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登錄在歐美一些發(fā)達國家差旅管理發(fā)展水平較高,市場相對成熟,而在中國差旅管理卻還是一個發(fā)展不過十幾年的新興行業(yè)。中國商旅管理行業(yè)近年來一直呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢,但是無論從業(yè)務構成、還是收益模式來看,都還處于起步階段。
在“互聯(lián)網(wǎng)+”商業(yè)模式變革的時代大背景下,在航空公司及民航局等管控新政集中出臺的影響下,商旅管理行業(yè)也面臨著新的機遇和挑戰(zhàn),新一輪的變革迫在眉睫。中國商旅行業(yè)未來將走向何處?
市場變革促進行業(yè)集中度提升
據(jù)GBTA(全球商務旅行協(xié)會)預測,2016年,中國有望超越美國成為全球最大的商務旅行市場。
但目前,中國的差旅管理普及率仍然較低,中國企業(yè)使用差旅管理的比例只有不到10%,遠低于美國的40%。即使不考慮中國差旅消費整體體量的增長,只考慮在差旅管理覆蓋率上向美國現(xiàn)有水平靠近,則整個差旅管理市場也可有4倍以上的增長空間。同時,中國市場集中度也處于較低水平,根據(jù)2014年艾瑞咨詢公布的數(shù)據(jù),相比于歐美成熟國家超過60%的CR4(行業(yè)前四名市場份額)占比,中國市場的CR4僅為18%左右。
若以歐美為標桿,則未來國內CR4的市場份額占比也將有3倍以上的增長空間?!敖Y合以上兩方面因素,保守估計目前中國排名前4的差旅管理公司的交易額規(guī)模也會有10倍以上的增長空間。因此盡管攜程商旅的交易規(guī)模已經(jīng)做到了中國市場的No.1,但我們未來發(fā)展的空間還非常巨大。”攜程副總裁兼商旅事業(yè)部CEO方繼勤在“2016企業(yè)商務差旅和會獎旅游高峰論壇”上表示。
除了與歐美成熟市場的比較,中國差旅管理市場集中度的提升還有另外一個非常重要的驅動因素 -- 航司和民航局的政策因素。
現(xiàn)階段,仍有大量的企業(yè)通過傳統(tǒng)的小型票務代理預訂機票。但隨著2015年國內航司陸續(xù)將代理人傭金降為零,那些單純提供代理出票服務,無法提供費控、咨詢等增值服務的中小代理正逐漸失去最重要的利潤來源,失去市場競爭力。隨著民航局以及國內航司出臺的一系列組合措施整頓市場,一些以前依靠非正規(guī)操作謀取利潤的票代也將失去生存空間。
分析人士認為,優(yōu)勝劣汰后,如今魚龍混雜、良莠不齊的市場將得以凈化升級,市場將會更加快速地向大型TMC(差旅管理公司)集中,差旅合規(guī)性和透明度也將得到更充分的重視。
“行業(yè)集中度提高需要一個過程,但國內航司和民航局的一系列新政無疑是行業(yè)集中的重要催化劑。歐美用三十多年教育和整合實現(xiàn)的集中,中國將在更短的時間完成。”方繼勤表示。
服務的“性價比”將是核心競爭力
相比于個人客戶而言,企業(yè)客戶更在意服務的品質,也更在意供應商的資質、合規(guī)性和透明度。對于一家以差旅管理服務為主營業(yè)務的企業(yè)而言,提供高性價比服務才是核心競爭力。因此,單純靠服務品質高并不足以支撐差旅管理公司持續(xù)贏得客戶。
從現(xiàn)狀來看,小型票務代理公司因其靈活的、定制化的服務仍能獲得很多企業(yè)差旅采購的青睞,但其靈活定制化的背后隱藏的常常是高昂的服務成本以及產(chǎn)品價格的灰色地帶。另一方面,小型票務代理公司自身發(fā)展的局限性導致其較難提供行業(yè)內最先進的技術與產(chǎn)品,這對于客戶企業(yè)來說也是隱性的損失。同時,在“零傭金 ”、 “微盈利”、追求“合規(guī)透明 ” 的新的大環(huán)境下,小型票務代理的生存空間將被持續(xù)擠壓。
做大價值,做小成本,實現(xiàn)服務性價比的提升,是未來TMC行業(yè)必然的生存法則。但是如何實現(xiàn)呢?
方繼勤給出了他的答案:“通過擴大技術優(yōu)勢,用系統(tǒng)取代人工,利用數(shù)據(jù)畫像,自動提供符合客戶需求及習慣的服務產(chǎn)品,將接連不斷的人工成本轉換為一勞永逸的系統(tǒng)成本?!?br/>
對于成熟的TMC,穩(wěn)定、完善、便捷的預訂通路和服務系統(tǒng)作為其標準化的服務,成為其服務所有客戶的基礎;而根據(jù)客戶的個性化需求提供的多維度定制化服務就是上層建筑。提高服務核心競爭力、提高服務性價比的過程就是不斷將人工服務轉變?yōu)橄到y(tǒng)服務,將個性化定制服務轉變?yōu)闃藴驶姆漳K。用自動化的系統(tǒng)替代人工帶來TMC企業(yè)運作成本的降低,而節(jié)省出來的人力資源則可以去滿足客戶新涌現(xiàn)出來的個性化的需求,直到這些個性化人工服務再次被標準化系統(tǒng)所替代。這將是一個良性的循環(huán),而將定制化的人工服務轉變?yōu)闃藴驶南到y(tǒng)服務帶來的服務成本的降低則可以直接讓利給客戶。
“定制化轉標準化需要在最初投入大量的技術和系統(tǒng)成本,但一次性投入將帶來后續(xù)一勞永逸的節(jié)省,因此未來我們仍然會在系統(tǒng)上投入更大資源?!狈嚼^勤表示。
互聯(lián)網(wǎng)+下蘊藏的機遇與挑戰(zhàn)
在互聯(lián)網(wǎng)+的顛覆性作用下,差旅管理行業(yè)將逐漸形成一個閉合的生態(tài)圈,而專業(yè)的TMC迎接互聯(lián)網(wǎng)+首先做的事情是打破上下游的界限。但跨界并不意味著沒有界限,而是要做到融合,與合作伙伴及客戶之間盡量做到無縫對接,實現(xiàn)系統(tǒng)自動化、智能化。
未來的商旅服務系統(tǒng)應該是集合商旅管理公司與其前端和后端生態(tài)鏈上的企業(yè) -- 即酒店、機票等產(chǎn)品供應商,費控、辦公等軟件服務商,銀行及第三方支付等的支付方,數(shù)據(jù)整合與安全救援等服務方深度融合的生態(tài)系統(tǒng)?!澳壳皵y程商旅已經(jīng)通過系統(tǒng)對接的方式,與企業(yè)客戶的HR系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、報銷系統(tǒng)、第三方支付系統(tǒng)以及安全救援等行業(yè)上下游的一些企業(yè)進行互聯(lián)互通。未來,還將融入更多的生態(tài)鏈上的企業(yè),想象的空間非常巨大?!狈嚼^勤說。
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