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登錄2016年國際消費者權(quán)益日來臨,人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺在推出《2016年出門旅游不被坑》有獎答題游戲的同時,回顧了2015年旅游投訴數(shù)據(jù),供網(wǎng)友出行參考。
【2015年全年投訴數(shù)據(jù)】
人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺2015年共收到有效投訴1467條,較2014年增長了36.6%,全年回復(fù)率為57.6%,較2014年增長6個百分點。其中云南、北京、廣東的投訴數(shù)量居全國前三甲,針對在線旅游企業(yè)的投訴量達(dá)50%,攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、同程旅游投訴數(shù)量居在線旅游企業(yè)前三甲。2015年平臺共為游客挽回?fù)p失560633.85元,回復(fù)單位中,攜程旅行網(wǎng)為網(wǎng)友追回的損失最多,達(dá)219278.85元,其次為云南旅游執(zhí)法總隊,幫助游客追回?fù)p失178351元。
【2015年旅游投訴重災(zāi)區(qū)】
數(shù)據(jù)顯示,2015年旅游投訴集中在旅行社(41.9%)、景區(qū)(15.6%)、酒店(14.5%)、航空(12.3%)和導(dǎo)游(9.5%)等五個領(lǐng)域,從投訴內(nèi)容來看,服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、旅游合同、售后服務(wù)是投訴的主要方面,導(dǎo)游強迫誘導(dǎo)購物、服務(wù)態(tài)度差和航班酒店訂單差錯等與2014年相同,仍是投訴的重災(zāi)區(qū)。從行業(yè)來看,2015年旅游投訴主要集中在在線旅游企業(yè),針對在線旅游企業(yè)的投訴量達(dá)50%,投訴主要集中在機票和酒店領(lǐng)域,兩者分別占在線旅游投訴量的20.1%和25.5%。
【2015年旅游投訴排行】
2015年平臺共收到739條涉及全國各省份的投訴,云南以233條居全國首位,其投訴量較2014年增長53.3%,其次為北京,共有88條投訴,較2014年下降2成,廣東以62條投訴居第三位;2015年涉及OTA的投訴增長迅猛,總數(shù)達(dá)728條,較2014年增長62.1%,攜程旅行網(wǎng)以292條投訴居在線旅游投訴量首位,去哪兒網(wǎng)居第二位,其他投訴較多的企業(yè)依次還有同程旅游、途牛旅游網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、阿里旅行·去啊等。
【2015年旅游投訴回復(fù)情況】
在全國各級旅游投訴辦理機構(gòu)中,共24個機構(gòu)對本平臺投訴進(jìn)行了回復(fù),其中四川(回復(fù)率88.5%)、廣西(回復(fù)率68.4%)、海南(回復(fù)率55.6%)回復(fù)率較高,投訴量前三位的云南、北京和廣東回復(fù)率均在40%以下。OTA中,藝龍旅行網(wǎng)、同程旅游、阿里旅行·去啊、螞蜂窩100%回復(fù)了本平臺的網(wǎng)友投訴,去哪兒網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)、攜程旅行網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)回復(fù)率均未達(dá)到100%,悠哉旅游網(wǎng)和要出發(fā)旅行網(wǎng)回復(fù)率為0。本平臺參與回復(fù)的旅游企業(yè)中,同程旅游處理投訴的效率最高,網(wǎng)友投訴平均9天可得到處理,其次為阿里旅行·去啊,耗時9.6天,其他企業(yè)平均回復(fù)時間均大于10天。