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當(dāng)我們描述事物探討問(wèn)題的時(shí)候，合理的量化能讓人更容易理解，也讓交流更順暢。比如你要描述越南香菜泡面的難吃，“吃一口吐5分鐘”比“很難吃”更到位，不是么？雖然數(shù)字并不足以描述整個(gè)故事，但是可以讓你簡(jiǎn)單直接設(shè)身處地的明白胃部翻滾的狀態(tài)。那么對(duì)于用戶體驗(yàn)，能否量化呢？當(dāng)然可以。

盡管用戶體驗(yàn)是定性地提高用戶交互的品質(zhì)和總體的滿意度，但是它有必要進(jìn)行量化，并對(duì)其進(jìn)行度量。而用戶體驗(yàn)的KPI （UX KPI） 就是用來(lái)干這個(gè)的。

KPI是什么？

KPI 的全稱是Key Performance Indicators，也就是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)。簡(jiǎn)而言之，就是用系統(tǒng)的方法量化衡量進(jìn)步程度。

而用戶來(lái)衡量用戶體驗(yàn)的KPI就是我們所說(shuō)的UX KPI。

主要的UX KPI

相比于更容易量化的銷售、營(yíng)銷和財(cái)務(wù)上的KPI，用戶體驗(yàn)的KPI稍有不同，因?yàn)榻换ズ腕w驗(yàn)的效果更多是反映在人們的行為和態(tài)度上，而這些東西其實(shí)難于體現(xiàn)在數(shù)字上，而另一方面，通過(guò)持續(xù)的跟蹤觀察我們可以清晰地了解產(chǎn)品在易用性上的變化幅度。

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)可能會(huì)通過(guò)定性和定量?jī)纱箢怟PI來(lái)評(píng)定用戶體驗(yàn)。

定量的用戶體驗(yàn)KPI：

1、任務(wù)成功率
2、任務(wù)耗時(shí)
3、搜索和導(dǎo)航的使用率
4、用戶報(bào)錯(cuò)率
5、系統(tǒng)可用性量表（SUS）

定性的用戶體驗(yàn)KPI

1、被反饋的期望和業(yè)績(jī)
2、總體滿意度

接下來(lái)我們看看每個(gè)KPI指標(biāo)是如何進(jìn)行測(cè)量的。

1、任務(wù)成功率

任務(wù)成功率也被成為任務(wù)完成率，它指的是正確完成任務(wù)的用戶所占的百分比。這可能是反映用戶正確有效完成某些任務(wù)最常見(jiàn)的指標(biāo)了，只要任務(wù)或者項(xiàng)目有明確的目標(biāo)和終點(diǎn)，比如完成登記表、購(gòu)買產(chǎn)品、等等，我們都可以對(duì)它的任務(wù)成功率進(jìn)行量化測(cè)量。所以，在做數(shù)據(jù)搜集之前，我們首先要界定“成功”和“完成”是什么。

盡管并沒(méi)有詳細(xì)指明用戶為何會(huì)“失敗”，但是這個(gè)KPI還是非常有用的。

此外，記錄用戶一次成功（完成）的成功率也很重要，之后還需要記錄隨著時(shí)間推移，任務(wù)成功率在用戶有了經(jīng)驗(yàn)積累之后的變化過(guò)程。這個(gè)動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)變化可以反映出整個(gè)體系的可學(xué)習(xí)性如何，這也是反映整個(gè)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的成功與否的重要指標(biāo)。任務(wù)成功率越高，變化曲線約陡峭，用戶體驗(yàn)越好。

2、任務(wù)耗時(shí)

任務(wù)耗時(shí)通常指的是完成任務(wù)所需的時(shí)間。用戶在完成整個(gè)項(xiàng)目或者任務(wù)所耗費(fèi)的時(shí)間有多長(zhǎng)，耗時(shí)多少分多少秒，都記錄下來(lái)。更詳細(xì)一點(diǎn)，用戶在不同環(huán)節(jié)上分別耗時(shí)多少，總共耗時(shí)多少，這些時(shí)間數(shù)據(jù)可以用來(lái)分析，并且按照不同的需求來(lái)進(jìn)行呈現(xiàn)，最常見(jiàn)的記錄方式是每個(gè)項(xiàng)目的平均時(shí)長(zhǎng)。

當(dāng)你診斷問(wèn)題的時(shí)候，這是一個(gè)頗為有用的指標(biāo)。當(dāng)你將不同迭代階段的同一項(xiàng)目的任務(wù)耗時(shí)放在一起的時(shí)候，你就能清晰地看到整個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，并且對(duì)于用戶體驗(yàn)的變化有更為全面的了解。

通常，任務(wù)耗時(shí)越短，用戶體驗(yàn)越好。

3、搜索和導(dǎo)航的使用率

這也是用來(lái)評(píng)價(jià)信息架構(gòu)和導(dǎo)航效率的重要指標(biāo)。通常當(dāng)用戶通過(guò)導(dǎo)航找不到東西的時(shí)候，搜索引擎就是最后的選擇了。

我們有很多不同的方法來(lái)跟蹤相關(guān)的數(shù)據(jù)，我們可以設(shè)定一個(gè)評(píng)價(jià)信息架構(gòu)可用性的任務(wù)，比如在某個(gè)電商網(wǎng)站尋找或者購(gòu)買某個(gè)產(chǎn)品，看看有多少用戶使用導(dǎo)航，多少使用搜索引擎。

4、用戶報(bào)錯(cuò)率

評(píng)價(jià)用戶使用體驗(yàn)的時(shí)候，報(bào)錯(cuò)的比例是個(gè)非常實(shí)用的指標(biāo)。用戶在哪個(gè)環(huán)節(jié)報(bào)錯(cuò)，出現(xiàn)了什么樣的錯(cuò)誤，牽涉到什么功能或者什么產(chǎn)品，出錯(cuò)頻率和比例如何，出錯(cuò)類型有哪些，以及整個(gè)產(chǎn)品的可用性到底咋樣。錯(cuò)誤和可用性之間有著密切的關(guān)系，甚至可以說(shuō)兩者是正相關(guān)的。

當(dāng)我們說(shuō)“錯(cuò)誤”的時(shí)候，我們指的是用戶犯的錯(cuò)誤。以用戶在任務(wù)欄輸入網(wǎng)站網(wǎng)址這件事為例子，我們來(lái)說(shuō)說(shuō)報(bào)錯(cuò)率的算法。首先，我們需要明確地定義怎么操作算是錯(cuò)誤，并界定部分錯(cuò)誤算不算錯(cuò)誤。

根據(jù)某項(xiàng)任務(wù)中用戶犯錯(cuò)的數(shù)量、以及你的最終目的，報(bào)錯(cuò)率的計(jì)算方法有幾種不同的方式。

1、比如某個(gè)項(xiàng)目會(huì)有一種或者幾種不同的錯(cuò)誤，而你只想監(jiān)測(cè)其中的一種，那么你的計(jì)算方法，可以是用用戶犯一種錯(cuò)誤的數(shù)量除以所有犯錯(cuò)的數(shù)量來(lái)計(jì)算報(bào)錯(cuò)率。

2、如果某個(gè)任務(wù)有多種不同的錯(cuò)誤，那么你想監(jiān)測(cè)所有用戶的平均犯錯(cuò)率，你可以用錯(cuò)誤的操作數(shù)來(lái)除以所有操作數(shù)就可以算出來(lái)了。

5、系統(tǒng)可用性量表（SUS）

SUS可能是用來(lái)評(píng)估單個(gè)用戶使用某個(gè)產(chǎn)品的可用性的時(shí)候，最常見(jiàn)的指標(biāo)了。但是這一項(xiàng)KPI是基于用戶調(diào)研的，但是又不能僅僅基于統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。它需要用戶參與，并且作為可用性測(cè)試的組成部分。通俗點(diǎn)說(shuō)，SUS是一種用來(lái)量化定性數(shù)據(jù)的方法，比如用戶體驗(yàn)的滿意程度。SUS的評(píng)估體系采用的是5分制，將滿意程度劃分為10個(gè)不同的等級(jí)和對(duì)應(yīng)的內(nèi)容描述。

參考這個(gè)模板，我相信你就能明白SUS是怎么運(yùn)作的。

定性的用戶體驗(yàn)KPI

一般說(shuō)來(lái)，定性的信息更難搜集，但是相比于原始數(shù)據(jù)，它更有效也更有參考價(jià)值。所以，要獲取定性的用戶體驗(yàn)KPI，需要以調(diào)查的方式，同參與可用性測(cè)試的用戶進(jìn)行交流來(lái)獲取，了解用戶反饋信息的所處環(huán)境，來(lái)龍去脈。

獲取這些KPI相對(duì)更加耗時(shí)，也需要投入更多的精力，并且無(wú)法量化。

結(jié)語(yǔ)

UX KPI 是向整個(gè)團(tuán)隊(duì)、領(lǐng)導(dǎo)和股東展示產(chǎn)品效果的重要方式，并不需要極為專業(yè)的數(shù)據(jù)分析人員或者數(shù)據(jù)挖掘?qū)＜遥涂梢杂蒛X團(tuán)隊(duì)自行完成分析，便于理解，易于消化。根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)類型的不同，團(tuán)隊(duì)可以跟蹤不同的數(shù)據(jù)，隨著需求隨時(shí)設(shè)定新的測(cè)量指標(biāo)，更加具體的KPI，這些會(huì)對(duì)整個(gè)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)有極大的幫助。