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讓我們將目光回放到 80 年代與 90 年代，那時(shí)候的公司還在絞盡腦汁地想要與消費(fèi)者展開互動(dòng)。公司從上到下都在專研如何與消費(fèi)者溝通，大批的專家被請(qǐng)來給員工上課，教會(huì)他們?nèi)绾闻c顧客對(duì)話，公司里的每一個(gè)人都要加入到與消費(fèi)者溝通的行動(dòng)中。

然而在進(jìn)入到新世紀(jì)的頭十年中，智能手機(jī)開始大肆地進(jìn)入了人們的生活。如今全世界有超過 20 億部智能手機(jī)投入使用當(dāng)中，越來越多的人習(xí)慣于使用手機(jī)上網(wǎng)，而不是像過去一樣待在電腦前。隨著人們的生活與互聯(lián)網(wǎng)的聯(lián)系越來越多，他們作為消費(fèi)者的行為其實(shí)也在飛速變化中。消費(fèi)者過去必須在線下實(shí)體店里親身體驗(yàn)，而如今他們?cè)谙M(fèi)產(chǎn)品之前就已經(jīng)通過手機(jī)屏幕了解了產(chǎn)品的各方面細(xì)節(jié)。在過去消費(fèi)者只能百無聊賴地花時(shí)間站在街頭等待出租車，現(xiàn)在他們通過智能手機(jī)就能隨時(shí)叫車，整個(gè)流程都得以簡(jiǎn)化。

在這種大環(huán)境中，留給產(chǎn)品或者服務(wù)表現(xiàn)的時(shí)間大大減少，如果不能迅速取得成功，那么在幾天甚至幾分鐘后就會(huì)被消費(fèi)者忘得一干二凈，不像過去有數(shù)周或者是數(shù)月的時(shí)間來調(diào)整。席卷全球的消費(fèi)主義已經(jīng)從物理實(shí)體的世界進(jìn)入了意象與感知的世界。不管是何種行業(yè)、產(chǎn)品或者服務(wù)，只有那些能夠及時(shí)地改善網(wǎng)絡(luò)使用體驗(yàn)并且保證提供良好的網(wǎng)絡(luò)接入的公司才能得以存活，而那些僅僅單一的依靠線下產(chǎn)品的公司將會(huì)死在沙灘上。

更加務(wù)實(shí)的消費(fèi)者擁有了更多的選擇權(quán)

如今大部分的航空公司如今都已經(jīng)開始以低價(jià)為旅客提供機(jī)上 WIFI 服務(wù)，而像美國(guó)鐵路公司這樣的交通運(yùn)輸公司也認(rèn)識(shí)到了這一現(xiàn)實(shí)：如果不能讓乘客在旅程中上網(wǎng)，他們將會(huì)被時(shí)代淘汰。這些公司都已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)才是消費(fèi)者需要的。

即時(shí)性如今橫掃一切商業(yè)領(lǐng)域，將所有的產(chǎn)品與服務(wù)都包含其中。這其中蘊(yùn)含著的巨大且快速發(fā)展的機(jī)遇，但是同時(shí)也藏著陷阱。就拿電影院來說吧，在過去一部電影會(huì)通過人們的口口相傳而被更多人認(rèn)識(shí)，在這過程當(dāng)中電影院可以對(duì)于最早期的影迷們收取更高費(fèi)用。而如今消費(fèi)者與影院的關(guān)系已經(jīng)大為不同，一部電影甚至在還沒有上映之前就已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上傳播開來，消費(fèi)者已經(jīng)在第一時(shí)間了解到了信息。

新一代的線上消費(fèi)者不在乎與商家達(dá)成何種情感體驗(yàn)，而是更希望得到務(wù)實(shí)的解決方案。消費(fèi)者想要找到那些能夠?qū)嶋H解決問題的商家，他們可沒有耐心坐下來和你的銷售人員基于情感訴求打交道。

一家公司是否能夠履行提供給消費(fèi)者的品牌承諾已經(jīng)成為了競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵?！核娂此谩蝗匀皇亲钪匾氖袌?chǎng)營(yíng)銷方式。如果人們喜歡他所看到的，那么他們同樣也會(huì)相信你的品牌能夠滿足他們的需要，無論這種需求出自何種時(shí)間以何種方式，你都應(yīng)該同樣滿足。

不過這并不意味著商家從此就不用在乎消費(fèi)者的心情與情緒了，亞馬遜公司早就認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，并且公司建立初期就提供了良好的品牌體驗(yàn)去讓消費(fèi)者保持心情愉悅。如果你不喜歡自己在亞馬遜網(wǎng)站上買到的商品，你可以立即把它退回去，該網(wǎng)站不會(huì)追問你原因。

在原有的實(shí)體商業(yè)世界中，人們面對(duì)的選擇很少，而如今在網(wǎng)上我們有太多的選擇可以點(diǎn)進(jìn)去探索一番：你花幾秒鐘就可以在搜索到從東海岸到西海岸所有出售山地自行車的商家，在偌大的紐約城中找到唯一一家可以送餐到你家的壽司店也輕而易舉。

產(chǎn)品與服務(wù)在到達(dá)消費(fèi)者之前已經(jīng)無需經(jīng)過層層零售商與供應(yīng)商，消費(fèi)者已經(jīng)不再受擺布。

與消費(fèi)者保持情感交流還管用嗎？

新一代消費(fèi)者信奉的是好好工作好好玩，他們行動(dòng)迅速，沒有時(shí)間去為了購(gòu)物跑腿或者是等待被滿足需求。消費(fèi)者已經(jīng)快速地認(rèn)識(shí)到了通過智能手機(jī)可以與生活中的一切商家取得聯(lián)系，從雜貨店、啤酒屋到手把手教你做重量訓(xùn)練的私人健身教練，他們都會(huì)積極地回應(yīng)消費(fèi)者的需求。

在過去的短短五年中，在按需提供服務(wù)的行業(yè)中商家行為發(fā)生了翻天覆地的變化，這種變化源自于兩大因素：智能手機(jī)的可用性，以及消費(fèi)者對(duì)于購(gòu)買體驗(yàn)便利與效率最大化的追求。

消費(fèi)者與商家之間已經(jīng)締造出了新的交易規(guī)則。消費(fèi)者想要與那些能夠保證公平的公司打交道，這也就意味著消費(fèi)者希望自己交易的商家能夠遵循真實(shí)、透明、可靠、誠(chéng)實(shí)以及不作惡等規(guī)則。如果讓我在一個(gè)有道德的公司與一個(gè)行為有污點(diǎn)的公司之間做出選擇，那毫無疑問前者會(huì)勝出。

研究表明，在我們個(gè)人的馬斯洛需求金字塔中，金錢與工作并不是位于頂層的需求，我們更在意的是成就感與滿足感。人人都知道價(jià)格對(duì)于產(chǎn)品是非常重要的影響因素，但是人們現(xiàn)在想要知道的不僅僅是自己的錢花的值，他們還想要知道與自己發(fā)生交易的商家能否好好地對(duì)待自己的供應(yīng)商和員工。

新經(jīng)濟(jì)中基本面最大的變化就是消費(fèi)者能夠進(jìn)行有道德的消費(fèi)，因?yàn)橄M(fèi)者面臨如此多的選擇，他們能夠從中選擇最有道德的商家。根據(jù)線上研究發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)決策和購(gòu)買行為已經(jīng)讓消費(fèi)者實(shí)際上成為了商家的利益相關(guān)者。消費(fèi)者們的點(diǎn)擊行為實(shí)際上就是已經(jīng)給商家投票，他們能夠拒絕商家那些不被認(rèn)可的行為，這給予了消費(fèi)者前所未有的權(quán)力。

公司該怎么做？

成功的企業(yè)已經(jīng)在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境中建立起了自己處理事情的一套方法。他們建立起 24 小時(shí)提供支持的客服中心，實(shí)時(shí)地幫助消費(fèi)者解決問題。這些公司會(huì)尊重自己的供應(yīng)商，并且保持透明度。他們明白要如何在尊重客戶的需求基礎(chǔ)上為產(chǎn)品定價(jià)，并且同時(shí)保持一個(gè)提倡道德的公司文化，并用其文化的感召力去驅(qū)使消費(fèi)者與之交易。

在這個(gè)時(shí)代中，企業(yè)越是能夠提供便利的在線消費(fèi)者體驗(yàn)，就越是能夠滿足消費(fèi)者的期望，也就擁有了在今日這個(gè)按需提供商品與服務(wù)的世界中致勝的可能性。

從某種程度上說，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)已經(jīng)完成了一些實(shí)體不能做到的事情，那就是創(chuàng)造時(shí)間。如果我們花費(fèi)在每一次采購(gòu)中的時(shí)間都因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)便利性而得以減少，這就等于是技術(shù)幫助我們節(jié)省了大量時(shí)間，我們可以將這些時(shí)間花在去做更有生產(chǎn)力、更能滿足成就感的的事情上。