū)、旅行社、旅游網(wǎng)站，抑或是一個(gè)有影響力的個(gè)人，這類組織下的社群經(jīng)濟(jì)有著更大的想象空間，尤其是在旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)和旅游線路的規(guī)劃方面有著更多的優(yōu)勢(shì)，不過這樣的社群就是另一種組織和游客之間的連接了。社群組織者充當(dāng)著自媒體的角色，引領(lǐng)者旅游的時(shí)尚和前沿，要盡量避免傳統(tǒng)旅行社出現(xiàn)的那些弊端，充分尊重游客的自由選擇和愛好，充當(dāng)旅游體驗(yàn)的引導(dǎo)者，而不要成為破局者。

社群經(jīng)濟(jì)下的游客連接，為我們提供了一種回歸性思路，就是回歸到游客的真正需求和渴望，回歸人性化的場(chǎng)景體驗(yàn)，這就需要景區(qū)在游客的行為分析上下一番功夫。

二、拓展景區(qū)服務(wù)價(jià)值鏈

游客與景區(qū)之間的連接其實(shí)是景區(qū)如何更好的連接到更多的游客，產(chǎn)生無限的想象空間和價(jià)值空間。

首先舉一個(gè)例子，我們現(xiàn)在是如何購(gòu)買一本書的？由于現(xiàn)在信息量如此之大，購(gòu)買一本有價(jià)值的書其實(shí)已經(jīng)變得越來越困難，我們?cè)陂喿x完一本書之前是無法判斷它價(jià)值的高低的，于是我們就需要去網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)看看它是不是銷量很好，是不是有著不錯(cuò)的評(píng)價(jià)，別人的閱讀體會(huì)是什么，以此來判斷購(gòu)買與否。而另一種更加靠譜的方式是：我的朋友圈內(nèi)的人是否閱讀它，而這，越來越成為我們選擇的重要標(biāo)準(zhǔn)。

旅游的選擇也是一樣，我的朋友圈內(nèi)的人是否去過馬爾代夫，是否又有人去了某個(gè)景區(qū)，朋友圈不斷游人曬出行游玩的體驗(yàn)，直接刺激了其他人，這也就無形中為景區(qū)帶來了更多的連接和潛在游客。朋友圈的一次旅行分享，為景區(qū)帶來了無限的連接。

與游客的深度連接是景區(qū)價(jià)值鏈的重構(gòu)

國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)在作政府工作報(bào)告時(shí)提出，全面推進(jìn)“三網(wǎng)”融合，加快建設(shè)光纖網(wǎng)絡(luò)，大幅提升寬帶網(wǎng)絡(luò)速率，發(fā)展物流快遞，把以互聯(lián)網(wǎng)為載體、線上線下互動(dòng)的新興消費(fèi)搞得紅紅火火。這個(gè)“線上線下”就應(yīng)該是這兩年很火的O2O，這主要是說線上線下的連接，景區(qū)與游客之間的連接會(huì)涉及到，但比線上線下要更加寬泛，也更側(cè)重于線下，這種連接更是未來旅游發(fā)展的趨勢(shì)。

可是仍然有一個(gè)問題，我們?nèi)绾卫斫膺@個(gè)“2”，如果把它理解成鏈接，連接景區(qū)與游客，這也是對(duì)的，通過的方式就是互聯(lián)網(wǎng)；可是我們?nèi)匀豢梢愿M(jìn)一步，將它理解成融合，就是游客在連接基礎(chǔ)上的體驗(yàn)，景區(qū)通過更加優(yōu)質(zhì)的旅游產(chǎn)品吸引游客，產(chǎn)生好的口碑；如果我們?nèi)匀徊粷M足，更進(jìn)一步，就可以把這個(gè)“2”理解成互動(dòng)，這就使景區(qū)的思維更上一層樓了，讓無限連接而來的游客參與到景區(qū)的游玩中去，讓景區(qū)因?yàn)橛慰偷膮⑴c而更有活力。

用“用戶思維”拓展連接

智慧景區(qū)、智能手機(jī)、可穿戴設(shè)備，大數(shù)據(jù)、智能感應(yīng)設(shè)備等的不斷發(fā)展，為景區(qū)和游客的連接創(chuàng)造了條件，如何利用這些條件與游客產(chǎn)生更大的互動(dòng)成為景區(qū)需要思考的重要問題。這就要求景區(qū)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立實(shí)時(shí)響應(yīng)的游客服務(wù)理念，創(chuàng)造更多條件與游客連接。

對(duì)于景區(qū)來說，來參觀的都是游客，“游客”這一概念是比較單一的。我們以“客戶”和“用戶”的區(qū)別來解釋景區(qū)應(yīng)該具備一種“用戶”的理念：客戶的消費(fèi)及合作大多是一次性的，產(chǎn)品售賣出去就代表著主要服務(wù)的終止（當(dāng)然后續(xù)也會(huì)有售后服務(wù)），但“用戶思維”則不同，產(chǎn)品的銷售代表著服務(wù)的開始。

對(duì)于景區(qū)來說，這一思維是很值得借鑒的，游客參觀時(shí)是我們服務(wù)時(shí)，但卻忽略了游客離開后的宣傳和服務(wù)，我們用連接的思維帶來了游客，游客走之后呢，會(huì)不會(huì)帶來更多的游客。

這就需要景區(qū)把連接的思維和顧客的思維深入心中，把移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的基因注入整個(gè)旅游的服務(wù)中去，游客的行為方式正在不斷變化，這需要景區(qū)要持續(xù)洞察這個(gè)連接的時(shí)代游客行為的一切變化，用溝通與服務(wù)創(chuàng)造更多的可能。

這就要求景區(qū)在提供好的旅游產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，做好情感營(yíng)銷和信任營(yíng)銷，建設(shè)一個(gè)人性、個(gè)性化、積極鮮活、有聲有色的景區(qū)，而不是一個(gè)垃圾遍布、缺乏參與感、缺乏溝通交流、沒有后續(xù)服務(wù)的景區(qū)。景區(qū)與游客的連接，就需要景區(qū)真正把游客帶到他想要的旅游場(chǎng)景中去，提高參與感，提升服務(wù)度，這樣才能與更多的游客產(chǎn)生更多的連接，連接多了，想象空間才會(huì)大。

三、物聯(lián)網(wǎng)下的旅游場(chǎng)景體驗(yàn)

場(chǎng)景時(shí)代的旅游體驗(yàn)

隨著旅游成中國(guó)大眾生活的新常態(tài)，旅游體驗(yàn)也就成為景區(qū)的核心，個(gè)性化、特色化、專業(yè)化、極致化的體驗(yàn)，也成為游客衡量景區(qū)旅游服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。旅游體驗(yàn)的基礎(chǔ)是場(chǎng)景，以場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)的旅游產(chǎn)品才能激發(fā)出游客的興趣，場(chǎng)景是驅(qū)動(dòng)并引導(dǎo)游客的關(guān)鍵。隨著智慧旅游基礎(chǔ)設(shè)施的不斷完善，在硬件條件上，進(jìn)行虛擬場(chǎng)景的建設(shè)在技術(shù)上已經(jīng)不是什么問題，在景區(qū)內(nèi)部通過虛擬體驗(yàn)和現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)虛實(shí)融合的體驗(yàn)，可以提升游客的感知程度。

拿蘭州市博物館體驗(yàn)舉例，從照片展示，到隨處可見栩栩如生的蠟像雕塑，再到3D影像的循環(huán)播放，參觀者能夠觸碰并感知蘭州歷史的脈絡(luò)，而且這種感知是有溫度的，能夠喚起當(dāng)?shù)厝说挠洃洝⒓て鹜獾厝说呐d趣。整個(gè)博物館在物品展示的基礎(chǔ)上充分利用聲光電技術(shù)，讓參觀者走在館內(nèi)的樓道中行走就像漫步在六七十年代的蘭州大街上，能看到一排整齊坐著吃拉面的老者，當(dāng)鋪里撥打算盤的掌柜，汗流浹背的打鐵漢……這一些都是可觸摸的歷史。在整個(gè)體驗(yàn)的最后，游客還可以選擇體驗(yàn)一下博物館的5D電影體驗(yàn)，隨著移動(dòng)椅子的搖擺感受整個(gè)城市的變遷、旅游的發(fā)展以及人文的味道。

這就是將場(chǎng)景盡量做到極致的體驗(yàn)，而反觀大部分的景區(qū)，仍然停留在觀光為主的時(shí)代。什么是體驗(yàn)？體驗(yàn)就是抓住游客的心理，讓游客的心智在不斷的場(chǎng)景變化中感受景色或文化，為什么保定一個(gè)名不見經(jīng)傳的景區(qū)安裝上玻璃棧道就一下子火了，抓住人尋求刺激的心理需求，然后用一種形式實(shí)現(xiàn)出來，場(chǎng)景的體驗(yàn)也就會(huì)呼之欲出。

如果說前兩篇文章我們所說的景區(qū)與游客、游客與游客的連接是景區(qū)對(duì)游客眼球的吸引，那么，景區(qū)內(nèi)部的連接其實(shí)就是景區(qū)通過旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與游客心智的連接。旅游的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不再是以前純粹旅游資源優(yōu)劣的競(jìng)爭(zhēng)，它已經(jīng)加速進(jìn)入了“下半場(chǎng)”，比拼的是旅游產(chǎn)品的深耕細(xì)作、場(chǎng)景體驗(yàn)和特色服務(wù)。

物聯(lián)網(wǎng)下的智慧布局

隨著技術(shù)的發(fā)展，電子導(dǎo)覽、語音講解、多維展示、人流量檢測(cè)等等，都已經(jīng)不是問題，這就解決了基礎(chǔ)建設(shè)的問題，那么下一步解決的就應(yīng)該是如何連接。

誰才是連接的入口，是手機(jī)？是汽車？是手表？還是其他的什么？這不是景區(qū)關(guān)心的問題，景區(qū)能夠做的是利用現(xiàn)有的條件把握好時(shí)機(jī)，不被時(shí)代所拋棄。如果是手機(jī)，那么我們景區(qū)內(nèi)部的導(dǎo)游導(dǎo)覽、餐飲住宿和其他服務(wù)是否能夠在手機(jī)上體現(xiàn)；如果是汽車，那么你的交通和停車設(shè)施是否又做好了車聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來；如果是智能穿戴設(shè)備，那景區(qū)又是否根據(jù)場(chǎng)景的需要做好體驗(yàn)的準(zhǔn)備。旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)大多圍繞觀光、休閑、體驗(yàn)、度假等展開，并在食、住、行、游、購(gòu)、娛方面進(jìn)行布局。那在智慧旅游時(shí)代，旅游要素沒有變，只是參與感提升了，旅游產(chǎn)品概念未變，體驗(yàn)感加入了，旅游的行程也未變，互動(dòng)感加強(qiáng)了。

智慧旅游時(shí)代，硬件解決的是智能，思維解決的才是智慧。物聯(lián)網(wǎng)下，景區(qū)內(nèi)部的所有設(shè)施都會(huì)連接在一起，產(chǎn)生數(shù)據(jù)，并最終服務(wù)游客，所有這些技術(shù)的應(yīng)用匯讓旅游體驗(yàn)越來越方便。景區(qū)能夠做的就是利用現(xiàn)在的技術(shù)將景區(qū)數(shù)字化。

大連接下的旅游：去中心化，提升游客參與感

旅游的大連接，是游客與游客、游客與景區(qū)、景區(qū)內(nèi)部之間的參與互動(dòng)，是景區(qū)利用現(xiàn)代方式提升游客參與度，提高景區(qū)體驗(yàn)感的思維方式。在這個(gè)時(shí)代游客出游的方式、消費(fèi)方式和旅游形式都在變化的時(shí)代，景區(qū)能夠做的不再是坐吃不變的資源，而是跟隨時(shí)代變化，積極的與游客、與整個(gè)市場(chǎng)產(chǎn)生互動(dòng)：去中心化，用朋友的感情去交結(jié)游客、用變化的思維去引領(lǐng)市場(chǎng)、用扁平的管理去提升效率、用特色的體驗(yàn)去優(yōu)化服務(wù)。連接時(shí)代，技術(shù)不是關(guān)鍵，資源可以無限，用心連接服務(wù)才是真體驗(yàn)。