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我的第一個(gè)觀點(diǎn)是：生活服務(wù)是未來(lái)十年最大的市場(chǎng)機(jī)會(huì)

任何一個(gè)業(yè)務(wù)的發(fā)展，最根本的動(dòng)力還是供需矛盾。撥開(kāi)各處風(fēng)口輿論、投資催熟以及政府互聯(lián)網(wǎng)+的宏觀調(diào)控影響，只有看清了最終的消費(fèi)需求和供應(yīng)的現(xiàn)狀，才最容易看清楚接下來(lái)整個(gè)生活服務(wù)與O2O領(lǐng)域的發(fā)展趨勢(shì)。生活水平的提升帶來(lái)的新的需求與供應(yīng)極度不匹配，必然會(huì)產(chǎn)生在未來(lái)十年回頭看意義深遠(yuǎn)的變革。

2014年是一個(gè)重要的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，各電商平臺(tái)都首次出現(xiàn)增長(zhǎng)乏力后，淘寶上閑置二手業(yè)務(wù)卻出現(xiàn)了爆發(fā)性增長(zhǎng)，同年GDP中第三產(chǎn)業(yè)份額首次突破50%。

經(jīng)濟(jì)條件改善后的百姓，勞苦上班之余，卻吃不到放心糧油的午餐，iPhone摔壞后的維修幾乎只能忍受被Apple再取走半個(gè)腎，家里想找個(gè)放心的保潔都不是一件容易的事，更不要提孩子的興趣培養(yǎng)找個(gè)好老師要四處打聽(tīng)求人介紹。有需求，才有供應(yīng)，沒(méi)有需求，再大的努力與投入都會(huì)失敗，這可能才是風(fēng)口的真正含義。

中國(guó)正好趕上這個(gè)時(shí)代，比美國(guó)的機(jī)會(huì)要大的多，因?yàn)橹袊?guó)過(guò)去缺乏需求的刺激，傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)的基礎(chǔ)比淘寶誕生同期的線下零售業(yè)還落后。換句話話，中國(guó)的生活服務(wù)行業(yè)，會(huì)跳過(guò)傳統(tǒng)發(fā)展過(guò)程，直接嫁接在互聯(lián)網(wǎng)之上發(fā)展起來(lái)。

這次O2O浪潮興起，大家都說(shuō)是因?yàn)橄M(fèi)需求升級(jí)，那到底是什么樣的升級(jí)呢？我個(gè)人的理解，這次的升級(jí)體現(xiàn)在三個(gè)方面：

第一，體現(xiàn)在用戶原有剛需的滿足有了更多選擇。例如，各種外賣平臺(tái)讓我們不再只有麗華快餐一家選擇，干洗O2O可以讓我們不必忍受小區(qū)門口那家總是“只此一家，嫌貴滾蛋”的態(tài)度

第二，是解決“懶人”的需求，即原來(lái)可以自己做，現(xiàn)在可以請(qǐng)更專業(yè)的人做，例如：家政保潔、洗衣、便利店送貨等。經(jīng)濟(jì)條件好的時(shí)候，懶人總會(huì)特別多，經(jīng)濟(jì)條件不好了，人就會(huì)變勤快

第三，是尋求生活方式的改變，一種內(nèi)在自我突破與變化。例如，最近有特別多面向成人的興趣培訓(xùn)和周末活動(dòng)的App，都主打的是在繁重的工作壓力與快節(jié)奏之下，新的生活方式，前一陣子刷爆朋友圈的神秘花園也是這一類

從理性角度來(lái)看，可以看得出來(lái)，這三種需求是遞進(jìn)的，第一類需求最基礎(chǔ)也最扎實(shí)，如果沒(méi)有資本的催化，應(yīng)該是大體上按照循序來(lái)發(fā)展的。但投資人都有一個(gè)邏輯，就是希望投高頻剛需，因?yàn)檫@樣有成長(zhǎng)為入口的可能性。

已經(jīng)存在了幾十年一直不慍不火的外賣，就因此就成為大紅大紫的業(yè)務(wù)。在第一類需求中，很多低頻剛需卻不易獲得投資，反而是第二類第三類需求中，但凡看似有希望成為入口的業(yè)務(wù)都會(huì)被資本追捧，催生了很多通過(guò)高額補(bǔ)貼，快速獲得訂單量，但補(bǔ)貼一停消費(fèi)也會(huì)停的業(yè)務(wù)。

我的第二個(gè)觀點(diǎn)是：生活服務(wù)領(lǐng)域，核心是建立服務(wù)口碑

中國(guó)過(guò)去幾十年，絕大多數(shù)服務(wù)品類幾乎沒(méi)有建立起家喻戶曉的服務(wù)。實(shí)物商品往往通過(guò)成品甚至照片就可以呈現(xiàn)，而服務(wù)在沒(méi)有體驗(yàn)過(guò)之前，總是不放心的，以往好的服務(wù)都靠朋友推薦。

服務(wù)品牌將生活服務(wù)領(lǐng)域?qū)?huì)被提升到前所未有的重要程度，而借助互聯(lián)網(wǎng)的口碑傳播將大大提升口碑建立的效率。

由于服務(wù)的品類不同，口碑的主體了有著本質(zhì)的差異。有些會(huì)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)提供者，有些強(qiáng)調(diào)機(jī)構(gòu)。當(dāng)口碑沉淀在機(jī)構(gòu)上，就是誕生互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新服務(wù)機(jī)構(gòu)的品牌，而當(dāng)口碑沉淀在個(gè)人服務(wù)提供者身上的時(shí)候，就是個(gè)人口碑。

正是這種不同，生活服務(wù)業(yè)務(wù)被分為互聯(lián)網(wǎng)新機(jī)構(gòu)與互聯(lián)平臺(tái)兩種類型。互聯(lián)時(shí)代的新機(jī)構(gòu)，本質(zhì)是傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的互聯(lián)網(wǎng)化，核心工作是標(biāo)準(zhǔn)化和品控。

新機(jī)構(gòu)們最重要的事，就是將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，透明化。例如我一個(gè)朋友搞了個(gè)攜車網(wǎng)，光是一個(gè)上門汽車保養(yǎng)就搞出幾十個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化步驟、服務(wù)車輛和工具也標(biāo)準(zhǔn)化、保養(yǎng)開(kāi)始還全程實(shí)時(shí)視頻，會(huì)詳細(xì)登記剎車片厚度等幾十項(xiàng)數(shù)據(jù)等，技師服務(wù)態(tài)度堪比海底撈，然后搞個(gè)機(jī)油正品保障的巨額保險(xiǎn)，總之一定要搞的比4S店更正規(guī)，更透明，也更有儀式感，用戶非常歡迎，爭(zhēng)相朋友圈傳播。

正如實(shí)物商品領(lǐng)域快銷品是最早被品牌化并被消費(fèi)認(rèn)知的，這些都是生活最基礎(chǔ)的高頻需求，用戶需要有更多更有品質(zhì)的選擇，因此也具備非常大的市場(chǎng)空間。但未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)會(huì)非常激烈，每一位勝出者都是一部血淚史，這些品類也將成為利潤(rùn)相對(duì)較低的領(lǐng)域。

再來(lái)說(shuō)說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，是完全依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與文化，解構(gòu)并重構(gòu)了傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的各要素，以顛覆者形象出現(xiàn)的。

有些服務(wù)品類，消費(fèi)者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上的服務(wù)的預(yù)期則來(lái)自于真正的服務(wù)提供者。例如，在健身、興趣培訓(xùn)、K12課程輔導(dǎo)、心理輔導(dǎo)等私教服務(wù)，再比如中醫(yī)、律師。這部分品類，我的判斷是現(xiàn)在線下“機(jī)構(gòu)”會(huì)逐步被平臺(tái)所替代。

今天，用戶越來(lái)越不看重機(jī)構(gòu)品牌，因?yàn)榉?wù)體驗(yàn)其實(shí)是由最終服務(wù)提供者的專業(yè)程度與走心程度決定的。平臺(tái)會(huì)把過(guò)去“機(jī)構(gòu)”承擔(dān)的角色解構(gòu)掉，例如平臺(tái)會(huì)統(tǒng)一引流，并為每一個(gè)服務(wù)提供者建立個(gè)人口碑積累，制定和保持服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)。

至于場(chǎng)地，以往租金最大頭一個(gè)是地段一個(gè)是裝修，地段主要解決流量問(wèn)題，裝修解決實(shí)力展示的問(wèn)題，如今這兩個(gè)價(jià)值都被互聯(lián)網(wǎng)取代后，未來(lái)的場(chǎng)所會(huì)越來(lái)越收縮到民居中，這是我們看到的趨勢(shì)。

總結(jié)來(lái)說(shuō)，一定程度上，如果服務(wù)是可以被標(biāo)準(zhǔn)化的，對(duì)技能的要求個(gè)性化或?qū)I(yè)度并不高的領(lǐng)域，互聯(lián)網(wǎng)新機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)會(huì)非常明顯。但如果服務(wù)不能被標(biāo)準(zhǔn)化，強(qiáng)調(diào)個(gè)體服務(wù)提供者口碑積累與持續(xù)運(yùn)營(yíng)，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)將會(huì)是首選。

口碑需要積累，這也是為何經(jīng)過(guò)1年多的發(fā)展，真正平臺(tái)級(jí)的生活服務(wù)平臺(tái)還沒(méi)有誕生，甚至真正生活服務(wù)的平臺(tái)，會(huì)比我們期待的更晚的到來(lái)，高級(jí)物種的孕育周期總是更長(zhǎng)的。

我的個(gè)人觀點(diǎn)是，未來(lái)的服務(wù)會(huì)越來(lái)越強(qiáng)調(diào)個(gè)性化，強(qiáng)調(diào)超體驗(yàn)，互聯(lián)生活服務(wù)機(jī)構(gòu)的機(jī)會(huì)很大，但互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的價(jià)值會(huì)更大，遠(yuǎn)比互聯(lián)網(wǎng)機(jī)構(gòu)大，當(dāng)然難度也更大。

平臺(tái)是雙邊市場(chǎng)，一邊是抓用戶的痛點(diǎn)，另一邊是如何釋放服務(wù)提供者的力量。正是因?yàn)獒尫诺氖歉嘈〗车膭?chuàng)造性，才使得多樣性的服務(wù)有了可能。最典型的例子，就Holiday Inn VS Airbnb。

第三個(gè)觀點(diǎn)：關(guān)于生活服務(wù)的入口，高頻打低頻，高密度打低密度

今天很多O2O創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目能有超出服務(wù)本身的估值溢價(jià)，很大程度是因?yàn)橛兄鴮?duì)未來(lái)生活服務(wù)入口的想象空間。

但想成為入口，談何容易！任何一個(gè)想成為入口的業(yè)務(wù)，必須具備三個(gè)前提。其一，用戶自主主動(dòng)打開(kāi)是否高頻，其二，拓展新服務(wù)品類時(shí)，App的用戶認(rèn)知是否有包容性；其三，用戶在地理區(qū)域上的高密度。

第一個(gè)解決流量成本問(wèn)題，第二個(gè)解決轉(zhuǎn)化率問(wèn)題，第三個(gè)解決線下服務(wù)成本問(wèn)題，前兩個(gè)乘積再除第三個(gè)，就是入口未來(lái)的商業(yè)價(jià)值想像空間。簡(jiǎn)單的說(shuō)，高頻高密度終將戰(zhàn)勝低頻低密度。

今天，每家公司都用自己的方法嘗試著成為生活服務(wù)的入口

第一類，家政、美甲、洗衣，都嘗試通過(guò)某個(gè)相對(duì)高頻的剛需服務(wù)切入，再逐步擴(kuò)大品類，遇到的最大問(wèn)題是即使眾多服務(wù)加起來(lái)也不夠高頻，更何況每個(gè)品類都要完成標(biāo)準(zhǔn)化和品質(zhì)保證也是件不容易的事，更致命的，每一種服務(wù)品類放在一個(gè)地理區(qū)域和一個(gè)時(shí)間段上，需求都是低頻的，大量人力成本全浪費(fèi)在路上

第二類，從工具入手。除了眾所周知BAT地圖大戰(zhàn)，卻以美團(tuán)和點(diǎn)評(píng)暫時(shí)勝出為結(jié)局，用戶對(duì)工具的認(rèn)知越強(qiáng)，品類擴(kuò)展性就越難

第三類，空手套白狼。有些App，自己不做任何服務(wù)，聚合接入各種垂直服務(wù)，自己定位是做一個(gè)生活服務(wù)電商渠道，并以淘寶成功作為對(duì)標(biāo)。這一模式成立的前提是，有大量自身品牌夠硬，且品質(zhì)保障的服務(wù)提供者愿意合作?，F(xiàn)實(shí)是，但凡手頭有高品質(zhì)自營(yíng)高頻需求App最想著自己做入口，所以只能聚合一堆二三流即將被淘汰的服務(wù)提供商

比上面三個(gè)前題更重要的是，在我看來(lái)，真正想做一個(gè)生活服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，其核心是抓住一個(gè)特殊服務(wù)提供者群體，我們把未來(lái)平臺(tái)上的技能服務(wù)提供者稱之為“小匠”，他們平凡而獨(dú)立，心懷熱愛(ài)，執(zhí)著匠心，樂(lè)于分享。

如果說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的淘寶造成了小網(wǎng)商，實(shí)現(xiàn)了屌絲逆襲，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，則是小匠們的春天。任何一個(gè)平臺(tái)，如果沒(méi)有一批內(nèi)部生長(zhǎng)出來(lái)的小匠，平臺(tái)不成為小匠長(zhǎng)期耕耘與經(jīng)營(yíng)的場(chǎng)所，平臺(tái)都是建立在沙灘上的樓閣。

一個(gè)標(biāo)志性的指標(biāo)就是，平臺(tái)必須給用戶帶來(lái)絕大多數(shù)的客戶，且小匠愿意把絕大多數(shù)的客戶帶到平臺(tái)上經(jīng)營(yíng)。正如當(dāng)年的淘寶，如果沒(méi)有一批小賣家把淘寶作為自己經(jīng)營(yíng)的根據(jù)地，就不可能成就今天的淘寶。

但我們發(fā)現(xiàn)跟賣家和生產(chǎn)廠分開(kāi)不同，專業(yè)水平越高的小匠，越是不知道如何營(yíng)銷自己，或者是他們?cè)讲粯?lè)意像賣東西一樣去賣自己。因此，平臺(tái)很重要的工作就是幫助小匠建立口碑，并提升口碑傳播的效率，讓他們?nèi)プ鲎约荷瞄L(zhǎng)的事，其它的交給平臺(tái)。

最后說(shuō)到有鄰

有鄰本身是一個(gè)基于小區(qū)互幫互助平臺(tái)，大家在平臺(tái)上聊的都是家長(zhǎng)里短的小區(qū)，比如問(wèn)問(wèn)誰(shuí)家有推薦的保姆，下個(gè)月要搬家有一批閑置要處理，老家有人種水果自產(chǎn)自銷哪些鄰居要團(tuán)購(gòu)等。正是這些家長(zhǎng)里短的小事，不斷的制造流量，讓我們用戶日活，周活、月活都處于一個(gè)非常高的水平。

說(shuō)到小匠，給大家分享一個(gè)有鄰小匠的故事。她叫閏米樂(lè)，美院畢業(yè)，住在杭州三墩的白馬尊邸，在有鄰上開(kāi)通了一個(gè)叫“憶山學(xué)堂”的虛擬工作室，我們看到有鄰居參與她的活動(dòng)后在有鄰上分享了棒棒噠體驗(yàn)，于是我們專程去拜訪她。

她在家中接待了我們，見(jiàn)面時(shí)候發(fā)現(xiàn)她家布置的中式風(fēng)格，很精致也很有韻味，米樂(lè)看上去是一個(gè)很干凈的人，她說(shuō)她從來(lái)不化妝，自然就是最美的。聊起來(lái)才知道，她之前是一個(gè)吳山廣場(chǎng)那里一個(gè)雜志社做編輯，后來(lái)懷孕生孩子就辭職在家了。

自己非常喜歡國(guó)畫(huà)，也有非常多自己的獨(dú)到感悟和理解。生完孩子后，因照顧孩子一時(shí)走不開(kāi)也就沒(méi)有再去上班了。她心中一直有想辦一個(gè)畫(huà)畫(huà)的“私塾”的想法，可是每次想想要招生還要去發(fā)朋友圈拉生意，始終不太好意思，也就做罷。

后來(lái)安裝有鄰發(fā)現(xiàn)上面非常多鄰居，開(kāi)通小匠工作室后，發(fā)布了一些自己對(duì)畫(huà)畫(huà)的理解和作品后，結(jié)果好多鄰居家長(zhǎng)說(shuō)特別認(rèn)同她的教學(xué)理念，還鼓勵(lì)她在有上辦了一次體驗(yàn)活動(dòng)。

她把這次體驗(yàn)活動(dòng)限定在3個(gè)人，這次活動(dòng)持續(xù)了兩個(gè)半小時(shí)，全程充分歡聲笑語(yǔ)，活動(dòng)結(jié)束后，她看著孩子認(rèn)真畫(huà)出的作品自己非常有成就感，而孩子們?cè)卩従影⒁碳依矬w驗(yàn)了一把私塾感覺(jué)，心情也棒棒噠，家長(zhǎng)們分享了這次超出預(yù)期的體驗(yàn)，沉淀為憶山學(xué)堂工作室的小匠口碑，結(jié)果引來(lái)了更多鄰居的報(bào)名，于是，就有了現(xiàn)在“憶山學(xué)堂”的國(guó)畫(huà)系列活動(dòng)，每次限制2-3人，每節(jié)課2個(gè)小時(shí)，每次600元，場(chǎng)場(chǎng)爆滿。

米樂(lè)說(shuō)，這種足不出戶的生活，一方面可讓她可以照顧好孩子，另一方面，讓她把興趣發(fā)展成專業(yè)，把專業(yè)發(fā)展成事業(yè)，這種感覺(jué)就是她一直期待的。她還說(shuō)，因?yàn)樵诩揖昧?，恐懼跟陌生人交流了，其?shí)有鄰也為她打開(kāi)一扇跟人交流的窗，自己很久沒(méi)說(shuō)這么多話了，把一個(gè)月的都說(shuō)完了。昨天晚上剛剛得知消息，她在小區(qū)租了一套房子，剛剛布置起來(lái)，她的憶山學(xué)堂線下私塾也誕生了。

這一路下來(lái)，不僅僅是米樂(lè)，僅杭州就已經(jīng)有約5000多個(gè)小匠自然浮現(xiàn)出來(lái)，有鄰的夢(mèng)想是希望看到大家鄰里不再陌生，大家安居和樂(lè)業(yè)，看到他們，我們覺(jué)得再多的辛苦也值得。

有鄰業(yè)務(wù)并沒(méi)有定位成生活服務(wù)，甚至我們從來(lái)沒(méi)有考慮過(guò)自營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目，我們會(huì)比較開(kāi)放的跟各種生活服務(wù)O2O業(yè)務(wù)合作，真正給用戶帶去有價(jià)值的服務(wù)。之前我們小規(guī)模跟一家本地上門洗車O2O公司測(cè)試了一次名叫“召喚神龍”的活動(dòng)，短短十幾分鐘來(lái)自同一個(gè)片小區(qū)的名額就爆滿了，超出的合作伙伴的服務(wù)能力，搞的合作方特別開(kāi)心。

總的來(lái)講，我今天分享了關(guān)于生活服務(wù)未來(lái)十年的三個(gè)觀點(diǎn)，也許并不一定正確，但卻基于我目前業(yè)務(wù)實(shí)踐的總結(jié)與思考，希望對(duì)大家有所幫助