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互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的指標(biāo)體系:運(yùn)營指標(biāo)和用戶體驗(yàn)指標(biāo)

產(chǎn)業(yè)投資 本文作者:黃彥鳴 2015-10-21
通常情況下,衡量互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的指標(biāo)有質(zhì)量指標(biāo)、創(chuàng)新性指標(biāo)、研發(fā)過程指標(biāo)、體驗(yàn)指標(biāo)、市場競爭指標(biāo)、財(cái)務(wù)指標(biāo)、運(yùn)營指標(biāo)等。在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品研發(fā)的不同階段,這些指標(biāo)的重要性也有區(qū)別。本文重點(diǎn)介紹了運(yùn)營指標(biāo)和用戶體驗(yàn)指標(biāo)是在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品研發(fā)中的重要性。

就像我們評判一只股票是否有潛質(zhì)、是否會成為黑馬一樣,通常會有一些相對固定的指標(biāo),互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品會有評價的指標(biāo),當(dāng)然, 在這些指標(biāo)中有的會重要一些, 而有的產(chǎn)品指標(biāo)在某個階段會很重要。比如, 在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品研發(fā)前期, 對研發(fā)過程指標(biāo)會比較看重;在運(yùn)營階段, 對財(cái)務(wù)指標(biāo)會比較看重。前提是, 我們必須了解這些完整的指標(biāo)體系, 這樣才能了然于胸, 在不同的工作階段靈活運(yùn)用。

典型的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品指標(biāo)

通常情況下,衡量互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的指標(biāo)有質(zhì)量指標(biāo)、創(chuàng)新性指標(biāo)、研發(fā)過程指標(biāo)、體驗(yàn)指標(biāo)、市場競爭指標(biāo)、財(cái)務(wù)指標(biāo)、運(yùn)營指標(biāo)等。

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品指標(biāo)體系

這里重點(diǎn)和大家分析兩個指標(biāo),運(yùn)營指標(biāo)和用戶體驗(yàn)指標(biāo)。

一、運(yùn)營指標(biāo)

運(yùn)營指標(biāo)中用戶指標(biāo)是很重要的一環(huán),一般將用戶分成以下五類:當(dāng)前使用用戶、新用戶、活躍用戶、流失用戶、回訪用戶,下面來簡單的解釋下。

當(dāng)前使用用戶:

即我們平常所說的UV,也就是網(wǎng)站的登錄用戶數(shù),用于體現(xiàn)網(wǎng)站的當(dāng)前運(yùn)營狀況。

新用戶:

首次訪問或者剛剛注冊的用戶,那么那些不是首次來訪的用戶就是老用戶,用于分析網(wǎng)站的推廣效果或者成長空間。

活躍用戶數(shù):

活躍用戶的定義千差萬別,一般的定義是有特定行為,達(dá)到某個要求時的用戶為活躍用戶,每個企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身的產(chǎn)品特點(diǎn)定義活躍用戶。活躍用戶用于分析網(wǎng)站真正掌握了多少有價值用戶。

流失用戶:

是指那些曾經(jīng)使用過產(chǎn)品或服務(wù),由于對產(chǎn)品失去興趣等種種原因,不再使用產(chǎn)品或服務(wù)的用戶,流失用戶用于分析產(chǎn)品對用戶的保留能力。

回訪用戶:

是指那些之前已經(jīng)流失,但之后又重新訪問你的網(wǎng)站的用戶。用于分析網(wǎng)站對挽回流失用戶的能力。除非近期內(nèi)執(zhí)行了一些挽留流失用戶的手段,正常情況下回訪用戶的比例應(yīng)該是比較低的,否則就是你對流失用戶的定義不夠準(zhǔn)確,應(yīng)該適當(dāng)延長定義流失的時間間隔。

在我們獲得某些用戶統(tǒng)計(jì)指標(biāo)之后,通過計(jì)算同時也獲得了諸如老用戶、留存用戶這些指標(biāo)。而要做好運(yùn)營指標(biāo),用戶體驗(yàn)指標(biāo)是非常重要的。

二、用戶體驗(yàn)指標(biāo)

如今,越來越多的產(chǎn)品和服務(wù)被部署在網(wǎng)絡(luò)上,這對衡量大規(guī)模的用戶體驗(yàn)提出了新的挑戰(zhàn)。不過,用戶體驗(yàn)是一種純主觀的心理感受,存在著許多不確定因素和個體差異,要想精確地評估用戶體驗(yàn)不是一件容易的事。

傳統(tǒng)的網(wǎng)站衡量指標(biāo)PULSE

PULSE是基于商業(yè)和技術(shù)的產(chǎn)品評估系統(tǒng),被很多組織和公司廣泛應(yīng)用于監(jiān)測產(chǎn)品的狀況,這里的PULSE 是指:

  • Page View(頁面訪問次數(shù))

  • Uptime(持續(xù)運(yùn)行時間)

  • Latency(延遲)

  • Seven Days Active User(7 天活躍用戶數(shù))

  • Earning(收入)

這些指標(biāo)非常重要,并且和用戶體驗(yàn)息息相關(guān)。但是,這些指標(biāo)要么層次太淺,要么和用戶體驗(yàn)不直接相關(guān),很難用于評估用戶界面的改變對用戶的影響。

新型指標(biāo)

為了彌補(bǔ)PULSE 指標(biāo)中存在的問題, Google的用戶體驗(yàn)師提出了作為補(bǔ)充的度量體系:HEART框架,這里的HEART分別是指:

  • Happiness(愉悅感)

  • Engagement(參與度)

  • Adoption(接受度)

  • Retention(留存率)

  • Task Success(任務(wù)完成率)

這5 個僅僅是衡量指標(biāo)體系的范疇,不同的產(chǎn)品可由此定義特定的指標(biāo),用以監(jiān)控達(dá)到目標(biāo)的進(jìn)程。

HEART框架

Happiness(愉悅感)。愉悅感是設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)中的主觀感受,例如滿意度、視覺感受、向別人推薦的意愿、易用性感知,一般通過廣泛的行為數(shù)據(jù)來制定。測試這個指標(biāo)時,可以通過設(shè)計(jì)問卷監(jiān)控相同的指標(biāo)來看設(shè)計(jì)修改后帶來的變化。

Engagement(參與度)。參與度是用戶在一個產(chǎn)品中的參與深度, 通常用來作為一段時期內(nèi)訪問的頻度、強(qiáng)度或互動深度的綜合。比如單用戶每周的訪問次數(shù), 或者用戶每天上傳的照片數(shù),或者每天發(fā)送回復(fù)的消息數(shù)量。

Adoption(接受度)。接受度是通過特定時期內(nèi)大量用戶的統(tǒng)計(jì), 比如一個月內(nèi)的用戶活躍數(shù), 來判斷新用戶和老用戶的差異。接受度用于監(jiān)控特定時期內(nèi)有多少新用戶開始使用產(chǎn)品, 比如最近一個月內(nèi)新注冊的用戶數(shù)。

Retention(留存率)。留存率是通過統(tǒng)計(jì)特定時期內(nèi)用戶數(shù)量, 比如一個月的活躍用戶數(shù), 以此來判斷新用戶和老用戶的差異. 留存率用于監(jiān)控特定時期內(nèi)街多少用戶在稍后一個時期內(nèi)仍然存在。

Task success(任務(wù)完成率)。任務(wù)完成率包括一些傳統(tǒng)的用戶體驗(yàn)行為指標(biāo).比如效率(如完成任務(wù)的時間)、效果(如任務(wù)完成的百分比)以及錯誤率。

當(dāng)然, 有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的指標(biāo)還有質(zhì)量指標(biāo)、創(chuàng)新性指標(biāo)、研發(fā)過程指標(biāo)、市場競爭指標(biāo)、財(cái)務(wù)指標(biāo)、運(yùn)營指標(biāo)等。

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