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新年第一期執(zhí)惠旅游公開(kāi)課，我們邀請(qǐng)到的嘉賓是6人游旅行網(wǎng)的創(chuàng)始人兼CEO賈建強(qiáng)。6人游旅行網(wǎng)創(chuàng)立近3年來(lái)，一直專注于小包團(tuán)定制業(yè)務(wù)，在定制旅游領(lǐng)域里埋頭深耕并逐漸站穩(wěn)了腳跟，被越來(lái)越多的游客接受并喜愛(ài)。6人游的創(chuàng)始人賈建強(qiáng)是一個(gè)條理清晰邏輯嚴(yán)密的人，對(duì)這兩年業(yè)內(nèi)人常提的“傳統(tǒng)旅行社需要轉(zhuǎn)型升級(jí)”的說(shuō)法，他有一些不同的聲音——下面是根據(jù)本期公開(kāi)課錄音整理的賈總的分享內(nèi)容：

Part1：過(guò)去兩年我們走過(guò)的那些坑

傳統(tǒng)旅行社或者想做在線旅游的創(chuàng)業(yè)者們其實(shí)都很希望做定制旅游，但是這個(gè)方向到底該怎么去做？很多人卻說(shuō)不明白。我主要分享三個(gè)誤區(qū)，希望想進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)者和想要對(duì)傳統(tǒng)旅行社進(jìn)行升級(jí)的朋友們能有所借鑒，避免犯低級(jí)錯(cuò)誤。

1、互聯(lián)網(wǎng)思維

這里指的是標(biāo)準(zhǔn)化思維。我們一直在想用標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品給用戶提供定制服務(wù)，比如設(shè)計(jì)一條定制游線路，分拆幾個(gè)價(jià)格緯度，然后用戶可以直接購(gòu)買，這樣服務(wù)的付出成本就會(huì)低。但在這個(gè)過(guò)程里面我們發(fā)現(xiàn)，一旦不同數(shù)量的用戶需要組成小團(tuán)體時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品就無(wú)法再滿足他們的需求。鴻鵠逸游分享過(guò)，他們70%的訂單來(lái)自于標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品向非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的衍化。那么用戶本身的需求就是非標(biāo)準(zhǔn)化的，而這一點(diǎn)是很難去被打破的，所以就沒(méi)有辦法用標(biāo)準(zhǔn)化的方式去做定制。

2、爆款思維

先把一個(gè)目的地打透。我原來(lái)有一個(gè)360過(guò)來(lái)的高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理，他當(dāng)時(shí)特別強(qiáng)調(diào)我們應(yīng)該先做好一個(gè)目的地，所以我們當(dāng)時(shí)推出了2500元的韓國(guó)游。可是我們馬上發(fā)現(xiàn)，市場(chǎng)上同類的產(chǎn)品居然還有1999元甚至更低的，你很難在爆款這件事情上贏得價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。因?yàn)椴豢杀苊獾囊鎸?duì)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品或是同類型產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)，所以要做爆款感覺(jué)更多的是如何給投資人驗(yàn)證一個(gè)模型，告訴投資人我模型做成了，可以復(fù)制了。

另外在過(guò)去兩年里，做定制服務(wù)時(shí)我們一直希望能夠繞過(guò)定制服務(wù)最核心的部分和最難的部分——標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)模化。希望能夠把產(chǎn)品變成標(biāo)準(zhǔn)化，盡量的少付出服務(wù)成本，希望能夠讓用戶很快的認(rèn)識(shí)你，很快能出量，很快有規(guī)模。但是有了這兩種思維，我們就已經(jīng)不是站在用戶的角度思考問(wèn)題了，而是站在了自己的角度上，想著如何給自己省事兒。所以我認(rèn)為初心很重要，有時(shí)候偏離了自己的本心，偏離了自己要做的事情，往往會(huì)走很多彎路。

3、過(guò)分相信投資人

這是對(duì)很多新進(jìn)入的創(chuàng)業(yè)者的一點(diǎn)建議。有一段時(shí)間，有投資人特別看好我們，于是我們做了三個(gè)月BD，也造成了公司在后面發(fā)展很大的壓力。

Part2：旅行產(chǎn)品的線上銷售短期內(nèi)不可能掙錢

現(xiàn)在的旅行社是不是都應(yīng)該開(kāi)辟線上渠道來(lái)賣產(chǎn)品呢？我覺(jué)得線上賣產(chǎn)品一段時(shí)間內(nèi)并不會(huì)比在線下賣的好，在線上賣旅行產(chǎn)品短期內(nèi)是不可能掙到錢的。我們要看清楚休閑旅游的需求和差旅中的需求是不同的。差旅需求偏剛性需求，其預(yù)訂是一個(gè)快速?zèng)Q策的過(guò)程。而休閑旅游消費(fèi)從產(chǎn)生意愿到?jīng)Q策是一個(gè)考慮因素很多的重決策過(guò)程，在重決策中從獲得一個(gè)客人到成交，中間有很多的變數(shù)，這種轉(zhuǎn)化最高也不會(huì)超過(guò)20%，這時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)獲客成本非常高。早期一家旅行社獲得一個(gè)客人的成本可能達(dá)到1200元以上，毛利是無(wú)法覆蓋這個(gè)成本的。線上渠道大家賣的都是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，用戶的復(fù)購(gòu)率又很低。而旅行社更多的是掙的復(fù)購(gòu)的錢，一旦通過(guò)線上轉(zhuǎn)化，用戶切換的成本非常低的時(shí)候，就很難形成復(fù)購(gòu)。在線上做休閑旅游產(chǎn)品更多的還是以沉淀用戶的方式來(lái)做，如何讓用戶認(rèn)知你的品牌，認(rèn)知你的服務(wù)，真正的形成復(fù)購(gòu)，這才能形成一種掙錢的生意，線上銷售不一定比線下好，可能旅行社門市轉(zhuǎn)化用戶的成本更低。

Part3：線上投訴率不可能低于線下銷售

我認(rèn)為這個(gè)問(wèn)題是給傳統(tǒng)旅游服務(wù)商鼓氣的，線上能替代旅游服務(wù)嗎？從實(shí)際線上旅游經(jīng)營(yíng)情況來(lái)看，在線旅游賣的產(chǎn)品與線下旅行社賣的產(chǎn)品其實(shí)是一樣的，只是線上旅游是通過(guò)線上收客、線上進(jìn)行一些服務(wù)、線上來(lái)推廣營(yíng)銷，那么到底線上線下服務(wù)流程是什么樣的？我們可以進(jìn)行二者間的對(duì)比看看帶給用戶的預(yù)期。

首先，從整個(gè)交易過(guò)程來(lái)看，線上無(wú)非就是通過(guò)線上渠道收客，但依然需要通過(guò)電話或聊天工具，為用戶提供產(chǎn)品下單前的咨詢服務(wù)；從整個(gè)行業(yè)來(lái)看，通過(guò)線上來(lái)銷售旅游產(chǎn)品，用戶看到產(chǎn)品就下單購(gòu)買，但還是要經(jīng)過(guò)咨詢，這一點(diǎn)是必不可少的。

但是我們知道，在具體銷售過(guò)程中，這種面對(duì)面的溝通方式可以更加徹底地了解用戶需求，針對(duì)顧客提出的每個(gè)問(wèn)題進(jìn)行回答，運(yùn)用更多銷售技巧，因此線下銷售往往有更高的成功率。此外，線上客服溝通往往采取標(biāo)準(zhǔn)化咨詢流程方式，但每個(gè)用戶提出的問(wèn)題、需求都是不同的，因此，不可能對(duì)每個(gè)訂單都用同一種方式來(lái)解答，而且很不容易解釋到位。

從以上情況來(lái)看，我認(rèn)為線上的旅游方式并沒(méi)有為用戶帶來(lái)行前更多體驗(yàn)方面的提升；同樣另外一點(diǎn)，用戶對(duì)于線上旅游產(chǎn)品往往抱有更高的期望，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品具有更高信任感，認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)該高于線下，品質(zhì)應(yīng)該是好的，其實(shí)大家提供的服務(wù)、賣的產(chǎn)品是一樣的。最終，其實(shí)旅游消費(fèi)并不在于行前服務(wù)怎么樣，而在于用戶行中的體驗(yàn)怎樣，而實(shí)際上大家的行中服務(wù)是一樣的。

因此，從這個(gè)角度來(lái)看，旅游行業(yè)線上投訴率一定不會(huì)低于線下旅游企業(yè)投訴率，因?yàn)橛脩舯緛?lái)預(yù)期高，同時(shí)線上旅游企業(yè)往往采用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，有時(shí)如果用戶想要快捷地聯(lián)系上客服人員很難，顯然這會(huì)造成用戶購(gòu)買階段體驗(yàn)很差。最后單純線上銷售缺乏銷售技巧運(yùn)用，也沒(méi)有太多的銷售解釋溝通空間。

我記得以前有個(gè)旅行社的朋友跟我講過(guò)，他們有個(gè)銷售技巧，當(dāng)顧客來(lái)旅行社門店咨詢，銷售人員會(huì)先告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品哪里好，當(dāng)購(gòu)買完成后，用戶走的時(shí)候再告訴用戶一些其他方面不好的事情，這樣來(lái)降低用戶預(yù)期，從而更好地提升用戶滿意度，增加回頭率，這種銷售策略線上旅游企業(yè)是不可能有的。所以我認(rèn)為線上旅游投訴率不可能低于線下旅游企業(yè)，除非線上旅游企業(yè)賣的是另外的產(chǎn)品。

Part4：傳統(tǒng)旅行社的升級(jí)是從產(chǎn)品導(dǎo)向到需求導(dǎo)向

我記得在兩年前的時(shí)候，我看過(guò)香港雄獅的老板做的一個(gè)PPT，感觸蠻深的。他講述他們公司在打造兩套系統(tǒng)，第一套是一個(gè)B2C結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)，就是如何能夠把一些產(chǎn)品更好地賣到它的渠道上去，然后去管理庫(kù)存；另外一套是C2B的系統(tǒng)，就是如何能夠從用戶那里得到需求之后更動(dòng)態(tài)地去幫用戶打包，然后形成一個(gè)新的更快速的解決方案。當(dāng)時(shí)我就說(shuō)為什么在這么快的時(shí)間里他需要去做第二套系統(tǒng)，就是因?yàn)槲覀冋f(shuō)的消費(fèi)升級(jí)的速度非常非常快。

現(xiàn)在新興的消費(fèi)人群是一個(gè)什么樣的消費(fèi)人群？大家都在追求個(gè)性化、主題化、更自主化的一種消費(fèi)方式。傳統(tǒng)旅行社的旅游團(tuán)產(chǎn)品本身就不可能是一個(gè)個(gè)性化的產(chǎn)品，因?yàn)槎际且蝗耗吧似丛谝黄?，所以這其實(shí)是一個(gè)眾口難調(diào)的產(chǎn)品，它必須是標(biāo)準(zhǔn)化的、滿足大部分人的需求的。但現(xiàn)在更多的新興消費(fèi)人群的想法是我既然花了時(shí)間花了精力去旅游，那我當(dāng)然希望這個(gè)旅游是盡量地滿足我的需求的。

所以我們一直講消費(fèi)升級(jí)，那消費(fèi)升級(jí)其實(shí)就是說(shuō)能不能更多地滿足新興時(shí)代的消費(fèi)人群。當(dāng)70后80后成為旅游消費(fèi)主流的時(shí)候，他們到底需要什么樣的旅游產(chǎn)品？這個(gè)時(shí)候我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們旅行社的服務(wù)也應(yīng)該不斷地進(jìn)行升級(jí)，去滿足這批客人。

我記得我原來(lái)有跟旅行社的幾個(gè)老板聊過(guò)一個(gè)暢想——未來(lái)的旅行社門市會(huì)是什么樣子？大家知道現(xiàn)在的旅行社門市，當(dāng)游客進(jìn)來(lái)說(shuō)我們兩個(gè)人想去三亞，門市工作人員的第一反應(yīng)是我?guī)湍憧纯从袥](méi)有團(tuán)期，然后幫你找個(gè)團(tuán)。我相信未來(lái)的旅行社門市是當(dāng)游客進(jìn)來(lái)說(shuō)兩個(gè)人要去三亞，工作人員會(huì)問(wèn)你想住什么樣的酒店、想坐什么樣的航班、大概想玩幾天、有什么要求，然后從旅行社的數(shù)據(jù)庫(kù)里面給你匹配資源，生成一個(gè)你的解決方案。我覺(jué)得這有可能是未來(lái)旅行社門市最終的一個(gè)消費(fèi)方式，因?yàn)樗龅钠鋵?shí)是一個(gè)服務(wù)和連接的價(jià)值。

所以未來(lái)傳統(tǒng)旅行社的升級(jí)應(yīng)該是從我們現(xiàn)在的這種產(chǎn)品導(dǎo)向的思路逐步轉(zhuǎn)化成需求導(dǎo)向的思路，我們要用更多的資源去滿足一些家庭和朋友的小團(tuán)組的個(gè)性化需求。因?yàn)橄M(fèi)整體是在升級(jí)的，未來(lái)更多地愿意為服務(wù)買單的人其實(shí)是這樣的一部分中產(chǎn)階級(jí)的人群。

當(dāng)然我們也提到其實(shí)現(xiàn)在還是一個(gè)旅游多元化的時(shí)代，旅游消費(fèi)也是多元化的，一定有一批人是還想能繼續(xù)跟團(tuán)，有一批人可能是自由行或自助游的用戶。當(dāng)一線城市、二線城市的整個(gè)消費(fèi)需求在變化的時(shí)候，我們要面臨的是新興消費(fèi)人群，我們需要提前做好準(zhǔn)備，要有更多的服務(wù)意識(shí)來(lái)滿足用戶的需求，我覺(jué)得這樣才會(huì)是未來(lái)的趨勢(shì)。所以說(shuō)傳統(tǒng)旅行社的升級(jí)其實(shí)是從產(chǎn)品導(dǎo)向變?yōu)樾枨髮?dǎo)向，我們需要思考的是我們是不是真的能夠?yàn)樾屡d的消費(fèi)需求去服務(wù)。

Part5：傳統(tǒng)旅行社需要一套高效的定制服務(wù)系統(tǒng)

定制游并不是一個(gè)新話題，傳統(tǒng)旅行社和高端旅行公司也都在做定制游，但是為什么很少有一家專門做定制旅游的公司呢，我認(rèn)為主要是效率的問(wèn)題。

傳統(tǒng)旅游服務(wù)里面的定制服務(wù)無(wú)非是兩種：一種是大團(tuán)；另一種是高端?！按髨F(tuán)”是指為二三十人提供定制服務(wù)，“高端”是指毛利率在30%-40%的定制服務(wù)——因?yàn)槎ㄖ坡糜畏?wù)的效率不高，于是將服務(wù)成本都轉(zhuǎn)嫁在了消費(fèi)者身上，就成為了所謂的“高端游”，所以一般的消費(fèi)者是消費(fèi)不起定制游的。

要想解決服務(wù)效率的問(wèn)題，一定要有一套定制旅游服務(wù)的系統(tǒng)，利用互聯(lián)網(wǎng)方法和技術(shù)手段來(lái)幫助旅行社。因?yàn)樵瓉?lái)一天可以服務(wù)三五個(gè)游客，而現(xiàn)在可以一天服務(wù)三十、五十個(gè)游客的時(shí)候，服務(wù)效率才可以大大提升。

所以，定制旅游系統(tǒng)包括幾個(gè)方面：1、需求管理系統(tǒng)。定制是一個(gè)復(fù)雜交易，從需求進(jìn)入到最后成交，都需要十次左右的跟進(jìn)。只有把需求更好地管理起來(lái)，才能保證所有需求都在自己的掌控之中，每個(gè)旅行顧問(wèn)才能更好地管理自己的訂單和用戶消費(fèi)預(yù)期。2、為用戶設(shè)計(jì)行程的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)。當(dāng)用戶需求進(jìn)來(lái)之后，我是否能為用戶快速匹配出解決方案和報(bào)價(jià)，然后發(fā)送給用戶。現(xiàn)在是快消費(fèi)時(shí)代，贏得時(shí)間才可能贏得銷售機(jī)會(huì)。3、用戶體驗(yàn)系統(tǒng)。如何能夠讓用戶選擇了服務(wù)之后，從行前、行中、行后來(lái)保障所有服務(wù)體驗(yàn)。

Part6：?jiǎn)柎穑?dòng)

1、“系統(tǒng)共享”具體是指什么？

6人游預(yù)計(jì)會(huì)在一二月份推出一套B2B的系統(tǒng)，就是專門為旅行社開(kāi)放了一套定制旅游服務(wù)的系統(tǒng)，來(lái)方便大家去管理定制旅游的需求，以及提升處理定制需求的能力。希望大家能夠去關(guān)注一下這個(gè)B2B的系統(tǒng)，我們可以用這套系統(tǒng)或用我們背后的服務(wù)能力幫助大家解決潛在的客人需求。

2、定制游與規(guī)?；拿苋绾螀f(xié)調(diào)？

我覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題也是很多做定制游的公司包括投資人、創(chuàng)業(yè)公司他們自己需要思考的問(wèn)題。就是說(shuō)定制游與規(guī)模化，這個(gè)矛盾如何去處理？

我自己認(rèn)為是這樣，定制游這件事很難說(shuō)我們能夠像其他的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所謂的大規(guī)?；?，或邊界的效應(yīng)非常好，我認(rèn)為定制游本來(lái)就不是一個(gè)特別能規(guī)?；氖马?xiàng)。所以最終要說(shuō)用你的服務(wù)創(chuàng)造一定額度的價(jià)值就可以了，在一定程度上做到標(biāo)準(zhǔn)化。就是用戶會(huì)為這件事情的非規(guī)?；菢?biāo)準(zhǔn)化來(lái)買單的，這才是服務(wù)的價(jià)值。如果越來(lái)越標(biāo)準(zhǔn)，我反而會(huì)覺(jué)得它的價(jià)值空間會(huì)越來(lái)越小，就像現(xiàn)在賣機(jī)票賣酒店，大家可以看到這里面的毛利空間已經(jīng)非常有限了。

3、新推出的App是否可以提高定制旅游的效率？

我認(rèn)為App并不能完全解決所謂的定制游效率問(wèn)題。App只是和用戶之間溝通的一種渠道，就是如何讓用戶的需求進(jìn)來(lái)，如何更好地把解決方案?jìng)鬟f出去。真正提高定制旅游效率的更多的在于后臺(tái)的系統(tǒng)。也就是一個(gè)需求進(jìn)來(lái)的時(shí)候你后臺(tái)如何能夠高效地去為這個(gè)需求去服務(wù)，匹配解決方案。但我覺(jué)得這個(gè)可能才是整個(gè)定制旅游里面的重心，因?yàn)槲艺J(rèn)為定制旅游的核心不在用戶，而在于旅行顧問(wèn)部分，所以一定要有強(qiáng)大的后臺(tái)給前臺(tái)提供服務(wù)，讓前端更好的有套路徑并能夠更完善地讓顧客使用，我覺(jué)得這才是最重要的。所以App其實(shí)是一個(gè)入口，背后我覺(jué)得是需要給旅行顧問(wèn)提供一個(gè)完善的體系，這樣才能夠提高效率，App部分的話我更傾向越簡(jiǎn)單越好。

4、目前旅游消費(fèi)越來(lái)越個(gè)性化主題化，跟團(tuán)游還有沒(méi)有市場(chǎng)？

第四個(gè)問(wèn)題，我覺(jué)得其實(shí)這樣的，我不覺(jué)得現(xiàn)在跟團(tuán)游是沒(méi)有市場(chǎng)的。我認(rèn)為在一線市場(chǎng)里面老齡化趨勢(shì)很嚴(yán)重，老年人第一選擇肯定還是跟團(tuán)游，同時(shí)在二線城市三線城市四線城市有很多人沒(méi)有出過(guò)國(guó)。我們一直在講自由行已經(jīng)變成趨勢(shì)了，但是跟團(tuán)游的空間還非常大。我們要看更長(zhǎng)遠(yuǎn)一些，所以需要我們一手做好目前跟團(tuán)游的服務(wù)，同時(shí)二手開(kāi)始準(zhǔn)備在一線市場(chǎng)里面的消費(fèi)升級(jí)。因?yàn)槲矣X(jué)得這個(gè)進(jìn)化的速度會(huì)非常的快，但是跟團(tuán)游依然還有十年二十年的這樣一個(gè)生意可以做，因?yàn)樗吘惯€是一種高性價(jià)比的出國(guó)旅游的門檻極的產(chǎn)品。

5、如何提高旅行顧問(wèn)的專業(yè)度？

第一，旅行顧問(wèn)必須按目的地去劃分，需要旅行顧問(wèn)專注于一個(gè)目的地，讓他成為這個(gè)目的地的專家，然后每年都要安排固定的時(shí)間踩線和學(xué)習(xí)。第二是整個(gè)系統(tǒng)有一套標(biāo)準(zhǔn)化的流程，標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范，讓所有的旅行顧問(wèn)在一套標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范里面去面對(duì)所有線上來(lái)的客人。

*本文作者：賈建強(qiáng)，6人游旅行網(wǎng)創(chuàng)始人兼CEO，執(zhí)惠旅游專家作者。

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