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登錄臺風“天鵝”來了,皇家加勒比海洋量子號原本日本三地游的航程變成了韓國兩地游。受不可抗力影響而變更航程無可厚非,但游客在選擇退出時卻遭遇“船方免責”的“國際慣例”。業(yè)內(nèi)人士指出,在中國這一郵輪新興市場,國外郵輪公司希望傳達的規(guī)則或許并不完全適用,中國的旅游企業(yè)需要承擔起郵輪公司和消費者之間的橋梁,避免消費者和郵輪公司溝通不暢的問題。
航線更改遭遇“國際慣例”
因為臺風“天鵝”的到來,不少郵輪航線紛紛改航?;始壹永毡?月21日發(fā)布更改航程的信息稱,臺風“天鵝”會對海洋量子號8月23日的航程及??扛劭谠斐蓸O大影響,出于安全考慮,該航次將取消??咳毡緩V島、東京及神戶,更改為??宽n國仁川和釜山港口。
皇家加勒比稱,由于不可抗力而更改航程,皇家雖完全免責,但為讓游客保持愉快旅程,皇家將做出“心意安排”,即按照房間的不同級別,對游客賠償100-1600美元的消費抵用券(已改為現(xiàn)金補償)。而對于不愿如期出航的游客,皇家除補償消費抵用券外還將退還港務費。不過,港務費在游客的產(chǎn)品總價中占比很小,據(jù)相關報道,以總價4.6萬元人民幣的產(chǎn)品為例,只能拿到4000多元的港務費補償。
對于行程的更改,有消費者表示,自己就是沖著日本來的,連日元也已經(jīng)換好,如果退出只能得到港務費和“心意安排”賠償,未免有失公允。對此,皇家加勒比在昨日給北京商報記者的回復中指出,在郵輪旅行中,因為臺風或其他不可抗力原因更改航線的情況非常常見,船長有權(quán)力根據(jù)客觀情況做出靠港或不靠港的決定,郵輪公司及旅行社并不因此承擔違約責任,不需要因此做出賠償。
國際慣例亦需信息對等
皇家加勒比所說的“國際慣例”是否真的存在?還是只是應對消費者的擋箭牌?美辰郵輪CEO杜祤銘在接受北京商報記者采訪時表示,國外確實有這樣的慣例。但問題在于,“國際慣例”存在的前提是買賣雙方之間信息對等。
據(jù)北京商報記者多方了解,雖然消費者退出郵輪行程只能獲賠港務費并非“中外有別”,但在國外購買船票時,消費者會得到很多關于郵輪產(chǎn)品的介紹,其中也包括與更改航程有關的情況說明。而在國內(nèi)包船這樣的銷售模式下,消費者簽署的往往是代理合同,上面沒有任何與更改航程相關的信息。換句話說,中國消費者在簽約之前很可能對這些“國際慣例”一無所知。杜祤銘指出,“只要沒有白紙黑字的地方,都可能有糾紛”。他同時表示,如果郵輪公司并非更改而是取消了行程,游客不僅會得到全額賠款,同時也會得到港口的相關賠償費用。
此外,按照皇家加勒比的說法,其處理方式是按照國際海洋法、海事規(guī)則等執(zhí)行的,但也有中國旅行社表示,按照國家旅游局出境旅游合同示范文本,如果合同不能夠完全履行,消費者也不同意更改,就可以解除合同。對此,杜祤銘表示,一方以國際方面的法律為依據(jù),另一方以中國國內(nèi)的法律反駁,“雙方其實都有理,但都是各說各的理”。
此次改航所引起的賠償糾紛并非首例,之前受韓國MERS、臺風“燦鴻”等不可抗力的影響,郵輪產(chǎn)品也曾多次引發(fā)賠款糾紛。杜祤銘表示,中國在這方面并沒有相關的法律條文,未來需要抓緊填補空白。
旅行社應承擔橋梁角色
國際郵輪公司看中中國郵輪市場的繁榮,紛紛進駐中國。有業(yè)內(nèi)人士指出,在郵輪和消費者之間,國內(nèi)旅行社需要承擔起橋梁的角色。
郵輪產(chǎn)品這一新興的旅游形式,迅速吸引著中國消費者的眼光,但業(yè)內(nèi)人士認為,中外理念之間存在很多差別。舉例來說,對國際游客來說,郵輪產(chǎn)品既是旅程又是目的地,??吭谀睦锲鋵嵅⒉恢匾?;但中國的郵輪消費者仍舊停留在觀光的層面,看重郵輪??康母劭冢堪毒妥兂闪艘患苤匾氖隆?/p>
對于不同旅游觀念之間的碰撞,杜祤銘指出,當前最重要的是,國內(nèi)的旅游企業(yè)要把郵輪公司和消費者雙方的立場和需求反饋給雙方,減少游客和郵輪公司之間的矛盾。
此外,業(yè)內(nèi)人士指出,不論是郵輪公司還是旅行社等分銷商,都需要對消費者明確購買郵輪產(chǎn)品后可能面臨的風險以及之后的處理機制,而不是等到問題出現(xiàn)才以“國際慣例”應對消費者。