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自2012年以來，中國一直是世界上最大的旅游消費(fèi)群體。然而出人意料的是，許多酒店品牌對于如何更好的提供符合中國游客客戶體驗(yàn)需求的進(jìn)展一直非常緩慢，盡管中國游客在全球的旅游花費(fèi)一直高居榜首。

例如許多酒店品牌還沒有提供中文服務(wù)，而這一服務(wù)5年前在希爾頓酒店就已經(jīng)開始了（在世界各地的100多家希爾頓酒店，提供包括問候語在內(nèi)的24小時(shí)普通話服務(wù)，同時(shí)為中國游客提供符合他們口味的早餐食品，這些服務(wù)都大受中國客人的歡迎）。

旅游咨詢公司總裁Chris Fair說：“一方面我們需要將多種語言整合在網(wǎng)站上，另一方面，當(dāng)客人到達(dá)酒店辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供多種語言的服務(wù)和客戶關(guān)系支持?！?/p>

此外，Chris Fair還提到很多企業(yè)忽視數(shù)字頻道，其實(shí)這其中有著巨大的潛力來引導(dǎo)跨語言和文化的旅客?！霸诳腿说竭_(dá)目的地以后，我們還沒有看到酒店與客人的大量溝通，無論是通過移動網(wǎng)站還是應(yīng)用程序。那么，我們該如何建立多語種的服務(wù)和建議呢？”

像微信這樣的應(yīng)用程序可以提供這種類型的數(shù)字網(wǎng)關(guān)。凱悅酒店是最早開始應(yīng)用微信來與客人溝通的酒店之一。另一種策略是將消息傳遞功能放到酒店自己的應(yīng)用程序中去。西班牙連鎖酒店Iberostar正在測試這樣一個(gè)系統(tǒng)，讓客人可以在Iberostar自己的應(yīng)用程序中使用微信的文本功能，工作人員隨后利用酒店內(nèi)部的翻譯工具來做出回應(yīng)，用“正確的詞語表達(dá)正確的意思”，Iberostar EMEA區(qū)的市場總監(jiān)Oscar González說。該工具到目前為止主要用于簡化與來自東歐的游客之間的翻譯問題。

此外，一些著名的旅游景點(diǎn)包括盧浮宮和凡爾賽宮等等也已經(jīng)在微信上推出中文服務(wù)，提供有關(guān)游覽地圖，導(dǎo)游和展覽等信息。

在支付領(lǐng)域，微信最近開始啟用其海外購買功能并支持九種貨幣支付。移動端的支付極大的幫助中國游客解決了沒有傳統(tǒng)信用卡就不能海外支付的問題。萬豪酒店集團(tuán)最近宣布了一項(xiàng)協(xié)議，提出到2016年底，將在全球所有旗下酒店激活支付寶的支付功能。

當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)連接對于微信這樣的解決方案是必不可少的。有數(shù)據(jù)指出，讓很多中國游客感到最失望的是很多地方都沒有提供免費(fèi)的Wi-Fi服務(wù)。

對于Wi-Fi和語言定制服務(wù)的需求正在上升。新加坡泛太平洋酒店集團(tuán)的企業(yè)傳播經(jīng)理Ng Cuili說：“中國游客期待更多的客戶定制服務(wù)，他們想知道更多的他們所住酒店的情況，以及與酒店能有更多的互動，而沒有任何語言障礙?！?/p>

* 本文作者：徐黎陽，執(zhí)惠駐德國辦公室負(fù)責(zé)人！

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