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315來了 在線旅游企業(yè)被黑了嗎?一張圖看懂旅游投訴這件事

本文作者:中國旅游評論 2016-03-10
2015年上半年全國各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)共受理旅游投訴9198件,立案調(diào)查7706件,結(jié)案7259件,結(jié)案率為94.20%。

關(guān)于旅游投訴這件事,每到315都成為爭相報(bào)道的熱點(diǎn)。在互聯(lián)網(wǎng)旅游大熱的情況下,傳統(tǒng)旅行社也不再成為輿論的焦點(diǎn)。

但是事實(shí)真相如何呢?

下面是國家旅游局發(fā)布的最新數(shù)據(jù),2015年上半年全國各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)共受理旅游投訴9198件,立案調(diào)查7706件,結(jié)案7259件,結(jié)案率為94.20%。

 

 

從被訴對象看,投訴旅行社4706件,占投訴總數(shù)的60.97%;投訴景點(diǎn)1244件,占投訴總數(shù)的16.12%;投訴購物641件,占投訴總數(shù)的8.31%;投訴在線旅游企業(yè)402件,占總數(shù)5.21%;投訴飯店280件,占投訴總數(shù)的3.63%;投訴旅游交通79件,占投訴總數(shù)的1.02%;投訴餐飲78件,占投訴總數(shù)的1.01%;其他投訴288件,占投訴總數(shù)的3.73%。

記者獲悉,在已查明的7230件旅游投訴中,旅行社未經(jīng)游客同意擅自增減旅游項(xiàng)目問題1016件,占總數(shù)的14.05%;延誤變更行程問題767件,占總數(shù)的10.61%;不合理低價(jià)636件,占總數(shù)的8.80%;旅游行程中降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)問題415件,占受理投訴總數(shù)的5.74%;強(qiáng)迫及變相強(qiáng)迫購物401件,占總數(shù)的5.55%;導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題398件,占總數(shù)的5.50%;非旅行社責(zé)任994件,占總數(shù)的13.75%;其他事由2603件,占總數(shù)的36.00%。

根據(jù)2015上半年受理旅游投訴案件來看,呈現(xiàn)以下特點(diǎn):

一是出境游投訴激增。2015年上半年,全國立案投訴共20103人次,其中出境游8116人次,占總數(shù)40.37%。全國旅行社理賠總額達(dá)1048.087萬元,出境游理賠金額535.8313萬元,占總額比例51.12%。2015年上半年,出境游市場投訴量較大,但因上半年境外多國突發(fā)中東呼吸綜合征疫情,故出境投訴數(shù)量、人次超過歷史水平。這反映出各地應(yīng)加強(qiáng)對旅行社的引導(dǎo)和監(jiān)督,在面對此類問題時(shí),提高處理突發(fā)事件的能力。

二是景點(diǎn)成為僅次于旅行社的投訴對象。2015年上半年,在境外市場受中東呼吸綜合征疫情影響的情況下,投訴旅行社案件高居首位。在可分析的7718件案件中,投訴景點(diǎn)1244件,占總數(shù)的16.12%,一躍成為排名第二,成為僅次于旅行社的主要投訴對象。反映出各地對于景點(diǎn)的管理存在一定問題,導(dǎo)致投訴景點(diǎn)的案件數(shù)量急劇增多,加強(qiáng)對景點(diǎn)的管理將成為下一步質(zhì)監(jiān)投訴處理機(jī)構(gòu)的工作重點(diǎn)。

三是投訴旅行社違反合同約定比重大。數(shù)據(jù)顯示,上半年訴由分類中,旅行社未經(jīng)游客同意擅自增減旅游項(xiàng)目問題1016件,延誤變更行程問題767件,旅游行程中降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)問題415件,強(qiáng)迫及變相強(qiáng)迫購物401件,共占總數(shù)的35.95%。這反映出旅行社擅自變更合同及違反合同約定的情況仍然嚴(yán)重,旅游主管部門應(yīng)進(jìn)一步加大監(jiān)督、引導(dǎo)、管理。


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