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夏子帆:我為孫堅(jiān)(如家)說一句話

本文作者:夏子帆 2016-04-07
酒店只是個企業(yè),不是安全局,這是筆者要告訴全行業(yè)人的話,也是要告訴消費(fèi)者的話。只是我們要提醒一點(diǎn),發(fā)生問題時企業(yè)不能賴賬,我們要認(rèn)真對待,安撫受害者,同時督促行政機(jī)構(gòu)快速處理。

如家和頤事件發(fā)生短短兩天,持續(xù)的發(fā)酵中,到底誰才是受害者?筆者寫下此文時,心情是非常沉重的,因?yàn)閮商鞎r間,媒體的炒作與推波助瀾的人群,將酒店行業(yè)又一次推向深淵。

NO.1 是誰讓酒店成了弱勢群體?

酒店行業(yè)有個奇怪的現(xiàn)象,每次發(fā)生大事件,比如布草未消毒、食品有問題、火災(zāi)隱患等等,我們溫文爾雅的同行不是表示同情與問候,也不是自我檢查與反省,而是異口同聲的撇清關(guān)系,表示自己的酒店管理非常好,成了一個觀察員,不斷指責(zé)發(fā)難該問題酒店。

事件發(fā)生后,酒店為了息事寧人,往往采取花錢消災(zāi)的方法處理事務(wù),甚至是小錢堵口,而不是借助法律依據(jù)維權(quán)。越來越多的事件,包括客人打了服務(wù)員這種事,都是客人道歉即可解決,談不上賠償與法律制裁,有些甚至連人影都不見了,剩下內(nèi)部安慰幾句完結(jié)。

面對此次和頤事件,兩天時間,媒體沒有鬧大,反而酒店人自己把事件無限擴(kuò)大了。當(dāng)然,我們不懷疑大家的意圖是為消費(fèi)者抱屈,也希望能夠得到一個公平合理的處理。但是,我們不是法官,我們無法給酒店或者是服務(wù)人員定罪,我們只有冷靜的思考,同時反思自身酒店的問題及現(xiàn)狀,出謀獻(xiàn)策,才能將事件處理好。

那么作為筆者想問問,是誰將酒店推向了弱勢群體的范疇之內(nèi)?難道我們酒店人真的不應(yīng)該反思嗎?

NO.2 孫堅(jiān)是誰?

孫堅(jiān)是誰?行業(yè)里是這樣介紹的。

孫堅(jiān)先生現(xiàn)任如家酒店集團(tuán)CEO。加入如家十幾年來,他帶領(lǐng)集團(tuán)從規(guī)模不到50家發(fā)展到3000多家。上市后的如家不僅發(fā)展更迅猛,孫堅(jiān)先生也擔(dān)任跨行業(yè)的多個單位領(lǐng)袖職位,成為行業(yè)的著名企業(yè)家。2015年,如家私有化完成后,又快速與首旅聯(lián)盟,一系列動作震驚了行業(yè),成為2015年最后的爆炸式新聞。

孫堅(jiān)是一個酒店巨頭的領(lǐng)軍人物,是行業(yè)的領(lǐng)袖。他不是罪犯,不是拖拉那個女孩的犯罪者,他不應(yīng)該得到那么多的咒罵!

作為孫堅(jiān)本人,他不希望發(fā)生這種事件,他希望自己的企業(yè)能夠成為行業(yè)的標(biāo)桿,我們不能懷疑他的初心與本質(zhì),一個企業(yè)家的情懷與抱負(fù)。

但是問題確實(shí)在他的企業(yè)發(fā)生了,這是他不愿意的,那些道德的審判者,站在文化革命、自由言論的巔峰,你們可以在人家的網(wǎng)站上攻擊人家,罵人家的祖宗嗎?他是犯罪者嗎?他是主導(dǎo)者嗎?

再且,和頤只是如家?guī)浊Ъ揖频曛械囊患?,這一家發(fā)生問題了,不代表如家旗下的企業(yè)都犯罪了,為何要誅滅九族,連根拔起呢?頻繁的事件發(fā)酵已經(jīng)讓所有如家門店入住率直線下降,筆者想說句:夠了,停止你毫無理由的謾罵,讓警察與法官去宣判如家和孫堅(jiān)是否有罪吧!

NO.3 酒店場所應(yīng)該怎么定性?

在國外,酒店是這樣定論的。

按照誕生于美國的物業(yè)管理學(xué)的觀點(diǎn),物業(yè)的本質(zhì)是私有權(quán)利。作為一種專用物業(yè)類別的酒店,是企業(yè)法人這個財(cái)產(chǎn)所有者的私有領(lǐng)地,限定為自己的客人提供專屬服務(wù),不是誰都可以隨便來的公共場所!

酒店提供預(yù)定(Reservation, 注意不是預(yù)訂 Booking)給客人就是承諾了保證保留客房給客人專用,外人不能侵犯,主人也要有條件進(jìn)入,警察沒有搜查證或客人允許,也不能隨意進(jìn)入。外人進(jìn)入公共區(qū),雖然不會受到限制,但是一旦有妨礙客人的跡象,酒店有權(quán)利驅(qū)逐。

備注:以上兩段話來自于石基吳少勇先生原話

而在中國是怎樣的?

中國的法律認(rèn)為酒店是個公共場所,誰都可以來。按照公共場所的特點(diǎn),是要有社會及行政力量進(jìn)行保護(hù)的,就好像是一個廣場一樣,誰都可以來,那就是社會負(fù)責(zé)治安。但是很矛盾的是,作為公共場所,酒店并未受到社會行政組織的保護(hù),偏偏要保護(hù)的時候,責(zé)任是你酒店的,不是行政部門的。這兩場立場,是不是存在自相矛盾?

那么我們有權(quán)利驅(qū)逐非消費(fèi)者嗎?

如果酒店人還有記憶的話,應(yīng)該記得一起社會人員進(jìn)入酒店派發(fā)小廣告,酒店保安上前阻攔卻被打一事。該事件最后不了了之,據(jù)說酒店也報(bào)警了,但是行政部門并沒有打算處理此事,這不是助長了非法人員的惡性和犯罪行為,讓那些人員更肆無忌憚進(jìn)入酒店從事違法行為嗎?

再反問一句:全中國的酒店人,有多少經(jīng)濟(jì)型酒店不被黑社會滋擾,沒有從門縫中塞過小廣告呢?我們只需要一句實(shí)話,讓我們一起來面對惡勢力。

NO.4 酒店真的是公眾場所嗎?

面對法律的空白或者說盲區(qū),我們酒店人是否該問問自己,也該問問我們的行政機(jī)構(gòu)部 門:我們酒店真的是公眾場所嗎?

假如是!

我們是否有權(quán)利要求得到行政機(jī)關(guān)的保護(hù),密切配合清除小廣告散發(fā)者,還酒店一個安寧的經(jīng)營環(huán)境,也讓社會的黑暗勢力無處生存。

假如不是!

我們是否可以參照美國物業(yè)法的要求,我們有自行驅(qū)逐非法者、非消費(fèi)者的權(quán)利,如果這些人不離開,我們是否可以請求行政部門協(xié)助,幫我們驅(qū)趕這些非法侵入者?因?yàn)槲覀兪羌{稅人!

NO.5 酒店不是安全局,只是一個企業(yè)!

農(nóng)民工討薪被打死、工地發(fā)生保護(hù)措施不到位工人死亡、消費(fèi)者在選購衣物時突然被搶包......這些事件都有報(bào)道,大家在依法行使權(quán)力,通過法律程序解決。

全中國只有三個行業(yè)(學(xué)校、醫(yī)院、酒店)是像妓女一樣,群眾、消費(fèi)者、媒體、行政機(jī)構(gòu)想上就上,強(qiáng)奸你沒話說。醫(yī)院還好一點(diǎn),畢竟人家高收入,有時候還真不把病患當(dāng)人,激怒人家也正常。

而酒店行業(yè),把消費(fèi)者視為上帝,恨不得上帝天天來光顧一下,但是上帝卻不買賬的,學(xué)校就更不用說了。

酒店只是個企業(yè),不是安全局,這是筆者要告訴全行業(yè)人的話,也是要告訴消費(fèi)者的話。既然是企業(yè),我們會嚴(yán)守防范,盡量杜絕不發(fā)生問題,但是能保證百分百不出問題嗎?國家安全局都有可能被黑客攻陷,一個企業(yè)怎么能百分百杜絕問題發(fā)生?

只是我們要提醒一點(diǎn),發(fā)生問題時企業(yè)不能賴賬,我們要認(rèn)真對待,安撫受害者,同時督促行政機(jī)構(gòu)快速處理。

NO.6 個別事件請勿連累全行業(yè),孫堅(jiān)沒有錯!

當(dāng)初布草事件,一個酒店未消毒激起千層浪,幾乎是全國人民辱罵酒店行業(yè),污蔑性的話語、弄虛作假的偷拍、文字攻擊、謾罵等行為,酒店人好像是過街老鼠人人喊打。

而這次事件發(fā)生后,幾十家媒體同時報(bào)道一起事件,不得不讓人刮目相看。我們試問 ,這到底是個別事件,還是全酒店行業(yè)都發(fā)生了同樣的事件呢?

一場聲勢浩大、不亞于地震和海嘯一樣的媒體轟炸正在席卷全國,酒店業(yè)在這場自己人不斷壯大的發(fā)酵事件中,最后受損的到底是誰?

假以時日,不是如家旗下的酒店遭遇此事,而是讀者您的酒店發(fā)生安全事件,您是該為自己辯解?還是痛苦的承受。

今天的如家,承受了太多的譴責(zé),但是這些譴責(zé),根本不能解決受害者的問題,反而只是增加解決事情的困擾和阻力。

筆者想說的是,如家本身沒有錯,只是他旗下的酒店管理出錯了。孫堅(jiān)沒有錯,他只是自己的企業(yè)管理體制出了問題。

而受害者更沒有錯,她經(jīng)歷了一場地獄浩劫般的歷程,她只想通過社會和媒體渠道來維護(hù)自身權(quán)益,她并不想搞垮一個企業(yè)。選擇如家入住, 是選擇了相信,也說明如家品牌在行業(yè)中的影響力,只是這萬分之一的事件,她碰上了,她不想碰上,也不想發(fā)文討同情。

那么誰錯了?

作為一名旁觀者的受眾,我們都錯了,我們在用自己的思維去判斷受害者與如家,甚至是判斷法律的對錯。這就是錯了,我們無權(quán)對事件做不實(shí)的揣摩及判斷,加速此事件的繼續(xù)發(fā)酵和惡化雙方關(guān)系。

NO.7 認(rèn)清事物的本質(zhì)!

事物的本質(zhì)是什么?這是筆者寫到此處的自問。一個行業(yè)的巨頭,在經(jīng)歷了輝煌、私有化、被收購等重大事件后,如家依然是如家,即使今天的入住率下降了,但是如家的初衷沒有改變。

筆者在平日,是一個喜歡對行業(yè)進(jìn)行直觀評價的人,其中包括我對如家的觀點(diǎn)及點(diǎn)評都是非常犀利。但是筆者認(rèn)為,在平時一針見血的評估里,包含了筆者對這個行業(yè)最深沉的愛,筆者希望行業(yè)能夠正常發(fā)展、有序進(jìn)行、少走彎路、認(rèn)清現(xiàn)狀。

而今天,這篇看似為如家、為孫堅(jiān)說話的文章,其實(shí)是筆者對行業(yè)最真實(shí)的評估。筆者雖然熟悉孫堅(jiān),但從未與其打過交道,從某種意義上講,筆者希望此刻的行業(yè)同仁們不要隔岸觀火,更不要落井下石。

如家做到今天不容易,當(dāng)然,我們不能因?yàn)槠洳蝗菀拙秃雎运芾碇械囊恍﹩栴},從而同情他們企業(yè)的遭遇。但是我們反思行業(yè),此時的酒店同行,是不是應(yīng)該萬眾一心,助力如家快速走出陰霾事件?我們是不是應(yīng)該快速召開會議,吸取此次事件的教訓(xùn),學(xué)習(xí)危機(jī)處理辦法?

NO.8 法與情之間的衡量!

在中國,情理總是占據(jù)了優(yōu)勢,而日漸發(fā)展及不斷進(jìn)步的社會,急需要法的理性。孰對孰錯?難道是中國幾千年的情理錯了?還是社會因?yàn)槔淠兊靡v法律了?我們無法指責(zé)消費(fèi)者的激憤,但又不得不面對日新月異的社會發(fā)展。法與情之間,誰才是我們該面對的?

此事件的發(fā)酵,的確與情相關(guān),女孩的遭遇,那些讓大家心疼的場景,然而,事情畢竟發(fā)生了。除了同情,我們該做點(diǎn)什么來讓她得到最公平的結(jié)果?顯然,咒罵解決不了問題。

那么只有法,法律與執(zhí)法的公正,追責(zé)與捉拿真兇的速度,才能將事件盡快平息。在事件的持續(xù)中,如家與孫堅(jiān)始終沒有說自己沒錯,作為集團(tuán)公司的負(fù)責(zé)人,他們感性的同情受害者,理性的讓法律說話。那么,法情之間,是不是也應(yīng)該有個杠桿的平衡?

那么,為了有效的解決問題,我們應(yīng)該重視法律的解決,保證每個維權(quán)人都能得到公平的待遇。

NO.9呼吁! 

同行們,積極行動,為如家打氣,妥善處理此事件,快速走出陰霾,再給我們一個行業(yè)的巨頭,如家在度過此次事件后,能夠展現(xiàn)新的一面。

各酒店快速展開行動,培訓(xùn)及教育,關(guān)于自身酒店的管控及學(xué)習(xí)危機(jī)處理。

呼吁機(jī)構(gòu)立法,為酒店場所定位,保障酒店的合法經(jīng)營及安全經(jīng)營。

警民聯(lián)手,全力打擊黑暗勢力與小廣告問題,讓全國的酒店行業(yè)干凈、也清凈起來。

作者申明:此文撰寫后,各位可以批評,但請勿罵臟話,理性的看待問題及分析。每個人都有自己獨(dú)立的觀點(diǎn)及言論,也有自己特定的思維模式,我們要允許觀點(diǎn)不同,但不能用非理性的方式來解決問題。夏子帆現(xiàn)任中國洛桑酒店管理有限公司首席顧問。

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