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相比其他行業(yè)，在旅游行業(yè)中清晰定位用戶并用自己的產(chǎn)品滿足他們的需求，是一件更難的事情。這是最近我和創(chuàng)業(yè)者、投資人溝通得出的一個(gè)認(rèn)知。

定位一個(gè)用戶群體，然后根據(jù)這個(gè)用戶群體的需求、行為習(xí)慣等構(gòu)建一個(gè)創(chuàng)業(yè)公司的商業(yè)邏輯并打磨產(chǎn)品，是個(gè)很說得通的邏輯。而在旅游行業(yè)中，大需求是非常同質(zhì)化的（比如目的地、出行時(shí)間），而個(gè)性需求又是極度碎片化的（比如喜歡什么樣的航班酒店，目的地喜歡什么樣的活動(dòng)、餐廳）。

以前，旅游行業(yè)的服務(wù)提供者用跟團(tuán)游這種簡單粗暴的方式滿足了大需求，個(gè)性化需求讓每個(gè)游客自己去想辦法，所以就有了窮游、馬蜂窩這類產(chǎn)品。今天創(chuàng)業(yè)者想要滿足用戶消費(fèi)升級，試圖用技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的手段滿足用戶的個(gè)性化需求。

但由于需求過于個(gè)性化，以至于有些時(shí)候創(chuàng)業(yè)者的判斷也出現(xiàn)了偏差。

最近 TripAdvisor 貓途鷹中國區(qū)總經(jīng)理林松（Leo Lin) 在環(huán)球旅訊峰會上首發(fā)了一份報(bào)告摘要，是基于他們對超過 30000 個(gè)用戶和超過 10000 名酒店從業(yè)者的問卷調(diào)查所得出的一些結(jié)論，我們摘取其中一些要點(diǎn)，希望能幫助創(chuàng)業(yè)者更清楚的了解 “用戶到底長什么樣”。

正如 Leo 所說，移動(dòng)時(shí)代對消費(fèi)者意味著什么？他們的行為和洞察是什么？機(jī)會在哪里？

關(guān)于移動(dòng)化旅行者：

中國的移動(dòng)化旅行者占比達(dá)到 65%，全球最高。貓途鷹將那些曾使用過智能手機(jī)來 計(jì)劃行程,預(yù)訂酒店或者目的地活動(dòng)的受訪者認(rèn)定為移動(dòng)化旅行者。

中國用戶更依賴于用手機(jī)來預(yù)訂酒店（47%），比例遙遙領(lǐng)先于其他國家，遠(yuǎn)高于全球的平均水平 12%。這主要是因?yàn)槭謾C(jī)預(yù)訂價(jià)格更優(yōu)惠（感謝基于移動(dòng)端的價(jià)格大戰(zhàn)，但這也對保持用戶粘性提出了挑戰(zhàn)）。

報(bào)告認(rèn)為，即使是移動(dòng)化旅行者，他們也傾向于提前做好計(jì)劃安排在目的地的活動(dòng)。有大約 65%的移動(dòng)化旅行者在出發(fā)之前會預(yù)訂當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)，包括吃喝玩樂購。在預(yù)訂渠道上，官網(wǎng)直定是第一大渠道，比例超過 41%，而通過專門的餐廳、景點(diǎn)或票務(wù)網(wǎng)站預(yù)訂的比例只有 32%。這可能為目的地產(chǎn)品的預(yù)訂平臺提出挑戰(zhàn)。

而在目的地當(dāng)?shù)兀苿?dòng)化旅行者對于手機(jī)的前三大需求是打電話發(fā)短信、查地圖、查網(wǎng)站，至于預(yù)訂查詢等功能的比重都相對靠后。查詢功能中，Leo 說中國用戶明顯對本地餐飲的查詢需求很強(qiáng)。

移動(dòng)化旅行者很看重口碑的價(jià)值，影響他們酒店預(yù)訂的第一大因素就是點(diǎn)評網(wǎng)站上的分?jǐn)?shù)，其余是親友推薦，網(wǎng)站上的照片和視頻，酒店設(shè)施和促銷優(yōu)惠。

在這里，Leo 著重提到 App 的價(jià)值。首先，盡管業(yè)界有觀點(diǎn)認(rèn)為開發(fā) App 較重，且低頻 App 存在意義不大，但貓途鷹的數(shù)據(jù)顯示，移動(dòng)端網(wǎng)頁的體驗(yàn)限制了變現(xiàn)率，從移動(dòng)端網(wǎng)頁到 App，酒店預(yù)訂的變現(xiàn)率提高了 38%還多。其次，由于中國用戶缺乏忠誠度，App 相較于移動(dòng)端網(wǎng)頁能更好的長期黏住用戶。

關(guān)于酒店從業(yè)者：

全球超過半數(shù)的酒店認(rèn)為能為客人提供可通過各種設(shè)備進(jìn)行預(yù)訂的服務(wù)是非常重要的，除此之外酒店認(rèn)為，在線營銷和銷售技術(shù)，與在線營銷供應(yīng)商的合作，以及手機(jī)端網(wǎng)頁是其次重要的。

在手機(jī)版預(yù)訂網(wǎng)站，預(yù)訂渠道和手機(jī) App 來說，手機(jī)預(yù)定服務(wù)最普及的是中國。 80%的中國酒店接受在線網(wǎng)站預(yù)訂，73%的接受手機(jī)設(shè)備預(yù)訂，48%提供帶預(yù)訂功能的 App，還有 56%使用易于手機(jī)瀏覽的網(wǎng)站；而這四項(xiàng)指標(biāo)的國家平均水平分別是 73%，55%，20%以及 46%。

在手機(jī)登記入住、提供充電器、預(yù)訂各種活動(dòng)或者服務(wù)的 App，以及提供當(dāng)?shù)?SIM 卡上，移動(dòng)化旅行者有著很高的需求，但酒店卻沒能滿足，這也許是個(gè)機(jī)會。

而中國酒店在上述服務(wù)上表現(xiàn)不錯(cuò)，只是在手機(jī)入住和提供 SIM 卡 / 手機(jī)上讓旅行者失望。