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10月12日下午，執(zhí)惠旅游獲悉，專注境外中文車導服務領域的皇包車與中國國際航空公司達成戰(zhàn)略合作協(xié)議，據(jù)聯(lián)合創(chuàng)始人張楠透露，協(xié)議內(nèi)容包括了未來皇包車將為國航常旅客提供尊享優(yōu)惠、為國航新開線路提供專屬支持、共同探討未來“機+車”打包產(chǎn)品的更大可能性及高端客戶群的服務拓展力。而此次皇包車與中國國航的合作在境外中文包車領域和航空領域尚屬首例， 然而這次合作是已經(jīng)基于國航早在半年前的戰(zhàn)略計劃，通過這段時間對皇包車進行調(diào)研、試用和摸排，最終在10月12日下午與皇包車簽署了此項戰(zhàn)略合作協(xié)議。從合同細節(jié)中，執(zhí)惠旅游察覺到的一些端倪，使得這次具有深度意義的合作增添了幾絲耐人尋味之處。

對于國航——

合作層面的一小步，服務升級的一大步

國內(nèi)各大航空公司已經(jīng)深刻認知到客戶體驗的重要性，良好的用戶體驗可以增加用戶粘性，高粘性群體是機票銷售或機票＋酒店打包產(chǎn)品銷售的基礎客戶群，目前國內(nèi)排名相對靠前的航空公司中，用戶體驗層面做法同質(zhì)話相對嚴重。目前國航頭等艙的乘客享受的是規(guī)定公里數(shù)內(nèi)的送機服務，免費值機服務與引導，全程協(xié)助辦理托運和相關手續(xù)，快速通道、VIP休息室等從出發(fā)到登機起飛前的周邊服務，看似周全周到，但當我們橫向比較南方航空和東方航空等航空公司提供的相關服務時發(fā)現(xiàn)，國航頭等艙乘客的服務標準其他航空公司也有類似的服務條例。甚至在半標準化的餐食方面，個別航空公司還作出了更多的嘗試。而對于國際航線而言，隨著到達目的地后離開機艙的那一刻，整個行程的服務就畫上了句號，這一環(huán)節(jié)幾乎更是毫無差別，而這次與目的地中文車導服務商皇包車的合作，可以說在服務延續(xù)上開辟了一個新的領域，將服務真正落地，有效的延續(xù)了國航的品牌效應，使得國航在服務差異化競爭上占據(jù)了主動地位，借助落地小交通的接入，完成大交通＋小交通的整體化服務模式，真正將航空公司背后的機＋酒通過目的地小交通無縫串聯(lián)起來，不僅自身平臺有了更大的獲利空間，而且用戶將記住新模式下第一個吃螃蟹的人。

保舊吸新，Loyalty1.0規(guī)則仍未打破

據(jù)皇包車聯(lián)合創(chuàng)始人張楠表示，此次與國航合作的三個方向其中之一是在為國航常旅客提供尊享優(yōu)惠，而國航的常旅客定義為國航的鳳凰知音卡會員，利用飛行里程數(shù)換取相應免費機票和國航商城的積分禮品。這是典型的Loyalty1.0時代的規(guī)則，航空公司關注的是成交客戶，向交易用戶提供獎勵和回饋，聚焦客戶錢包份額的增加。服務的全面性有助于老用戶建立更加堅實的信任度，捆綁老用戶的效果會更顯著。雖然新的合作策略會導致一部分新乘客定向流入國航平臺，新增客戶服務水準也確保了第一時間抓住新客戶，但是不難發(fā)現(xiàn)，皇包車的境外中文包車服務將可能作為一項服務產(chǎn)品將被直接上架國航積分商城平臺，以積分贈送或9.5折協(xié)議價被采購的形式被用戶購買，而這種原始的會員忠誠度營銷，其實還是并未調(diào)動起會員群體的積極性。

對皇包車的意義——

大交通＋小交通或成航空整體服務趨勢

執(zhí)惠旅游了解到這則戰(zhàn)略合作消息后，第一反應認為這次合作是航空大交通與境外地面小交通的一次融合，也是一種新模式的嘗試，甚至可能會成為一種趨勢。境外中文包車解決的是目的地信息不對稱的痛點，同時解決的是客戶到達境外目的地時的心理壓力問題，當你在購買機票的同時已經(jīng)將境外中文接機服務同時預定完成，那種無后顧之憂的感覺將是非常踏實愜意的，從起飛到落地將是一次從容的旅行，而這種良好的合作機制，有利于皇包車品牌的全面植入，而借助國航的大平臺和大影響力，皇包車確實有些文章可以做。

場景化劃分，真正抓住精準流量入口

對于皇包車來說，通過交通串聯(lián)目的地一站式服務是其最根本的目的，而場景化劃分對于皇包車來說是具有重要意義的，這直接影響到二次形成的旅游產(chǎn)品類型。執(zhí)惠旅游了解到，國航的劃分機制還存在于從艙位的不同劃分用戶的消費等級，而這對于皇包車來說，根據(jù)客戶購買的艙位不同也可以實現(xiàn)對用戶的消費能力跟蹤，只是維度不同。截至2014年12月31日數(shù)據(jù)，國航（含控股公司）共擁有以波音、空中客車為主的各型飛機540架；經(jīng)營客運航線已達322條，其中國際航線82條，地區(qū)航線15條，通航國家（地區(qū)）32個，通航城市159個，其中國際53個，地區(qū)3個；通過與星空聯(lián)盟成員等航空公司的合作，將服務進一步拓展到193個國家的1321個目的地。在這個整體規(guī)模下皇包車捆綁國航真正的做到了定向導流，精準定位用戶畫像，針對消費層級推薦目的地的相關旅游產(chǎn)品，定制目的地的一站式旅游方案，提高綜合客單量，將皇包車目的地整合的旅游產(chǎn)品重新按用戶層級分配，因地制宜。

品牌既能上天，也能落地

目前皇包車除了自身平臺之外，國航給了其一個更大的舞臺，這對于皇包車的品牌無疑是具有深遠意義的，在注重服務品質(zhì)體驗的公務艙乘客中，可以想象會逐漸培養(yǎng)一種消費習慣，而在飛行中的品牌教育就已經(jīng)同步在展開了，潛在消費群體的基數(shù)相對較龐大。其次潛在成交周期較長，品牌植入造就的是人們腦海中的應激反應，這使得成交場景已經(jīng)不局限于起飛前和航程中了，落地后的一段時間內(nèi)，也變成了潛在成交時間，這些都是品牌的軟植入營造的影響力，而這種場景的轉變，也增加了皇包車的服務頻次。

發(fā)展空間巨大，此次戰(zhàn)略合作只是旅程的起點，未來兩大挑戰(zhàn)需重視

兩個方面總結一下上述的分析，本次戰(zhàn)略合作并未使中國國際航空公司在用戶機制上有很大的飛躍，如何與皇包車配合好將航空Loyalty1.0時代逐步升級到2.0、3.0時代，激發(fā)航旅客的自主能動性，將是國航與皇包車形成雙贏局面的關鍵。其次國航龐大的飛行班次安排，對于皇包車的服務水準和目的地中文車導保有量是個嚴峻的挑戰(zhàn)，品牌打出去了，能力如果不匹配，對于皇包車來說將是毀滅性的，這種風險必須嚴肅對待起來，而接下來如果可以和國航深化合作時，將積分商城的兌換購買數(shù)據(jù)整合起來，結合艙位等級，更加精準的定位用戶的消費能力，出境游目的（比如換購兒童用品的，可能是家庭出行或海外探親等）等，那么大交通＋小交通的模式將因此次合作迅速登上另一個臺階。

本文作者：宋成龍；執(zhí)惠旅游專家作者；個人微信號：dalong080917；歡迎關注，添加時請注明[姓名+單位+職位]方便備注，非常感謝您的支持！