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Airbnb、Disney、Uber和Nest告訴你如何做用戶體驗

產(chǎn)業(yè)投資 本文作者: Michaelw 2015-09-18
Airbnb、迪斯尼世界、Uber和Nest都是取得了非凡成就的產(chǎn)品,總市值加在一起已經(jīng)超過了1350億美元!他們不僅僅在服務(wù)上傳遞了很棒的價值,用戶的體驗好到足以掩蓋戰(zhàn)略的鋒芒。換句話說,它們的用戶體驗是隱形的。

Airbnb、迪斯尼世界、Uber和Nest都是取得了非凡成就的產(chǎn)品,總市值加在一起已經(jīng)超過了1350億美元!他們不僅僅在服務(wù)上傳遞了很棒的價值,用戶的體驗好到足以掩蓋戰(zhàn)略的鋒芒。換句話說,它們的用戶體驗是隱形的。
“A good designer can organise chaos. A great designer can eliminate chaos.”

有誰會真的享受整天擺弄下拉菜單、輸入框和按鍵?有時候作為設(shè)計師,在思考體驗之時我們會被那些不必要的噪音給干擾。我們會把關(guān)注點放在“設(shè)計好看的菜單”上,原因不過在于那是我們認(rèn)為最簡單粗暴的解決方案。我發(fā)現(xiàn)的一個較為高效的方法是確定最終目標(biāo)后倒推設(shè)計。這能讓你不再被UI元素干擾而去專注在真正重要的事情上。
“設(shè)計應(yīng)在回顧時才能被想起”

作為設(shè)計師,學(xué)會全局縱覽產(chǎn)品是很重要的。我并不是說在像素層面糾結(jié)無關(guān)緊要,但體驗如果能好到讓人都忘了視覺那會更棒。
可用性和設(shè)計領(lǐng)域的專家Jared Spool舉了個例子:Netflix曾向它的用戶發(fā)送了一些問卷調(diào)查,內(nèi)容時關(guān)于他們最喜歡其哪點。用戶們的答案是:“好看的電影、推薦工具很有用、整體的服務(wù)很棒?!比欢幸患滤麄儾]有提及,那就是網(wǎng)站擁有超豐富的功能以及直觀且視覺優(yōu)秀的界面。
Jared Spool由此得出:
“這個結(jié)果正反映了Netflix設(shè)計師們每天勤奮地工作所得到的成效——他們沒有被用戶所提及......這并不是因為他們做的事不重要,恰恰相反,這是因為設(shè)計師們很好地完成了他們的工作:他們讓設(shè)計隱形了?!?/p>

1.Airbnb——設(shè)計不只是絢爛的像素

當(dāng)在Airbnb上預(yù)訂住宿的時候,他們真正關(guān)心的是住家能否招待他們。Airbnb可能有數(shù)千個“可選的”地點,但如果沒有任何一家愿意接待你——你的體驗會是很糟糕的。
那么Airbnb是如何快速引導(dǎo)你發(fā)現(xiàn)其真正的價值的呢?
一切都是隱形的。在Airbnb上進(jìn)行搜索很簡單,表單也很簡潔。當(dāng)你進(jìn)行搜索的時候,Airbnb在屏幕之后會使用機(jī)器學(xué)習(xí)(Machine Learning)來檢測你對目的地的偏好。
說白了,他們創(chuàng)建了一個機(jī)器學(xué)習(xí)的模型來探測住家對于住宿請求的行為和偏好。這樣他們就能對每位“客人”的搜索結(jié)果進(jìn)行優(yōu)化,優(yōu)先顯示那些更有可能接受請求的住家。這能讓你在Airbnb上的體驗更加有意義,因為于此你便非常有希望從一個住家那里快速成功地收到反饋。
2.迪士尼世界——順暢奇幻的體驗

“過去五年間,迪士尼耗資10億美元,在全球所有的迪士尼樂園里建立一個用手環(huán)連接的智能系統(tǒng)。(這個系統(tǒng)的終端來自于為每個游客訂制的Magical Wristband手環(huán)。迪士尼不僅把它看作是一張電子門票。它還是解鎖酒店房門的鑰匙,餐廳和紀(jì)念品商店購物時的信用卡。手環(huán)配有一個手機(jī)應(yīng)用,可以管理你在樂園里游玩的計劃路線、定位家人在園中的位置,可以防止父母和孩子走散。總之,Magical Wristband手環(huán)管理著你在童話世界里的身份和財富。這枚手環(huán)既可以在樂園的紀(jì)念品商店購買,也可以在入園前從官網(wǎng)預(yù)訂。每只手環(huán)價格12.95美元,可以連續(xù)待機(jī)2年,只要擁有一只就可以逛不止一家迪士尼樂園。)”為什么?因為這能讓他們通過隱形的設(shè)計創(chuàng)造出一個平滑、奇幻的體驗。
從你在網(wǎng)上訂票、挑選最喜歡的路線那一刻開始。他們會在屏幕之后捕捉所有你的信息。通過這些數(shù)據(jù)他們能摸透你的偏好,然后給你提供一個無需多走冤枉路、經(jīng)過規(guī)劃的路線。
這個隱形的設(shè)計同時能作用于你預(yù)訂餐館的時候。當(dāng)你進(jìn)行預(yù)約時,餐館工作人員會提前知道你的名字。事實上,你可以坐在公園任意一處,而你的食物會神奇般地找到你!如何做到的?餐館裝備了先進(jìn)的感應(yīng)器。
迪士尼世界知道你在他們神奇的主題公園里的位置,這還能創(chuàng)造更棒的體驗。想象一下你的孩子不用再擠過擁擠的人群,最喜歡的卡通角色主動向他們走來的場景。
正如你所見,優(yōu)秀的設(shè)計能帶來絕佳的體驗。
從商業(yè)的立場來看,對線路進(jìn)行優(yōu)化同時能幫助人們探索公園里更多的受歡迎景點。當(dāng)參觀者在某條線路上花了更少的時間,也就意味著他們可以做更多的事,花更多的錢!
3.Uber——一個屏幕打破整個行業(yè)

誰曾經(jīng)想過一個屏幕(Uber的大多數(shù)主要操作在一個界面里就能完成)就能顛覆整個行業(yè)?
在Uber誕生之前,在馬路邊上揮手叫車的經(jīng)歷簡直是一場噩夢。在悉尼寒冬凌晨四點繁忙的街頭上叫車實在不是一個好的體驗。
1、不知何時才能等到一輛空車;
2、對何處招攬出租車一無所知;
3、對到達(dá)目的地的具體費用一無所知;
Uber的體驗設(shè)計卻是非凡。從交互的立場來說,Uber在一個屏幕里解決了用戶所有的痛點。
在剛打開app的時候(開啟位置服務(wù)后),用戶不需要借助操作任何UI元素來體驗這個產(chǎn)品的價值。這是一個行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的設(shè)計思維的絕佳示例。如何讓用戶能通過最少的步驟去達(dá)成目標(biāo)?相信Uber的設(shè)計團(tuán)隊始終銘記這點。
在app加載的時候:
1、你可以看到所有賦閑出租車的位置。
2、Uber同時會告訴你最近的出租車趕來需要的大致時間。
3、整個Uber的體驗是如此合理優(yōu)雅以至于只有在回顧時才會發(fā)現(xiàn)一個個用心之處。但再想想之前我們通過電話預(yù)訂出租車的經(jīng)歷,能做的就是撥打熱線、留下姓名、提供一個大概的候車位置,每一步都需要在經(jīng)歷時就用勁去實施。
如果你留意到了Uber的成功,整個預(yù)訂車輛的概念都被精簡了。Uber并沒有提供“為明天預(yù)訂一輛車”的功能。他們整個顛覆了行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和期望。
4. Nest——自我學(xué)習(xí)能力的調(diào)溫器

目前市面上的調(diào)溫器價格昂貴、操作復(fù)雜、表現(xiàn)低效。Tony Fadell注意到了這點,因此他創(chuàng)建了Nest。作為18代iPod和3代iPhone的設(shè)計師,他把他的經(jīng)驗應(yīng)用到了一個“智能調(diào)溫器”上。

大多數(shù)人或許會以各種理由不去設(shè)置他們的調(diào)溫器——對我來說這需要動手能力極強(qiáng)的人,而我恰好不是。Nest的團(tuán)隊卻讓整個體驗變得絕佳,并讓其近乎隱形。
在安裝的頭七天里,調(diào)溫器會學(xué)習(xí)你的偏好和個性化日程。它包含的一些特點有:
1、通過位置設(shè)置監(jiān)測你的方位,當(dāng)你不在家的時候切斷電源。
2、在你回家之前重新打開,讓你到家后能直接感受舒適。
3、Nest監(jiān)測你的睡眠時間來關(guān)掉電源。
4、Nest主張:你告訴它你的習(xí)慣,然后它會幫助你節(jié)能。
Nest之所以優(yōu)秀是因為所有的行為都在屏幕之后發(fā)生。唯一需要用戶做的就是在第一周設(shè)定溫度。不需要糾結(jié)于不必要的UI元素。這也是Google愿意收購Nest的原因。
個人助理App的崛起

Great (invisible) design comes at a great cost.
正由于我們已經(jīng)越來越熟悉科技于人類的饋贈,并能更好地理解技術(shù)、數(shù)據(jù)、用戶行為和期望,這些體驗將能變得越來越容易實現(xiàn)。這也正是為什么個人助理app越來越火。
Portal, Emu, VidaHealth, Mindy, Cortana, Siri和Google Now的公共點是什么?
它們都是躋身優(yōu)秀體驗的奠基石。它們都專注于傳遞一種“過程”悄然運作的體驗?!白鳛橐粋€消費者,我為什么要點擊表單來告訴你我需要什么呢?是否是因為我們?nèi)栽谙蚪┗乃季S妥協(xié),亦或是它綜合來看是更好的體驗?”
我相信其中的一些個人助理app當(dāng)前階段也需要手動操作,但這些初創(chuàng)公司正在收集越來越多的數(shù)據(jù),這能讓之后大量的手動工作變得自動化成為現(xiàn)實。在接下來的5年里,我們會看到技術(shù)變得比以往更加整合,體驗也會變得越來越無縫。對了,我對微軟Cortana開發(fā)團(tuán)隊正在做的事非常傾倒。(Cortana (中文名:微軟小娜)是微軟發(fā)布的全球第一款個人智能助理。它“能夠了解用戶的喜好和習(xí)慣”,“幫助用戶進(jìn)行日程安排、問題回答等”。 Cortana 可以說是微軟在機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能領(lǐng)域方面的嘗試。微軟想實現(xiàn)的事情是,手機(jī)用戶與小娜的智能交互,不是簡單地基于存儲式的問答,而是對話。它會 記錄用戶的行為和使用習(xí)慣,利用云計算、搜索引擎和“非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)”分析,讀取和“學(xué)習(xí)”包括手機(jī)中的文本文件、電子郵件、圖片、視頻等數(shù)據(jù),來理解用戶 的語義和語境,從而實現(xiàn)人機(jī)交互。 一個很簡單的例子就是,假如手機(jī)中記錄的日程顯示將要參加會議,那么不需任何操作,Cortana 到時就會自動將手機(jī)調(diào)至?xí)h狀態(tài)。)
總結(jié)

我希望你們能從這篇文章里學(xué)到些東西,并能把其用之于設(shè)計思考和實踐中。期望能借此激發(fā)你們發(fā)覺體驗數(shù)碼產(chǎn)品的新路子。我們正處于一個數(shù)碼紀(jì)元,沒有不可能。不要去遵循一些陳舊的模式或流行的趨勢,它們并不會持久。
“A human made these things & a human can make it better. Don’t be afraid. Go try it yourself”?—?Tony Fadell

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本文來源PMcaff產(chǎn)品經(jīng)理社區(qū),版權(quán)歸原作者所有。
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