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既然票代不可少,那么不挖坑的票務(wù)公司怎么活?

大交通 本文作者:孫明 2016-01-27
航空公司紛紛開(kāi)始提直降代,那么,機(jī)票代理商會(huì)消失嗎?航空公司沒(méi)有了機(jī)票代理會(huì)過(guò)的很好嗎?

2016年春運(yùn)高峰已到,買票回家是國(guó)人的剛需。媒體一向緊追社會(huì)熱點(diǎn),緊盯春運(yùn)相關(guān)行業(yè)。早在元月上旬,幾大航空公司關(guān)閉在去哪兒網(wǎng)官方旗艦店的新聞迅速吸引行業(yè)目光,引發(fā)熱議。各航司表示:“收到大量乘客關(guān)于去哪兒網(wǎng)的投訴。這些投訴內(nèi)容包括后者“擅自修改機(jī)票退改簽條件”、“加價(jià)銷售機(jī)票”、“多收退改簽費(fèi)”和“航班變動(dòng)未通知”等?!倍诖哼\(yùn)正式開(kāi)始前幾天,36kr發(fā)布了《你在買機(jī)票時(shí)可能趟過(guò)了太多坑,而你甚至不知道》一文,對(duì)機(jī)票銷售過(guò)程中的常見(jiàn)作弊手法如“積分欺詐”、“臟票”、“大客戶協(xié)議和團(tuán)隊(duì)票”、“退改簽作弊和搭售保險(xiǎn)”、“棄程”等等進(jìn)行了披露。

媒體對(duì)投機(jī)取巧鉆空子的票務(wù)經(jīng)營(yíng)者(票代和平臺(tái))進(jìn)行了聲討,航司也出臺(tái)政策更嚴(yán)格地約束票代及相關(guān)平臺(tái),以減少作弊發(fā)生。同時(shí),有人看到航司提升直銷票比例的大勢(shì),結(jié)合國(guó)外機(jī)票行業(yè)發(fā)展歷程,簡(jiǎn)單粗暴地設(shè)想:拿掉票代這個(gè)中間層,全部直銷,所有亂象就會(huì)消失了。畢竟,“皮之不存,毛將焉附”。沒(méi)有中間層了,那些坑肯定就不會(huì)再有了。

且慢,這個(gè)中間層可以被拿掉嗎,代理會(huì)消失嗎?答案是NO 。

航司VS.代理,歡喜冤家

國(guó)內(nèi)某家知名航空公司負(fù)責(zé)市場(chǎng)銷售的一位老員工告訴筆者,航司和代理的關(guān)系就如同一對(duì)吵吵鬧鬧的小情人,掐架是必然的,但分手是絕然不能,因?yàn)殡p方誰(shuí)也離不開(kāi)誰(shuí)。
首先,代理肯定需要航司。代理賣的就是航司的票,在這個(gè)過(guò)程中獲利。乘客所需的飛行服務(wù)是航司完成的,沒(méi)有航司承運(yùn)(為乘客提供客運(yùn)服務(wù)),代理肯定無(wú)法生存。
航司離得開(kāi)代理嗎?回答這個(gè)問(wèn)題前,先假設(shè)現(xiàn)在沒(méi)有任何票代,機(jī)票百分百直銷,乘客全部和航空公司直接咨詢、購(gòu)票交易。那么,航空公司會(huì)活得更好嗎?
航司的生意并不會(huì)比有代理時(shí)好,銷售額也未必能上去,也許短期內(nèi)總銷售額還會(huì)下跌,虧損的更厲害。對(duì)于任何人來(lái)講,購(gòu)買機(jī)票都是個(gè)有技術(shù)含量的活兒。航司現(xiàn)有的軟硬件配置,完全比不上鐵老大12036。12036如此牛,春運(yùn)某日60%以上的票是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道售出的,但還有40%的票要通過(guò)遍布街頭巷尾的票代來(lái)銷售。機(jī)票遠(yuǎn)比火車票復(fù)雜萬(wàn)倍。即使航司能做到12306現(xiàn)有的直銷比例,估計(jì)組建更大直銷和客服團(tuán)隊(duì)、配置系統(tǒng)和軟硬件的投入也會(huì)讓航司賠得更多。同時(shí),乘客的不滿和抱怨更多。畢竟能為他們提供服務(wù)的資源少了,依靠航司自有團(tuán)隊(duì),怎么能服務(wù)得好全國(guó)甚至全世界想坐該航司飛機(jī)的乘客?航司的成本提升了,機(jī)票售價(jià)不僅不會(huì)降低,甚至可能更高。

即使未來(lái)技術(shù)進(jìn)步到極致,一家航空公司也只能提供有限的服務(wù)(航線、運(yùn)力、銷售和客服等)。沒(méi)有一家航司可為某位乘客提供其所需的所有飛行服務(wù),滿足該乘客的所有出行需求。乘客考慮到自身經(jīng)濟(jì)條件、出行日期和時(shí)間等等因素,不可能總選擇一家航司,分別去各家航空公司采買,又沒(méi)有那么多精力。而作為中間層,票代(代理人和OTA)掌握多家航司的信息,有專業(yè)知識(shí)和豐富的經(jīng)驗(yàn),可按照乘客需求為其找到合適機(jī)票,滿足其出行的需求。未來(lái),無(wú)論技術(shù)能否取代人工服務(wù),作為中間層的代理(自動(dòng)的也好,人工的也罷),其存在都是必然,符合經(jīng)濟(jì)發(fā)展導(dǎo)致社會(huì)分工細(xì)化的原理。

中間層的票代怎么活?

票代的存在雖然有意義,但隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)越來(lái)越發(fā)達(dá),其價(jià)值卻一路跌落。航司先是降代理費(fèi),后來(lái)改為零代理費(fèi)。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展,信息暢通程度不斷提升,信息流動(dòng)速度越來(lái)越快,透明度越來(lái)越高,作為信息傳遞者的中間層的作用也就越來(lái)越弱。但無(wú)論作用有多弱,作為信息傳遞的中間層,對(duì)票代來(lái)講,最重要的最根本的是:為乘客提供誠(chéng)實(shí)可靠的信息。本來(lái)票代的價(jià)值就微弱,再利用信息的一時(shí)不暢通就左右欺瞞、作弊獲利,在信息傳播速度如此之快的今天就是作死。

作弊謀生是不可行的。但大部分票代面對(duì)現(xiàn)實(shí)中激烈的競(jìng)爭(zhēng)、平臺(tái)的威逼利誘、生存的壓力卻無(wú)法突破。找不到增收門路的票代仍舊吊在機(jī)票銷售這一棵樹(shù)上,只知道從機(jī)票上獲利。而航司一方面提直降代,一方面把代理人看管得越來(lái)越緊。這種形勢(shì)下,所有人都知道代理的前路渺茫。

新玩家?guī)?lái)的啟示

旅行雷達(dá)、旅游特價(jià)雷達(dá)這類媒體型的機(jī)票信息平臺(tái)算不上正經(jīng)的票代。畢竟,資質(zhì)就是體制,在全世界沒(méi)有資質(zhì)的都是不正規(guī)的。雖然如此,這兩家立足于服務(wù)旅行者,同時(shí)從做廣告,做分銷的角度來(lái)推送航司的直銷票。當(dāng)下航司的需求是提直銷比例。從為航司做市場(chǎng)營(yíng)銷的角度講,其存在是有價(jià)值的,他們起到了傳統(tǒng)票代的部分作用,架起了航司和乘客間的橋梁,相信會(huì)有相關(guān)收入。

親歷中國(guó)機(jī)票信息化歷程的業(yè)界元老、靠譜旅行CEO薛蔚也曾經(jīng)指出,國(guó)外大部分在線旅行社都是從機(jī)票起家,并很早就實(shí)現(xiàn)了零代理費(fèi),美國(guó)的代理費(fèi)現(xiàn)在依然為零。他認(rèn)為,一個(gè)公司做產(chǎn)品一定要做產(chǎn)品聚合。而靠譜旅行就選擇從國(guó)際機(jī)票來(lái)入手開(kāi)展業(yè)務(wù),帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)品收入,為將來(lái)的大事業(yè)打造敲門磚。

無(wú)獨(dú)有偶,北京蝴蝶科技公司也看到了這個(gè)趨勢(shì),在走小而美之路。據(jù)該公司創(chuàng)始人陳開(kāi)文介紹,蝴蝶科技致力于為航司做市場(chǎng),為乘客提供透明的票務(wù)信息。他們推送給用戶的機(jī)票大都是航司直銷票,所有信息(價(jià)格、承運(yùn)條件、退改簽政策)也都原原本本來(lái)自航空公司。在乘客支付,航司成功銷售機(jī)票后,作為給航司營(yíng)銷推廣業(yè)務(wù)的回報(bào),從航司獲得傭金(CPS結(jié)算模式)。目前已有先知先覺(jué)的外航入駐該平臺(tái)試水。在談到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和公司發(fā)展的問(wèn)題時(shí),陳開(kāi)文表示:公司前身是一家票代公司,因此積累了多年的機(jī)票銷售經(jīng)驗(yàn)。利用好這些經(jīng)驗(yàn),能在細(xì)分市場(chǎng)內(nèi)做精準(zhǔn)服務(wù)。不求服務(wù)全部航司、覆蓋全體乘客,只要深耕于客票服務(wù),讓乘客得到良好體驗(yàn),享受不摻水分的價(jià)格,明白自己享有的權(quán)益(退改簽政策),幫助航司提升直銷業(yè)績(jī)才是他們所追求的。在此基礎(chǔ)上,自然就有相關(guān)商品的售賣可以增加收入。

不管是做大而全的平臺(tái),還是小而美的公司;不管是媒體型的機(jī)票信息平臺(tái),或是靠譜旅行、蝴蝶科技這樣多產(chǎn)品組合的公司,實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、航司、中間服務(wù)商(代理人OTA等)三方共贏的才能受到市場(chǎng)歡迎,才能長(zhǎng)期生存發(fā)展下去。期待市場(chǎng)上有更多的創(chuàng)業(yè)者們能夠做到向著社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益兼得的方向努力,期待老一輩資深票代們能夠充分發(fā)揮自身業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn),用好多年積累的資源的同時(shí),突破思維觀念的局限,積極擁抱新的趨勢(shì),主動(dòng)跨界融合,在與新技術(shù)新模式積極牽手的同時(shí),讓票代回歸誠(chéng)信,回歸服務(wù)本質(zhì)。

*作者簡(jiǎn)介:孫明,腦洞巨大到?jīng)]人敢用的旅業(yè)觀察家,多年的旅游從業(yè)者,數(shù)字技術(shù)和傳統(tǒng)文化窺視者。

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