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酒店行業(yè)舉步維艱的各種狀況不便細(xì)說，科技是第一生產(chǎn)力，也是一把屠刀。酒店向來是一個(gè)變革很少的行業(yè)，勞動(dòng)密集型，各大部門互相配合，重視服務(wù)，形成統(tǒng)一工作流程，不需要太多創(chuàng)新，只需要成為一顆螺絲釘。相信很多從業(yè)人員深有感觸，外表光鮮亮麗，實(shí)際工作時(shí)間長，部門間溝通配合難，流程復(fù)雜執(zhí)行不到位。現(xiàn)在已經(jīng)到了不得不變的時(shí)候。

人力資源方面：

1） 部門編制持續(xù)減少，高薪外聘減少，員工本地化已非常明顯。

2） 二線部門的人員開始出現(xiàn)外包，無論從洗衣房外包，PA員工外包，將來甚至?xí)霈F(xiàn)財(cái)務(wù)，人力等二線部門外包，工程，安保部門融合甚至外包。甚至一線部門如餐飲服務(wù)員出現(xiàn)外包已經(jīng)是很明顯的趨勢(shì)。形成二線人員通過工單系統(tǒng)給一線人員提供服務(wù)，形成新的流程化。

3） 集團(tuán)內(nèi)部專線提速，信息系統(tǒng)從本地向遠(yuǎn)程遷移，越來越多的系統(tǒng)如采購系統(tǒng)，餐飲系統(tǒng)，工程系統(tǒng)，已經(jīng)通過互聯(lián)網(wǎng)訪問，為多酒店共用管理人員創(chuàng)造條件。

4） 收益的持續(xù)降低，職位進(jìn)一步壓縮，多家酒店共用一個(gè)管理者會(huì)越來越可能成為現(xiàn)實(shí)。

我們需要考慮的是如何成為不被淘汰的那一批，剛?cè)胄锌赡芤髦厮伎际欠衲軌驁?jiān)持住，酒店或集團(tuán)管理者和業(yè)主思考何時(shí)實(shí)施有利酒店發(fā)展人員計(jì)劃。本質(zhì)上這一系列已經(jīng)發(fā)生或?qū)頃?huì)發(fā)生的都與我們息息相關(guān)的。

運(yùn)營方面：

除人力成本外，運(yùn)營成本和能源成本也是酒店支出的一大塊。從酒店的角度優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在信息傳達(dá)通暢的基礎(chǔ)上的，簡潔有效的途徑傳達(dá)每天服務(wù)重點(diǎn)信息及培訓(xùn)內(nèi)容給到每個(gè)員工，是一切服務(wù)的基礎(chǔ)。加之24小時(shí)倒班制度，酒店存在溝通不暢信息傳達(dá)不到位，部門員工可能不清楚酒店當(dāng)日情況和負(fù)責(zé)人關(guān)注重點(diǎn)，以及晨會(huì)上的內(nèi)容應(yīng)該如何能第一時(shí)間分享給員工。

也許可嘗試全員工官方免聊天信息分享微信群可以把一些整酒店動(dòng)向及知識(shí)分享給員工，各部門再細(xì)分組建內(nèi)部溝通群組，部門交班做好電子檔案留下記錄。又或者利用電腦開機(jī)自動(dòng)屏幕分享等，養(yǎng)成分享的習(xí)慣。利用工單或短信系統(tǒng)是一個(gè)比口頭傳達(dá)更好的工作流程。對(duì)于個(gè)人來說善于利用outlook做好日程或者聯(lián)系人管理并同步到手機(jī)等各種手段。

每個(gè)酒店的秘書重復(fù)做著酒店一系列審批單追單，考勤，下采購單調(diào)撥單，傳達(dá)信息給員工等。離開秘書就不能運(yùn)營的狀態(tài)，存在即合理，但酒店信息化如此發(fā)達(dá)今天是否有一個(gè)內(nèi)部整合的OA，如果是我會(huì)嘗試下移動(dòng)運(yùn)營商的免費(fèi)OA直接和您手機(jī)綁定，一切流程化東西走無紙化。各職位也需抓住配合，執(zhí)行力，管理是工作的重點(diǎn)。

酒店的審計(jì)不應(yīng)該忙于那沒被執(zhí)行到位的流程簽字而沒精力把重點(diǎn)放在運(yùn)營流程優(yōu)化和抓住蛛絲馬跡，抽查和暗訪等形成威懾，酒店的信息技術(shù)不應(yīng)該僅維護(hù)和燒香別宕機(jī)，而應(yīng)該更多幫助酒店的在線營銷和客人體驗(yàn)，重點(diǎn)做好備份和宕機(jī)一線部門應(yīng)急流程與測(cè)試，酒店的各服務(wù)員應(yīng)該是我們強(qiáng)大的銷售團(tuán)隊(duì)，酒店廚師應(yīng)該關(guān)注出品，甚至應(yīng)該走出去看看本地口碑好的美食，一線服務(wù)的經(jīng)理，郵箱是可以Redirect到您的手機(jī)上，不用一天有一大半時(shí)間守著電腦做Paper work。您的時(shí)間應(yīng)該在提高對(duì)客服務(wù)，溝通，與promotion方案等上，形成酒店應(yīng)該做到應(yīng)用有效的流程實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)Fast eat slow等等。

此外運(yùn)行還有新的區(qū)域等著我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)，又比如每家酒店都想識(shí)別出尊貴的客人，沒有有效途徑去實(shí)現(xiàn)。Opera里有attachment的功能，沒有一家酒店會(huì)使用它們怕影響速度。 其實(shí)我們尊貴的金卡會(huì)員，一張照片也就20K左右，如果整個(gè)集團(tuán)把所有的金卡會(huì)員照片信息都錄入，有金卡重點(diǎn)客人預(yù)訂的酒店會(huì)同步客人的信息，在客人第一次走進(jìn)大門還未Check-in的那一刻已經(jīng)識(shí)別，相信給客人帶來的體驗(yàn)沖擊是無法形容的。 

工程及日常能源消耗方面：

智能化的節(jié)能手段得到重視，部門電話使用率越來越低取而代之的是手機(jī)及短號(hào)，客房取消衛(wèi)生間電話取而代之是無繩電話，客房有線網(wǎng)絡(luò)取消，重視Wifi和3/4G信號(hào)覆蓋。對(duì)講機(jī)與巡更系統(tǒng)可以考慮使用運(yùn)營。甚至前幾天刷爆朋友圈Apple Pay，筆者反應(yīng)是：酒店的POS機(jī)和PGS機(jī)是否支持NFC？未來酒店的審計(jì)編制是否可以進(jìn)一步壓縮？

能源是酒店成本重要支出，良好的設(shè)計(jì)及施工為酒店節(jié)約非常大的費(fèi)用。如封堵情況，各機(jī)電大系統(tǒng)的自動(dòng)化控制，如鍋爐分時(shí)溫度控制，制冷機(jī)群控，各空調(diào)排風(fēng)機(jī)組按時(shí)間計(jì)劃啟停，電梯群控等。更換更節(jié)能照明用具，甚至到溫度控制，晚上設(shè)備間接停用，設(shè)備保養(yǎng)及時(shí)，智能化控制各公區(qū)照明時(shí)間等，盡量把手工控制變成自動(dòng)化控制。更多的節(jié)能依靠各部門員工的努力，更多的員工培訓(xùn)甚至與部門績效考核掛鉤并執(zhí)行到位。如愛惜工作環(huán)境和設(shè)備，隨手關(guān)燈，關(guān)電腦，關(guān)閉不用設(shè)備如飲水機(jī)，排油煙機(jī)，不長流水。大辦公室使用率低時(shí)關(guān)閉不用區(qū)域，茶水間，倉庫，機(jī)房，走廊角落避免長明燈。后勤區(qū)空調(diào)溫度的限制，電梯上二下三走樓梯。甚至住房率低第一時(shí)間封不使用樓層進(jìn)行節(jié)能。在這里就不一一舉例。

做好對(duì)客快速反應(yīng)同時(shí)節(jié)約運(yùn)營成本，酒店存在員工無節(jié)制大量紙張打印浪費(fèi)，盡可能無紙化辦公。減少傳真復(fù)印機(jī)，打印機(jī)精簡并控制，細(xì)節(jié)如雙面打印，墨的濃度等都需要考量。 各部門辦公用品，消耗品控制如印刷品的控制，雙聯(lián)三聯(lián)印刷紙的控制，前臺(tái)磁卡及卡套，客人使用的一次用品，清潔用品用劑，甚至垃圾袋等都應(yīng)該養(yǎng)成節(jié)約意識(shí)和控制。與運(yùn)營商合作時(shí)也需綜合考慮節(jié)約費(fèi)用。如網(wǎng)絡(luò)費(fèi)，固定電話費(fèi)，平臺(tái)短信包，銷售促銷短信包，手機(jī)話費(fèi)含短信包及短號(hào)，統(tǒng)一簽訂合同并根據(jù)酒店實(shí)際運(yùn)營情況和各部門特性，里面有非常多的細(xì)節(jié)需要考慮等。

培訓(xùn)方面：培訓(xùn)部門其實(shí)與員工存在一個(gè)很真實(shí)的矛盾。企業(yè)的文化是集團(tuán)長期發(fā)展的根本是培訓(xùn)重點(diǎn)。但對(duì)員工來說這一切來得不明顯甚至覺得是虛無縹緲的。甚至?xí)X得事情干不完還來聽你這些。員工希望跟多的技能上的培訓(xùn)能夠獲得一技之長。所以這方面我覺得內(nèi)容上應(yīng)該更豐富，即使哪天他們離開了也是得到知識(shí)和技能的回饋的。集團(tuán)文化外多加入酒店各常用通用知識(shí)點(diǎn)及技能的綜合培訓(xùn)，培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)流程。因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)流程里面帶有非常多的部門技術(shù)知識(shí)。制定每個(gè)部門明顯和固定內(nèi)容。

培訓(xùn)模式上，可以考慮增加視頻類型。培訓(xùn)不能流于形式，我覺得一個(gè)好的培訓(xùn)經(jīng)理應(yīng)該去到每個(gè)部門，與部門經(jīng)理一起把部門培訓(xùn)清單和內(nèi)容做出來，甚至可以與各部門經(jīng)理一起錄制部門的培訓(xùn)視頻。員工可以利用其余時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)并考試。形成鐵打的培訓(xùn)流水的兵，誰來誰走都按照這一套培訓(xùn)流程。我也準(zhǔn)備在未來一周時(shí)間里，利用個(gè)人時(shí)間給集團(tuán)一個(gè)重要系統(tǒng)做視頻培訓(xùn)教程，分享給需要的人給部分酒店適當(dāng)減少taskforce的需求。這是我們應(yīng)該去考慮的。

營銷方面：

除了原有的銷售模式需要保持外，與OTA合作也操作多年，甚至每個(gè)酒店都建立了自己的公眾號(hào)。但是回到老路上，形式感太強(qiáng)。

1） Marcom應(yīng)該成為酒店新的增長點(diǎn)，公眾號(hào)建立出來不僅僅是一個(gè)新聞出口一發(fā)即可，有多少用戶關(guān)注了并保持增長，如何與他們互動(dòng)，人都是趨利性的，如何讓他們保留而不取關(guān)，關(guān)注的人如何成為潛在客戶，與美工甚至集團(tuán)配合更好的內(nèi)容制造和促銷宣傳。

2）提供本地市場上有競爭力的套餐，與OTA更好的合作爭取更高排名，關(guān)注客人反饋并積極互動(dòng)，傳達(dá)給酒店并改善，線上及時(shí)的補(bǔ)救及合理的反饋?，F(xiàn)在很多散客預(yù)訂前會(huì)看評(píng)論。生意差的時(shí)候，多考慮團(tuán)隊(duì)咨詢?？紤]酒店餐飲在線口碑及銷售途徑等，合作并開拓市場。

3）傳統(tǒng)媒體宣傳外，如何在互聯(lián)網(wǎng)做好免費(fèi)宣傳，加入到本地各行業(yè)，通過互聯(lián)網(wǎng)找生意。與相關(guān)密切，尤其現(xiàn)在自媒體興起，可以互相合作。

4）大集團(tuán)開始整合銷售資源與大型公司住房會(huì)議協(xié)議，積極參與進(jìn)去

5）能否動(dòng)員起所有的員工一起去銷售和發(fā)布信息，能夠適當(dāng)激勵(lì)和獎(jiǎng)懲去管理銷售團(tuán)隊(duì)

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