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打車軟件的江湖:司機(jī)乘客相愛(ài)相殺

本文作者:徐佳鳴 2016-02-27
在打車軟件的世界里,乘客和司機(jī)的角色已經(jīng)逐漸變異,陷入了一種相愛(ài)相殺的局面里。

金娜坐在駕駛位上,等候著手機(jī)響?!暗蔚蔚巍?,屏幕中間出現(xiàn)一個(gè)倒計(jì)時(shí)的圓圈,這意味著下一位客人離她不遠(yuǎn),她有二十秒的時(shí)間決定是否接單。她幾乎不能不點(diǎn)那個(gè)圓圈,因?yàn)檫@會(huì)影響她的接單率。70%以下,意味著她將喪失平臺(tái)給予的任何獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)會(huì)。

雖然她并不是為了賺錢而開車,卻仍然陷入無(wú)形規(guī)矩的束縛。

上來(lái)一位戴著金鏈子、金表的年輕父親,還有一個(gè)三四歲的孩子。孩子在后座玩布玩偶,那是金娜放在汽車后窗的個(gè)人物品。金娜從后視鏡看到了,說(shuō)了句,“小朋友,等下記得把玩偶放好哦”。

年輕的父親聽(tīng)到后,嚴(yán)厲地說(shuō)了一句,“不要玩了!”金娜翻了個(gè)白眼,沒(méi)說(shuō)什么。十分鐘后,年輕父親問(wèn)孩子,“要不要尿尿?”金娜趕緊松了油門,“要么我停在路邊好了”?!安挥?,我們帶了瓶子”,年輕父親掏出一個(gè)礦泉水瓶。

然后,金娜又翻了一個(gè)巨大的白眼,忍住沒(méi)看后視鏡。

漫長(zhǎng)的堵車之后,金娜的車子到了客人要求的地點(diǎn),接上兩位老人,年輕父親的岳父和岳母。他們一家要帶孩子去婦幼保健院打預(yù)防針。孩子的外婆一上車就開始剝雞蛋給外孫吃,有些蛋殼不小心掉在了座位上。金娜盡量快地開到了目的地,臨走時(shí),她要求那位年輕父親關(guān)上車門,對(duì)方?jīng)]有理會(huì),還跟她說(shuō):“你等會(huì)把車子打掃一下啊?!?/p>

金娜回頭看了看后排座位和地板。雞蛋殼、尿液、凌亂的玩偶。她默默嘆了口氣,去了一趟洗車店。金娜并沒(méi)有向平臺(tái)投訴,只是給了客人一顆星。其實(shí),對(duì)這位客人而言,這不會(huì)有太大的影響。而金娜還多少期待對(duì)方能給自己五顆星。因?yàn)樾羌?jí),也是達(dá)到獎(jiǎng)勵(lì)的必要條件,司機(jī)收到的一個(gè)“一星”,需要若干倍的“五星”來(lái)彌補(bǔ)。

幸好,這種例子不是共享用車的常態(tài)。對(duì)于金娜來(lái)說(shuō),更多時(shí)候,她接到的是滿心歡喜歸家的少年、熱戀的情侶、找工作的年輕人、愿意寬容多等幾分鐘的上班族。但她也常常發(fā)現(xiàn),自己已不知不覺(jué)陷入了對(duì)規(guī)則、算法的迷思,更在中國(guó)現(xiàn)實(shí)的落地與解局當(dāng)中,五味雜陳。

錢教育出來(lái)的市場(chǎng)

打車軟件給生活帶來(lái)的便利是有目共睹的。它們打破了信息不對(duì)稱,釋放出巨大的運(yùn)力,改善了很多人的收入水平。從“滴滴出行”最新發(fā)布的數(shù)據(jù)來(lái)看:2015年,共完成14.3億訂單,一年減少了1355噸碳排放,相當(dāng)于11.3億顆樹能帶來(lái)的生態(tài)補(bǔ)償。

這樣的數(shù)字和邏輯,擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+”“共享經(jīng)濟(jì)”的大旗,形成了清晰可見(jiàn)的美好彼岸。但怎樣橫渡,仍考驗(yàn)著正在橫渡的人們。

2012年,程維從阿里離職,創(chuàng)辦小桔科技。今天,小桔科技推出的“滴滴”在市場(chǎng)上估值已超150億美金,是單輪融資超過(guò)30億美金的“史上最強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)獨(dú)角獸”之一。

初入彼時(shí)冰凍的藍(lán)海,他靠的是阿里市場(chǎng)部門的“土狼”精神傳統(tǒng)。程維帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)取到了以15分鐘為單位的宣講時(shí)間,面對(duì)的則是北京出租車公司那些無(wú)動(dòng)于衷,以為他是騙子的中年司機(jī)們。他的團(tuán)隊(duì)在首都機(jī)場(chǎng)、南苑機(jī)場(chǎng)、西客站、南站設(shè)立攤位,以近乎貼身的方式,勸司機(jī)用用看。

2012年冬天,北京下的三場(chǎng)大雪,讓司機(jī)們感受到了軟件帶來(lái)的飽和單量,體會(huì)到了補(bǔ)貼、優(yōu)質(zhì)服務(wù)給自己帶來(lái)的具體好處??邢码x互聯(lián)網(wǎng)最遠(yuǎn),離出行現(xiàn)實(shí)最近的人群,打車軟件就有了最初爆炸的模型。

2013年,人在廣州的軟件工程師許杰第一次知道了打車軟件。從此,他過(guò)上了每天多睡半個(gè)小時(shí),邊叫車邊刷牙,車在樓下等他的生活。

又過(guò)了一年,他又得知一款名叫Uber的App,只需綁定信用卡,就能叫到戴著白手套、專業(yè)司機(jī)駕駛的奔馳S350。他和女朋友出去約會(huì)叫了一臺(tái),將此“神器”分享給朋友,還得到了50-100元的獎(jiǎng)勵(lì)。

就這樣,專車出行,靠著無(wú)數(shù)個(gè)許杰,在白領(lǐng)圈子有了概念和市場(chǎng)。

但在一開始,專車還是個(gè)比較昂貴的消費(fèi)品。2014年7月,在國(guó)外市場(chǎng)做到份額第一的Uber正式在國(guó)內(nèi)推出“人民優(yōu)步”,以低于出租車的單價(jià),倍數(shù)級(jí)的司機(jī)獎(jiǎng)勵(lì),不分成,攪動(dòng)了整個(gè)市場(chǎng),燒錢大戰(zhàn)也一觸即發(fā)。

從此,中國(guó)出行市場(chǎng)進(jìn)入了殘酷的資本搏殺階段。接觸過(guò)幾家平臺(tái)的投資人向媒體披露,Uber曾一次性預(yù)備過(guò)10億美元的補(bǔ)貼。在2015年五六月的戰(zhàn)爭(zhēng)頂點(diǎn),Uber保持了超高頻的用戶優(yōu)惠代碼計(jì)劃。像許杰這樣的白領(lǐng)們,每天都在分享著最新的打折碼,免費(fèi)碼。而介紹、推薦金娜入行的朋友,也過(guò)上了一段美好的日子:幾乎每單車費(fèi)都有2.5-3倍的補(bǔ)貼,每天做十單,月收入便可輕松突破兩萬(wàn)人民幣。

另外一方,滴滴則推出了周日免單、周一免單等因應(yīng)之道,據(jù)《財(cái)新周刊》獲得的一份小桔科技審計(jì)報(bào)告顯示,“2015年頭五個(gè)月,滴滴快的已完成訂單總額13.55億元,滴滴虧損3億美元,快的虧損2.66億美元,合計(jì)每個(gè)月燒錢超過(guò)1億美元”。

許杰記得,那段時(shí)間每次上車,司機(jī)和乘客都笑哈哈的。有的司機(jī)告訴他,“哎呀,八點(diǎn)五十九了,我先結(jié)束吧,九點(diǎn)前有獎(jiǎng)勵(lì),后面的行程我送你好了”。

也是在這個(gè)時(shí)間,大量私家車涌入市場(chǎng),“三個(gè)月賺臺(tái)新車”的說(shuō)法在廣州、成都、杭州等地廣泛流傳。這幾個(gè)城市的單量,都已經(jīng)超過(guò)了紐約。中國(guó)這個(gè)巨大的蛋糕讓所有人興奮,包括“刷單者”。

彼時(shí),各個(gè)平臺(tái)都出現(xiàn)了互相刷單,虛假做單的情況,“最瘋狂時(shí),占比30%~40%”,這是行業(yè)投資人對(duì)外披露的數(shù)據(jù)。雖然,各個(gè)平臺(tái)都用算法、審查較快規(guī)避掉了這部分風(fēng)險(xiǎn),但“獎(jiǎng)勵(lì)”“補(bǔ)貼”對(duì)市場(chǎng)的刺激作用可見(jiàn)一斑。

最典型的例子是,會(huì)有惡意“乘客”在高峰期下單Uber后,電話告訴司機(jī):“我不取消,你給我支付寶打50塊錢過(guò)來(lái),要不然你就耗著吧?!庇行┧緳C(jī)為了接單率、單量、珍貴的高峰時(shí)間能帶來(lái)的獎(jiǎng)勵(lì),竟然答應(yīng)了。

算法第一,人第二

巨大的市場(chǎng)也催生了無(wú)數(shù)相關(guān)行業(yè)。廣州的鄭龍經(jīng)營(yíng)著一家沒(méi)有“道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證”的租車公司(按傳統(tǒng)理念,擁有此證的租車公司才有完整合法性),但無(wú)妨,他的角色相當(dāng)于中介。他會(huì)抽取5%的服務(wù)費(fèi),為金娜這樣的保守司機(jī)維護(hù)權(quán)利。比如,很多人不知道怎么向Uber投訴,因?yàn)樾枰獙戉]件,而鄭龍熟悉渠道。又如,很多老司機(jī)不知道怎樣裝打車軟件,他會(huì)幫助他們,并培訓(xùn)他們直到上手。

他是2015年8月入的行,手下有400個(gè)司機(jī),在廣州,規(guī)模算是小的,據(jù)他說(shuō),這樣的服務(wù)中介,全城大概200-300家。

鄭龍非常清楚,經(jīng)過(guò)燒錢、巨大的涌入量,用車市場(chǎng)的水分已經(jīng)差不多了,獎(jiǎng)勵(lì)已經(jīng)開始減少、趨同。在廣州這樣的大城市,以擁擠程度、油價(jià)等因素考量,能有15%—20%的“油水”已經(jīng)相當(dāng)不易,而且遠(yuǎn)途的單子,可能更不受歡迎。許多兼職的司機(jī)已經(jīng)不像以前一樣,愿意花費(fèi)精力維護(hù)那些獲得獎(jiǎng)勵(lì)的必要條件。

金娜的長(zhǎng)期得分是4.95,這是綜合最近500次行程給出的成績(jī),已經(jīng)算很高。作為一個(gè)中產(chǎn)家庭的全職主婦,開著一臺(tái)較新的B級(jí)車,她入行時(shí)純粹出于新鮮、好奇。除了初期比較爭(zhēng)強(qiáng)好勝外,更多時(shí)候,她是有一搭沒(méi)一搭地做著。

這樣的人本是共享用車的最佳模型,但與之矛盾的卻是平臺(tái)的獎(jiǎng)勵(lì)刺激:高峰期間倍數(shù)獎(jiǎng)勵(lì),以周為單位的單數(shù)獎(jiǎng)勵(lì);這一切需要在星級(jí)評(píng)定、接單率、成單率三者配合下才能實(shí)現(xiàn)。

以最近一周的廣州市獎(jiǎng)勵(lì)政策為例,工作日早高峰(8:00-9:00)、假日晚高峰(18:00-19:00)的司機(jī)補(bǔ)貼倍數(shù)最高,1.8倍。每周單數(shù)從5單到120單,覆蓋了從33元到1250元的獎(jiǎng)勵(lì)池子。司機(jī)獲得獎(jiǎng)勵(lì)的必要條件則包括:評(píng)星在4.8以上,接單率70%,成單率60%,無(wú)拒載投訴。

這些,是Uber構(gòu)建起的算法之一,成為了其最核心驅(qū)動(dòng)力,也是這個(gè)“史上最高市值創(chuàng)業(yè)公司”的關(guān)鍵所在。

盡管如此,獎(jiǎng)勵(lì)的額度和影響正逐漸下降。Uber創(chuàng)始人特拉維斯·卡蘭尼克(Travis Kalanick)多次在媒體采訪中表示,燒錢補(bǔ)貼的戰(zhàn)爭(zhēng)早晚會(huì)結(jié)束,規(guī)模、體驗(yàn)才是更本質(zhì)的東西,也是盈利的正道。這一點(diǎn),滴滴總裁柳青也表達(dá)過(guò)認(rèn)同:遏制刷單的根本,是把補(bǔ)貼降下來(lái)。

《南都周刊》記者曾與Uber廣州分公司聯(lián)系,試圖獲得評(píng)星機(jī)制運(yùn)行的細(xì)則及分布,但對(duì)方并沒(méi)有給予詳細(xì)的回復(fù),僅強(qiáng)調(diào)優(yōu)步的算法業(yè)內(nèi)領(lǐng)先,且會(huì)根據(jù)用戶的投訴、反饋對(duì)個(gè)案進(jìn)行調(diào)整、斡旋。

比如,Uber已經(jīng)在官方網(wǎng)站設(shè)置了“我給司機(jī)錯(cuò)誤評(píng)分”的功能,“系統(tǒng)”會(huì)根據(jù)司機(jī)的歷史紀(jì)錄、綜合人工反饋因素,進(jìn)行調(diào)整,廣州地區(qū)已有多起這樣的“誤會(huì)”案例得到解決。

而據(jù)美國(guó)《商業(yè)內(nèi)幕》(Business Insider)網(wǎng)站的報(bào)道,Uber舊金山辦公室曾在2014年向司機(jī)公布過(guò)一份評(píng)星系統(tǒng)運(yùn)行的報(bào)告,其中列出分?jǐn)?shù)的具體分布:4.7-4.8分最多,4.8-4.9次之,4.6分是重要的分水嶺,低于4.6的司機(jī)人數(shù)很少,將很可能喪失接單的機(jī)會(huì)。Uber系統(tǒng)也會(huì)每周向司機(jī)發(fā)去包含評(píng)星、評(píng)語(yǔ)在內(nèi)的反饋信息,如果司機(jī)低于平均值,紅色的警告字樣將會(huì)出現(xiàn)。

其中,投訴率最高的五類原因分別是,“繞路、不熟”“態(tài)度差、不尊重乘客”、“開車技術(shù)差”“車況差”“開車講電話”。而一星差評(píng)最常見(jiàn)的原因則是:“肢體沖突、騷擾”“乘客不在便開始或結(jié)束行程”“接錯(cuò)了人”。

Uber給司機(jī)發(fā)去的建議則是:請(qǐng)?zhí)峁┧?、口香糖、充電線,保持車內(nèi)整潔,穿著得體,主動(dòng)開門,幫忙拎行李,選擇最優(yōu)路線,微笑,別向乘客索要五星。

包括金娜在內(nèi)的幾位司機(jī),都用了“吃漢堡的價(jià)格,享受五星級(jí)的服務(wù)”來(lái)形容自己的差事?!澳阋詾樗緳C(jī)是開零食店的嗎”,在補(bǔ)貼戰(zhàn)的高峰期,利潤(rùn)空間大,不少司機(jī)還有心情為乘客提供瓶裝水,到了后來(lái),這部分大都省了。

除了貼心的小物件,司機(jī)有時(shí)還要扮演心理輔導(dǎo)的角色。盡管相比海外市場(chǎng)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 Lyft公開資料等功能,“社交”并不是Uber的著力點(diǎn)和核心成色,但乘客與司機(jī)之間悄然形成的“關(guān)系”,仍是國(guó)外不少學(xué)者、媒體關(guān)注的話題:乘客的情緒非常重要,司機(jī)需要付出某種程度的“情感勞動(dòng)”,而且沒(méi)有小費(fèi)。

金娜第一次開優(yōu)步拼車(Uber Pool)就有這樣的經(jīng)歷。那天,金娜接到了拼車的第二位乘客,一開車門,首先大叫一聲,“哇,車上怎么會(huì)多一個(gè)人,她是誰(shuí)!”

金娜沒(méi)有生氣,打了一下圓場(chǎng),說(shuō):“她也是拼車的,你們是有緣坐到一起,你也可以選擇放棄,5分鐘之內(nèi)放棄不扣錢哦”。

第二位乘客在自己知情選擇的情況下,仍當(dāng)著第一位乘客的面,拼命吐槽。這是個(gè)典型的“情緒垃圾桶”,金娜只能應(yīng)和著她。等第一位乘客下車后,金娜問(wèn)她怎么回事,對(duì)方才坦白,“兩個(gè)月內(nèi)父母相繼去世,剛?cè)マk了死亡證,心情非常沉重”。其實(shí)對(duì)方也是個(gè)“文化人”,工作是專業(yè)的翻譯。

金娜對(duì)她說(shuō):“人可以少讀書,但是素質(zhì)是時(shí)刻要保持的。你想一個(gè)素未謀面的陌生人被你罵得一塌糊涂,她這一晚上心情能好嗎?快樂(lè)是可以跟別人分享的,你這樣把自己的痛苦灑到別人身上,讓別人都也去痛苦一晚上,有意思嗎?”

有些人在親近的人面前不愿意提及痛苦,而這段幾十分鐘的旅程,反而成了最好的傾訴時(shí)段。第二位乘客下車時(shí)說(shuō),“大姐,你人真好,下次請(qǐng)你喝咖啡”。金娜又做了一次好司機(jī),但她并沒(méi)有因此得到額外的第六顆星。

有時(shí),她也會(huì)因?yàn)樽约旱墓⒅泵墒軗p失,比如,以“你要是太急了,就別找我了”拒絕訂單,損失一定的“接單率”。但開了幾個(gè)月Uber之后,她最大的感觸是,為了錢,像打游戲過(guò)關(guān)一樣攢星級(jí),湊條件,會(huì)太累。既然是“公益”“共享”,就“公益”“共享”地去做。

其實(shí),乘客也有星級(jí),但除非你主動(dòng)詢問(wèn)司機(jī)或平臺(tái),自己才能得知。這種雙向評(píng)分的制約力并不是平衡的,司機(jī)們最多只能在自己的微信群里吐槽某位乘客,或者面帶驚訝地對(duì)某低分的客人說(shuō)一句:“你比你的得分看起來(lái)好多了?!?/p>

Uber、滴滴這些打車獨(dú)角獸,基于自由市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、數(shù)據(jù)、算法,側(cè)重消費(fèi)體驗(yàn),實(shí)現(xiàn)了非常小的管制成本。它們?cè)诿總€(gè)城市的員工數(shù)量都有限,卻玩得轉(zhuǎn)的微觀經(jīng)濟(jì)奇跡背后,是自治、共治、監(jiān)督相洽相生的邏輯。

事實(shí)上,這樣的邏輯形成,才是獨(dú)角獸應(yīng)該干的事情。在共享模式源發(fā)的美國(guó),私家車多,出租車少且昂貴,司機(jī)人力成本高,Uber以折扣吸引用戶,而且有空間再做打折,然后以接單率,來(lái)彌補(bǔ)這部分的差價(jià)。

而到了中國(guó)市場(chǎng),它形成了以“補(bǔ)貼”為基礎(chǔ)的用戶模式,分享的成色不足。此外,資本的融合、政府的欲拒還迎、上下游、大數(shù)據(jù)的開發(fā),也讓游戲更加有趣。難怪,老江湖卡蘭尼克多次強(qiáng)調(diào):中國(guó)才是未來(lái)的全部,我甚至愿意加入中國(guó)籍。2015年9月,習(xí)近平訪美期間,西雅圖地區(qū)Uber的彈窗變?yōu)椋骸皻g迎習(xí)近平主席一行到訪”。

與此同時(shí),滴滴獲得了北汽的投資;Uber與廣汽、招商銀行、海航、中國(guó)太平達(dá)成了融資協(xié)議,這樣的消息提醒著人們,即便在資本的寒冬,人們對(duì)補(bǔ)貼模式提出質(zhì)疑,但的確有幕后的大手試圖頂住壓力,看好未來(lái),從出行變革之中獲得利益。

具體而言,獨(dú)角獸至少可以帶動(dòng)電動(dòng)車、二手車、無(wú)人駕駛車、接送行、保險(xiǎn)、金融資金池等領(lǐng)域的發(fā)展。在政府監(jiān)管層面,用車平臺(tái)也與利益部門已經(jīng)進(jìn)入有商有量的階段,盡管各地都出臺(tái)了“取締外地牌”“推出政府背景平臺(tái)”“設(shè)立指導(dǎo)價(jià)”的消息,但在市場(chǎng)面前,平臺(tái)與國(guó)資、巨賈的結(jié)合力量也包圍著具體的利益監(jiān)管方。此外,光是滴滴一家,每天就能產(chǎn)生50T數(shù)據(jù)出行信息,打車平臺(tái)能給城市管理者提供優(yōu)秀的出行數(shù)據(jù)分析,參與城市公交系統(tǒng)優(yōu)化,甚至包括廉價(jià)的公車改革方案。

金娜最近跑車少了,但她一直關(guān)注著行業(yè)消息。她所在的司機(jī)微信群里,很多人都說(shuō),現(xiàn)在車少了,我們的倍數(shù)又上去了,要么再開開看吧。

(文中部分受訪者為化名)

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