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互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，最重要是轉(zhuǎn)換一個(gè)概念，你們?cè)瓉?lái)心中只知道有客戶，而不知道有用戶。

客戶不等于用戶

誰(shuí)掏錢誰(shuí)是客戶

用戶不見(jiàn)得掏錢，但經(jīng)常與你連接

諸位知道用戶和客戶的差別嗎?我每次講這個(gè)話都有更加深入的領(lǐng)悟，其實(shí)不是簡(jiǎn)單付不付錢作為代表。傳統(tǒng)行業(yè)產(chǎn)品業(yè)務(wù)很復(fù)雜，商業(yè)模式特簡(jiǎn)單，無(wú)論多么眼花繚亂的業(yè)態(tài)，多么眼花繚亂的組織結(jié)構(gòu)，最后都是要把東西賣給張三和李四，誰(shuí)掏錢就是它的客戶。

因?yàn)槭撬囊率掣改?，所以他們編出了一套說(shuō)辭麻痹自己，客戶永遠(yuǎn)都是對(duì)的，客戶是上帝。

它們心中如果只有客戶的概念轉(zhuǎn)型不了互聯(lián)網(wǎng)，為什么?很多人和客戶之間不說(shuō)是一夜情關(guān)系，最多就是一個(gè)炮友關(guān)系，一年見(jiàn)不了兩次。但是什么是用戶?我們跟很多的傳統(tǒng)企業(yè)老板說(shuō)，你要建立用戶的概念，用戶有幾個(gè)特征。

第一，用戶不見(jiàn)得向你掏錢。更重要的就是用戶要經(jīng)常性用你一個(gè)服務(wù)或者產(chǎn)品，直接跟你連接，定期跟你有交互，這些才是用戶的條件。

第二，做客戶容易，做用戶難，互聯(lián)網(wǎng)里為什么很多產(chǎn)品簡(jiǎn)單，商業(yè)模式復(fù)雜呢?因?yàn)楫a(chǎn)品特別簡(jiǎn)單，特別是2C的產(chǎn)品，你讓消費(fèi)者一句話就聽(tīng)明白為什么用你的產(chǎn)品。

但是它要找到掙錢的方法，它要不斷的從A走到B走到C走到D，要不斷的推演，這是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)和很多行業(yè)的差別。

當(dāng)你要做互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候，你有了用戶，后續(xù)的牌就胡打胡有理。

所以用戶至上不是一句空話，如果說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)總結(jié)四個(gè)字的話就是用戶至上，沒(méi)有用戶的概念怎么連接，用戶不和你連接，所有的連接、大數(shù)據(jù)等等都是空談，也無(wú)法建立你的商業(yè)模式。

很多人一上來(lái)就老想說(shuō)我在互聯(lián)網(wǎng)里怎么賺錢，我不是不愛(ài)錢，但是如果你在互聯(lián)網(wǎng)上剛開(kāi)始想怎么賺錢，就想著弄客戶，你可能就沒(méi)有用戶，沒(méi)有用戶我覺(jué)得其它互聯(lián)網(wǎng)的東西都免談。

各位想想到底你有客戶關(guān)系還是有用戶關(guān)系，很多人講如何和用戶交朋友，如何讓用戶參與，怎么搞社群，這些都沒(méi)錯(cuò)。這些方法都很好，但是前提是你得有一個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)，把用戶吸引過(guò)來(lái)。

滴滴快的的啟示：

先連接用戶

客戶和商業(yè)模式自然來(lái)了

我舉幾個(gè)例子，大家就可以理解用戶的價(jià)值為什么要高于客戶，滴滴和快的的例子，剛開(kāi)始我和投資人討論過(guò)，很多人因?yàn)椴涣私饣ヂ?lián)網(wǎng)的規(guī)律，覺(jué)得這個(gè)公司沒(méi)有價(jià)值，為什么呢?

因?yàn)樽钤缢麄冏龅氖谴蜍嚿?，出租車公司?huì)向滴滴付錢嗎?打車的人會(huì)向它付錢嗎?沒(méi)有一個(gè)人是它的客戶。

但是它解決了兩個(gè)問(wèn)題：打車是不是剛需?打不到車是不是痛點(diǎn)?打車還是比較高頻次的業(yè)務(wù)，解決了一部分用戶的高頻、剛需和痛點(diǎn)。

這些用戶和出租車司機(jī)原來(lái)有連接嗎?沒(méi)有。我站在路邊哪一個(gè)車過(guò)來(lái)都可以打，但是現(xiàn)在和打車軟件建立連接以后，有了這么多用戶，你發(fā)現(xiàn)它再下一步往專車走，天下所有小租車公司，或者說(shuō)有車愿意出租的人，最后都會(huì)成為它的客戶。前提是因?yàn)樗B接了很多用戶，所以你去看互聯(lián)網(wǎng)里很多模式到今天的顛覆，都是用戶戰(zhàn)勝客戶。

互聯(lián)網(wǎng)電視的啟示：　　

客戶是一次性關(guān)系

連接用戶才能有持續(xù)的商業(yè)模式

我們?cè)僬f(shuō)互聯(lián)網(wǎng)電視，今天買了一臺(tái)電視，和電視廠商還有關(guān)系嗎?這個(gè)客戶價(jià)值就是一次性掙了你一筆錢，僅此而已。

所以每年對(duì)這些企業(yè)來(lái)說(shuō)，因?yàn)闆](méi)有連接，當(dāng)它做了一個(gè)新產(chǎn)品以后怎么辦?從零做起，打一輪的廣告，兄弟們你們的40寸電視過(guò)時(shí)了，我們推出了41寸的電視，周而復(fù)始。

所以互聯(lián)網(wǎng)對(duì)電視業(yè)的沖擊不僅僅是說(shuō)把電視機(jī)加了一個(gè)智能設(shè)備，最重要的就是電視機(jī)以后的銷售沒(méi)有硬件利潤(rùn)。

賣電視不再是一個(gè)生意，你把電視買回家，這時(shí)候服務(wù)才剛剛開(kāi)始。最后你買電視的決策，可能取決于買回家以后里面有沒(méi)有好玩的游戲。

這對(duì)電視機(jī)廠家很痛苦，我是賣電視的，你逼著我做游戲，逼著我投資影業(yè)公司，原來(lái)靠一個(gè)穿比基尼的小姐花言巧語(yǔ)把一個(gè)男客戶忽悠得買我家的電視，現(xiàn)在你買回家電視用5年，我還得每一個(gè)月周末收你的月費(fèi)，服務(wù)不好還得投訴，對(duì)傳統(tǒng)的電視機(jī)廠商是多么大的挑戰(zhàn)。

你想一下用戶和客戶的變化。跟傳統(tǒng)的行業(yè)老板來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)巨大的變化，不那么好掙錢了。

大家每天需要跟客戶發(fā)生聯(lián)系，所以你可以看到很多企業(yè)沒(méi)有領(lǐng)會(huì)到這個(gè)本質(zhì)，還是在做客戶關(guān)系。

只不過(guò)在客戶關(guān)系里加了一些互動(dòng)，召開(kāi)客戶見(jiàn)面會(huì)，這些其實(shí)沒(méi)有改變連接的本質(zhì)，客戶還是覺(jué)得你沒(méi)有給他提供什么持續(xù)而有價(jià)值的服務(wù)。

特斯拉的啟示：　

只有用戶才能轉(zhuǎn)化為粉絲

企業(yè)的轉(zhuǎn)型也水到渠成

所以我們?yōu)槭裁匆獜目蛻艮D(zhuǎn)成用戶?道理很簡(jiǎn)單，因?yàn)槟阒挥袚碛械挠脩裟悴拍苷嬲谟脩舻幕A(chǔ)之上，你才能往后走建立粉絲，有了粉絲用戶的參與感和用戶的社群才能做起來(lái)。

而且以后的生意，我們說(shuō)每一個(gè)企業(yè)都會(huì)互聯(lián)網(wǎng)化，這意味著什么，不僅意味著客戶用戶化，還意味著會(huì)成為一個(gè)服務(wù)業(yè)的企業(yè)。

特斯拉最本質(zhì)的革命是改變了車廠和消費(fèi)者的關(guān)系，電池不好沒(méi)關(guān)系，那個(gè)不難做，特斯拉每一個(gè)買車的人都是它的客戶，這是沒(méi)有問(wèn)題。傳統(tǒng)的車從4S店提走以后，你和車廠還有關(guān)系嗎?沒(méi)有，所以你就是客戶。

但是特斯拉就是4個(gè)輪子的手機(jī)，這個(gè)手機(jī)時(shí)刻和造車公司的服務(wù)器連接。不光有OTA的升級(jí)，可能還有各種信息的推送，各種互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。

所以將來(lái)大家想象一下，每一個(gè)造汽車的公司都要變成互聯(lián)網(wǎng)的導(dǎo)航服務(wù)商，可能是一個(gè)生活服務(wù)指南提供商，或者一個(gè)開(kāi)車時(shí)候的音樂(lè)電臺(tái)服務(wù)提供商，你會(huì)覺(jué)得意外嗎?一點(diǎn)都不意外，所以這就是連接。

運(yùn)營(yíng)商和微信的啟示：

離用戶越近、時(shí)間越長(zhǎng)越有價(jià)值

如果只是客戶關(guān)系，太容易被替代

原來(lái)我覺(jué)得最牛的行業(yè)是運(yùn)營(yíng)商，咱們又是客戶，又是用戶，你每一個(gè)月交話費(fèi)買套餐，是不是客戶?但是你每天都在打電話發(fā)短信、上網(wǎng)，你離不開(kāi)它的服務(wù)，運(yùn)營(yíng)商把服務(wù)斷一分鐘你都受不了。

但是為什么經(jīng)常說(shuō)到微信干掉了運(yùn)營(yíng)商呢，其實(shí)就是邊緣化。不是說(shuō)因?yàn)橛形⑿琶赓M(fèi)的信息服務(wù)導(dǎo)致了運(yùn)營(yíng)商的短信收入下降，對(duì)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)幾百億的收入只要用戶還在，這是可以做回來(lái)的。

最致命的就是我講的，你每天在手機(jī)里，你大量用的都是微信服務(wù)，你和運(yùn)營(yíng)商之間的距離越來(lái)越遠(yuǎn)，你和運(yùn)營(yíng)商之間被以微信為主的各種互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)隔離。

所以以后大家跟運(yùn)營(yíng)商之間真的就沒(méi)有用戶關(guān)系，還只剩下客戶關(guān)系。以后營(yíng)業(yè)廳都不需要去了，網(wǎng)上花錢買一套充值就可以。如果以后都像我們?cè)O(shè)想的那樣免費(fèi)wifi無(wú)處不在，你連那個(gè)SIM卡都不需要。

將來(lái)價(jià)值鏈里面，離用戶越近時(shí)間越長(zhǎng)年度越高的廠商是最有價(jià)值的。有人說(shuō)運(yùn)營(yíng)商是修路的，沒(méi)有我們修路哪有你們跑的車，我們把路斷了你們就不行了。

道理很簡(jiǎn)單，像我那本書一樣，你不關(guān)心這本書在哪兒印刷，紙從哪兒來(lái)。但是造紙廠的大哥說(shuō)你別牛，沒(méi)有我們的紙書出不來(lái)，但是他們?cè)趦r(jià)值鏈的末端可以被替代，沒(méi)有人關(guān)心的，永遠(yuǎn)是拿利潤(rùn)最微薄的部分。

今天的運(yùn)營(yíng)商為什么會(huì)出現(xiàn)如此大的變化，因?yàn)樗麄儧](méi)有搞清楚用戶和客戶的區(qū)別。這兩個(gè)詞一字之差理念非常不一樣，所以曾經(jīng)記得有一段運(yùn)營(yíng)商提了一個(gè)問(wèn)題，你的微信收費(fèi)嗎?這是傳統(tǒng)的思路。

其實(shí)馬化騰需要收費(fèi)嗎?馬化騰現(xiàn)在每年微信投入幾十億，給大家提供免費(fèi)的通信服務(wù)，讓你們每個(gè)人每天花5個(gè)小時(shí)在上面，我想不用都不能，因?yàn)槟銈兌加昧恕?/p>

有了用戶以后互聯(lián)網(wǎng)的規(guī)律是什么呢?胡打胡有理，插根扁擔(dān)都開(kāi)花。未來(lái)騰訊在微信還可以做更多的事情，所有你想到的事情都可以做，這就是用戶的力量。