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如何建立用戶評價模型,量化用戶體驗?

產(chǎn)業(yè)投資 本文作者:黃彥鳴 2015-10-24
用戶體驗是用戶在使用一個網(wǎng)站時的印象和感受,使用過程中是否享受,是否還想再次登陸,都和用戶體驗息息相關(guān)。如何評測你網(wǎng)站給用戶帶來的體驗?zāi)??這就需要通過一定的方法對用戶體驗進(jìn)行量化。本文從品牌、可用性、功能和內(nèi)容四個因素出發(fā),測量用戶體驗度。

在互聯(lián)網(wǎng)趨勢盛行的當(dāng)下,我們不得不思考: 用戶體驗是個很重要的事情,要真正領(lǐng)會其精髓并將其發(fā)揮到極致, 絕不是通過簡單的模仿就能實現(xiàn)的。同樣, 一個網(wǎng)站受歡迎的程度遠(yuǎn)不只與精美程度相關(guān),更重要的是用戶在登陸網(wǎng)站的過程中是否能夠得到愉悅的體驗。

說了這么多,其實黃彥鳴就是想和大家一起來談?wù)劸W(wǎng)站用戶體驗的要素那點事。

一、用戶體驗到底是什么

用戶體驗說白了就是用戶在使用網(wǎng)站過程中一種純主觀的感受。用戶在使用一個網(wǎng)站時的印象和感受,使用過程中是否享受,是否還想再次登陸,都和用戶體驗息息相關(guān)。如果你的產(chǎn)品做得好,不久就會口口相傳;如果你的產(chǎn)品做得不好,不久后用戶就會流失慘重。

在互聯(lián)網(wǎng)時代,產(chǎn)品是否能夠成功,用戶體驗是一個關(guān)鍵要素,用戶購買你的產(chǎn)品,并非一錘子買賣。當(dāng)用戶拿起你的產(chǎn)品,使用你的產(chǎn)品的時候,用戶體驗之旅才真正開始,而用戶的體驗之旅是否愉快,將直接影響到你的口碑,影響到你的銷售。所以為了更好地接觸用戶,我們一起來理順用戶體驗。

一般來說,最常見的用戶體驗的要素有感官體驗、交互體驗、情感體驗、瀏覽體驗、信任體驗。

感觀體驗,呈現(xiàn)給用戶視聽上的體驗,強調(diào)舒適性,一般在色彩、聲音、圖像等呈現(xiàn)。

交互體驗,呈現(xiàn)給用戶操作上的體驗,強調(diào)易用性,一般在點擊、輸入、輸出等呈現(xiàn)。

情感體驗,呈現(xiàn)給用戶心理上的體驗,強調(diào)認(rèn)可性,一般在心理、情感、口碑等呈現(xiàn)。

瀏覽體驗,呈現(xiàn)給用戶瀏覽上的體驗,強調(diào)實用性,一般在原創(chuàng)、底色、字體等呈現(xiàn)。

信任體驗,呈現(xiàn)給用戶信任上的體驗,強調(diào)可靠性,一般在服務(wù)、安全及隱私、法律聲明等呈現(xiàn)。

二、建立用戶評價模型

在眾多的用戶體驗相關(guān)描述中,認(rèn)知度較高的有兩種:一種用戶體驗是用戶在使用網(wǎng)站的過程中所感受到的、所獲得的全部內(nèi)容的總和;另一種用戶體驗是衡量網(wǎng)站質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn),是一種與交互相關(guān)的集合。

每個用戶的性格、習(xí)慣不一樣,對網(wǎng)站的功能要求也不一樣,體驗也就不一樣,要怎么才能使用戶獲得較好的用戶體驗?黃彥鳴覺得就只能優(yōu)先考慮最主要目標(biāo)受眾的需求。當(dāng)你的網(wǎng)站能不斷為目標(biāo)受眾提供有價值的業(yè)務(wù)時,就能讓用戶感到滿意和愉快。

如何評測你網(wǎng)站給用戶帶來的體驗?zāi)??這就需要通過一定的方法對用戶體驗進(jìn)行量化。

用戶體驗主要由四個方面組成:品牌、可用性、功能和內(nèi)容四個因素組成。要量化這些元素,我們只需要把分析分成四個部分,每個用戶體驗元素為一個部分。對每一個元素,我們創(chuàng)建一系列的描述或參數(shù),用戶針對性地測量網(wǎng)站。假設(shè)我們?yōu)槊恳粋€描述創(chuàng)建一個從1到20的尺度范圍,并在這個范圍內(nèi)給每個描述打分。為了講述方便,這里用5個參數(shù),并設(shè)20個為一檔,最大分值為100,這樣確保整個元素的可能分值的最大值總和等于100,這樣的結(jié)果是帶給每個元素真實的百分比。

下面以一個團(tuán)購網(wǎng)站為例,對四個參數(shù)進(jìn)行描述:

品牌

談到品牌,我們往往會想到某個行業(yè)比較知名的企業(yè);如談到搜索引擎就會想到百度、谷歌等。品牌包括在網(wǎng)站中所有審美的、設(shè)計相關(guān)的項目,它帶給網(wǎng)站想要的組織形象或信息的創(chuàng)意。

用于測量品牌的描述包括:

網(wǎng)站提供給訪客有吸引力的和難忘的體驗

網(wǎng)站的視覺效果能迎合品牌特性

網(wǎng)站對品牌傳達(dá)出感知預(yù)示

網(wǎng)站利用了媒體的能力來增強和擴(kuò)展品牌

是否利用了音頻、圖片等元素對體驗進(jìn)行增值強化。

經(jīng)過對該團(tuán)購網(wǎng)站的品牌綜合評測后,其總體得分是78分,這里提供的是假設(shè)分?jǐn)?shù),可以在實際評測中靈活運用。

功能

對一個網(wǎng)站來說,功能上的體驗主要是網(wǎng)站的各種功能是否真正的便捷、好用;也就是不要讓用戶花時間去考慮某個功能該如何實現(xiàn),而是盡可能實現(xiàn)傻瓜式引導(dǎo)。

網(wǎng)站功能包括:

用戶及時獲得對他們查詢和提交信息的響應(yīng)

任務(wù)進(jìn)度的清晰及時告知

權(quán)威的安全認(rèn)證和隱私標(biāo)準(zhǔn)

讓用戶參與進(jìn)來

網(wǎng)站包含管理員工具來加強管理員的效率。

經(jīng)過對該團(tuán)購網(wǎng)站的品牌綜合評測后,其總體得分是74分。

可用性

可用性帶來的是網(wǎng)站所有元素和特性的總體易用性??捎眯灾碌亩壷黝}包括導(dǎo)航和易用性(友好度)。

可用性的描述包括:

網(wǎng)站防止錯誤發(fā)生,并幫用戶從錯誤中恢復(fù)

網(wǎng)頁整體側(cè)重針對主要受眾優(yōu)化、方便的用戶指南幫助訪問者達(dá)成一般目標(biāo)和任務(wù)

清晰的網(wǎng)站頁面布局

網(wǎng)站為殘疾用戶提供內(nèi)容

經(jīng)過對該團(tuán)購網(wǎng)站的可用性評測后,其總體得分是68分。

內(nèi)容

內(nèi)容指的是網(wǎng)站的實際內(nèi)容(文字,音頻、視頻、圖像、投票)及其信息架構(gòu)。

內(nèi)容的描述包括:

內(nèi)鏈密度足夠清晰,且容易導(dǎo)航

內(nèi)容組織方便用戶達(dá)到目標(biāo)

內(nèi)容及時準(zhǔn)確

內(nèi)容滿足用戶需求

多語言的綜合性內(nèi)容

經(jīng)過對該團(tuán)購網(wǎng)站的內(nèi)容評測后,其總體得分是75分。

完成上述統(tǒng)計后,使用可視化數(shù)據(jù)軟件做一個數(shù)據(jù)可視化展示圖,這里黃彥鳴經(jīng)常使用的是Excel,從餅圖中可以看到,該網(wǎng)站在網(wǎng)站可用性方面不足,僅為68分,需要在可用性上針對用戶體驗進(jìn)行完善。

同樣,你也可以很容易地創(chuàng)建一套參數(shù)專門處理可用性元素,分析出需要改進(jìn)完善的細(xì)節(jié)。有時候為了研究競爭對手的情況,也可以用這個方式進(jìn)行評價對比,總結(jié)出競爭對手的優(yōu)勢、劣勢。


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