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2015年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)依托12315網(wǎng)絡(luò)，共處理消費(fèi)者訴求777.76萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)2.6%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失18.6億元。

一、 消費(fèi)者訴求總量持續(xù)增加，互聯(lián)網(wǎng)接收量增幅較大

全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)不斷加強(qiáng)12315專(zhuān)用電話、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)等受理平臺(tái)建設(shè)，各地紛紛開(kāi)通微博、微信等新投訴渠道，為消費(fèi)者提供解決糾紛的快捷途徑。2015年通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)受理的訴求量達(dá)到12.72萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)34.5%，較上年同期增加了18個(gè)百分點(diǎn)。

二、消費(fèi)者投訴數(shù)量近130萬(wàn)件，居“十二五”以來(lái)最高

全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共受理消費(fèi)者投訴129.11萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)11.1%，年投訴量居“十二五”以來(lái)最高；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失18.6億元，同比增長(zhǎng)21.8%，較上年同期提升8個(gè)百分點(diǎn)。其中，商品類(lèi)投訴72.56萬(wàn)件，服務(wù)類(lèi)投訴56.55萬(wàn)件，占投訴總量的比重分別為56.2%、43.8%。這說(shuō)明隨著新《消法》的深入實(shí)施以及相關(guān)配套法律法規(guī)的出臺(tái)和落實(shí)，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)進(jìn)一步提高。

三、舉報(bào)總量略有增加，涉及消費(fèi)維權(quán)的舉報(bào)占兩成

全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共受理舉報(bào)26.01萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)0.1%；處理23.22萬(wàn)件，辦結(jié)率89.3%。其中，涉及消費(fèi)維權(quán)的舉報(bào)6.32萬(wàn)件，占24.3%，同比增長(zhǎng)30.5%。違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)(1.54萬(wàn)件)、違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(guī)(1.43萬(wàn)件)、違反廣告管理法規(guī)(1.42萬(wàn)件)是涉及消費(fèi)維權(quán)舉報(bào)的主要內(nèi)容，舉報(bào)量分別占涉及消費(fèi)維權(quán)舉報(bào)的24.4%、22.6%、22.5%。值得關(guān)注的是，違反廣告管理法規(guī)(1.42萬(wàn)件)、違反合同管理法規(guī)(0.26萬(wàn)件)的舉報(bào)量增幅較大，同比分別增長(zhǎng)122.6%、91.2%。這說(shuō)明隨著各級(jí)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)加大對(duì)新《消法》的宣傳力度，消費(fèi)者在注重對(duì)自身合法權(quán)益保護(hù)的同時(shí)，積極參與社會(huì)監(jiān)督的意識(shí)逐漸增強(qiáng)。

四、咨詢總量小幅上升，咨詢聚焦商事制度改革后續(xù)監(jiān)管及外商投資

全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共受理消費(fèi)者咨詢622.64萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)1.1%，已經(jīng)連續(xù)2年超過(guò)600萬(wàn)件。社會(huì)公眾咨詢焦點(diǎn)由商事制度改革的“寬進(jìn)”逐漸轉(zhuǎn)向事中事后的“嚴(yán)管”，企業(yè)注冊(cè)咨詢57.35萬(wàn)件，占9.2%，占比較上年同期下降2.8個(gè)百分點(diǎn)；涉及事中事后監(jiān)管咨詢量為167.54萬(wàn)件，占26.9%。這說(shuō)明12315的社會(huì)影響力不斷擴(kuò)大，成為消費(fèi)者咨詢消費(fèi)知識(shí)和了解市場(chǎng)監(jiān)管情況的重要平臺(tái)。