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島君說：SOHO中國董事長潘石屹曾感慨說：不要把商業(yè)搞的多神秘，一會(huì)兒佛了，一會(huì)兒道了，一會(huì)兒鬼了，一會(huì)兒神了，沒有這么神秘的東西，就是要尊重常識(shí)。文中介紹的日本企業(yè)鐘山苑就是尊重常識(shí)的典范：要讓顧客體驗(yàn)只有在鐘山苑才能體驗(yàn)到的東西；保證高品質(zhì)，掙合理利潤；重中之重，是讓新客變成回頭客。

12月1日，正和島商學(xué)院20多位企業(yè)家開進(jìn)富士山腳下的一家高端溫泉酒店——鐘山苑，路上就聽說這家酒店的非凡之處，日本消費(fèi)者以挑剔著稱，而在各種溫泉酒店評(píng)選中，鐘山苑都能躋身Top10。聽宮下節(jié)夫社長講了才知道，在競爭白熱化的溫泉酒店行業(yè)，在多年日本經(jīng)濟(jì)低迷，尤其是近年來日本鄉(xiāng)村酒店業(yè)受到很大沖擊時(shí)，主打中高端客群的鐘山苑做到了創(chuàng)業(yè)依賴連續(xù)54年盈利！和很多日本家族企業(yè)一樣，鐘山苑只有箱根地區(qū)一家店，擁有120間客房，可容納500人入駐，不算另一塊提供的婚宴服務(wù)，年?duì)I收就超過50億日元!

1961年，宮下社長的父輩買下今天鐘山苑這片地，本來是要建紡織廠的，嗅到紡織業(yè)不景氣的信號(hào)，改弦更張建酒店，分五期工程有了今天的鐘山苑。宮下社長講，當(dāng)年這片土地很荒涼，路都沒有，唯一的好處是離富士山近，但富士山不是你一家獨(dú)有的，要吸引顧客，非練幾手真本事不可?！?4年，我們每天的工作都是為了讓顧客在鐘山苑有難忘的體驗(yàn)”，宮下社長說：“別的酒店沒有，只有在鐘山苑才能體驗(yàn)到的東西到底是什么？”

宮下社長說，城市里的萬豪、新大谷等酒店打的是歐美風(fēng)，鄉(xiāng)間的鐘山苑必須差異化，加之其主要客群主要是50歲以上的中老年人，那就走傳統(tǒng)日式和風(fēng)，殺手锏是什么？庭院。在日本評(píng)價(jià)一家酒店有沒有地位的標(biāo)準(zhǔn)，就是是否擁有一處自己的日式庭院。果不其然，我們一下車就被帶去看庭院，遺憾我們晚到了幾天，兩周前還有滿山濃濃的紅葉，即使這樣，用我的話說，任意地點(diǎn)、任意角度拍照，都有發(fā)朋友圈的沖動(dòng)。宮下社長說，鐘山苑的庭院，一年四季有不同的主題，給顧客鮮明的季節(jié)體驗(yàn)：

春天，看櫻花，還有燈光效果下的夜櫻;

夏天，庭院里那條人工小渠上，草叢中，螢火蟲閃爍其間;

秋天，賞月;

冬天，觀雪;

“能不能分別描述下，春、夏、秋、冬，您希望分別帶給用戶怎樣的體驗(yàn)？”我追問。

回答很精彩：“我們并不想刻意帶給消費(fèi)者不同，而是想讓他們感到四季的變化?！币患姨幪幦斯さ褡脸鰜淼摹叭嗽臁蓖ピ?，卻與自然融合得那么好，或許是我們想多了，人本身就是自然的一部分嘛。

看過庭院和酒店，鐘山苑真正的拿手好戲是什么？細(xì)節(jié)，各種細(xì)節(jié)。

比如插花，宮下社長介紹，整個(gè)鐘山苑放了400多只鮮花盆栽，專門維護(hù)這些鮮花盆栽的員工就有7個(gè)，我不懂花，但能感覺到每只花都是一個(gè)獨(dú)特的生命體，在極簡的日式設(shè)計(jì)風(fēng)格中，這些鮮花在每個(gè)小空間內(nèi)占據(jù)中心的位置，花神，干脆這么形容吧。

還有每晚8點(diǎn)半，員工自制的演出《靈峰太鼓》，開場(chǎng)前10分鐘，已經(jīng)坐得滿滿當(dāng)當(dāng)，都是白發(fā)蒼蒼，七八十歲的老人在看戲。節(jié)目不復(fù)雜，分三幕，五個(gè)人在臺(tái)上主要就一個(gè)動(dòng)作，敲鼓，或許是鼓點(diǎn)的沖擊力讓老年人更振奮吧，第三幕，演員會(huì)端著大鼓到觀眾席，請(qǐng)觀眾一起敲。中國的銀發(fā)經(jīng)濟(jì)、老年經(jīng)濟(jì)怎么搞？現(xiàn)場(chǎng)看了就有感覺。演出開始前，每個(gè)人都拿到一張bingo抽獎(jiǎng)券，演出結(jié)束后抽獎(jiǎng)，看著老人看著獎(jiǎng)券交頭接耳的專注勁兒，不得不佩服商界對(duì)自己客群的洞察。一場(chǎng)大戲結(jié)束，老人們兵分兩路，一路泡溫泉，一路涌入酒店一端的當(dāng)?shù)靥厣唐返辏?00平米的迷你百貨中心里擠滿了提籃者，那可真叫個(gè)購買力。

既然是每天都在考慮消費(fèi)者需求的變化，今天鐘山苑對(duì)此有什么新發(fā)現(xiàn)？宮下社長說，當(dāng)下吸引女性顧客是要?jiǎng)?wù)。道理很簡單，在日本，女人才會(huì)帶上家人一起度假，其次，女人只要覺得你的產(chǎn)品和服務(wù)好會(huì)到處講，一個(gè)女人來了如果覺得好，接著她的孩子、父母、兄弟姐妹就都可能接踵而至，“酒店業(yè)和服裝業(yè)一樣，都是靠女性支撐的行業(yè)。”當(dāng)然，女人比男人挑剔，因?yàn)榕俗约簳?huì)在家里料理、收納，所以“鐘山苑如果能滿足女人，就沒有滿足不了的客戶”。

另一個(gè)摸索的需求是：人生節(jié)點(diǎn)。宮下社長說，人一生看上去八九十年，其實(shí)節(jié)點(diǎn)就那么幾個(gè)，比如日本人法定60歲退休，對(duì)每個(gè)人都是一個(gè)重要的日子，“對(duì)這個(gè)細(xì)分客群，我們能提供什么樣的服務(wù)？”

他還開辟出一個(gè)細(xì)分客群：來日無多者(快走到生命終點(diǎn)的老人)，“能不能在鐘山苑為他們開始一段‘人生回憶之旅’？回憶、分享，本來就是人性啊”。

當(dāng)然，20歲成人禮、結(jié)婚、生日紀(jì)念日，都算。所以你看，鐘山苑對(duì)客群的描述，不是針對(duì)某個(gè)人而言的，而是細(xì)到某個(gè)人在某個(gè)人生節(jié)點(diǎn)、某個(gè)特殊場(chǎng)景的需求。

宮下社長說，現(xiàn)在日本經(jīng)濟(jì)不景氣，新顧客增長不樂觀，重中之重，是如何讓客人從新客變成回頭客。他說今天鐘山苑一半客戶是回頭客。秘訣依然是口碑，他說，自己做廣告不如讓客人做廣告，錢花在廣告費(fèi)上不如花在客人體驗(yàn)上，今天鐘山苑只在類似“日本的攜程”的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)做少量推廣，報(bào)紙、電視廣告費(fèi)，一分不花。

“保證高品質(zhì)，掙合理利潤是鐘山苑的目標(biāo)”，演講結(jié)束時(shí)，宮下先生感悟：“經(jīng)營就該這樣，我們的堅(jiān)持是有價(jià)值的！”

問答環(huán)節(jié)，上海鉆石小鳥聯(lián)合總裁徐瀟問宮下社長，鐘山苑打算如何吸引年輕一代？宮下說鐘山苑客群主要是五十歲往上的中老年客群，對(duì)于年輕人，他自己也沒有什么好辦法，頓了一下，他亮出這個(gè)下午唯一一次幽默：“或許，當(dāng)我想明白的時(shí)候年輕人也老了吧”，全場(chǎng)會(huì)心一笑。

還有老總問，鐘山苑的產(chǎn)品創(chuàng)新，別人復(fù)制怎么辦？

宮下回答：吸引客戶的不是甜酒、插花這個(gè)東西，而是氛圍，產(chǎn)品只是要素，服務(wù)才是其他酒店無法復(fù)制的。

宮下是一位典型的日本經(jīng)營者。他的演講中聽不到什么驚人之語，但其樸素和真誠自有一種力量，因?yàn)槿思規(guī)资昃褪沁@么堅(jiān)持的。

這個(gè)下午，三四十歲的我們坐在靠椅上，即將年滿68歲的宮下先生挺直腰板足足站了2個(gè)小時(shí)。翻譯謝文博還觀察到，許是因?yàn)檠奂?，宮下先生回答問題時(shí)一直在流淚。