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登錄【哪的旅游投訴最多?】
本季度人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)共收到有效投訴349條,涉及全國(guó)28個(gè)省級(jí)行政區(qū),投訴數(shù)量較去年同期增長(zhǎng)9.7%,幫助游客追回旅游款項(xiàng)近102241元。云南(投訴量占比為37.6%)、北京(投訴量占比為10.8%)、廣東(投訴量占比為10.8%)、上海(投訴量占比為7.6%)處于各省旅游投訴量前三位。
針對(duì)在線旅游企業(yè)的投訴量占總投訴量的55%,涉及13家在線旅游企業(yè),去哪兒網(wǎng)(投訴量占比為30.7%)、攜程旅行網(wǎng)(投訴量占比為21.9%)、途牛旅游網(wǎng)(投訴量占比為18.2%)占在線旅游投訴量排行前三位,其他還有阿里旅行(投訴量占比為10.9%)、同程旅游(投訴量占比為6.2%)、藝龍旅行網(wǎng)(投訴量占比為3.6%)、驢媽媽旅游網(wǎng)(投訴量占比為3.1%),投訴較少的還有窮游網(wǎng)、螞蜂窩、51YOU旅游網(wǎng)、要出發(fā)旅行網(wǎng)等。
【什么問(wèn)題最愛被投訴?】
本季度針對(duì)旅行社的投訴最多,投訴量占投訴總量的43%,其次為航空(16.9%)、景區(qū)(16%)、酒店(13.5%),導(dǎo)游(7.4%),其他投訴占3.2%。所有投訴中,29.5%涉及“退款退貨”問(wèn)題,21.8%涉及“不按合同履約”問(wèn)題 ,14.9%涉及“服務(wù)態(tài)度差”問(wèn)題 ,4.5%涉及“高價(jià)商品”問(wèn)題,退款退貨和不按合同履約問(wèn)題突出。
從旅游負(fù)面事件的類型來(lái)看,本季度旅游負(fù)面輿情主要分為機(jī)票違規(guī)銷售、游客不文明、景區(qū)服務(wù)、旅游市場(chǎng)亂象等方面。其中,攜程出售無(wú)效機(jī)票、去哪兒遭航空公司“封殺”、游客辱罵導(dǎo)游、三亞酒店10元廁所、哈爾濱“天價(jià)魚”、一元游云南等事件成為本季度輿情熱點(diǎn)。
【哪的旅游投訴回復(fù)多?】
本季度平臺(tái)整體回復(fù)率為52.1%。在各省旅游投訴中,5家回復(fù)單位針對(duì)投訴進(jìn)行了回復(fù),安徽、廣西回復(fù)率達(dá)100%,其次為四川(80%)、海南(50%),投訴較多的云南、廣東、北京回復(fù)率為0;在線旅游企業(yè)中,去哪兒網(wǎng)、攜程旅行網(wǎng)、同程旅游、驢媽媽旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)五家企業(yè)回復(fù)率達(dá)100%,其次為阿里旅行(85.7%)、途牛旅游網(wǎng)(74.3%),窮游網(wǎng)、螞蜂窩、要出發(fā)旅行網(wǎng)、51YOU旅游網(wǎng)回復(fù)率為0。
【得到回復(fù)需要等多久?】
本季度共12家回復(fù)單位對(duì)本平臺(tái)投訴進(jìn)行了處理和答復(fù),平均回復(fù)時(shí)間為7.7天,在各省已回復(fù)的投訴中,平均回復(fù)時(shí)間分別為海南5.5天,安徽13.4天、四川30.5天、廣西37.5天;在線旅游企業(yè)中回復(fù)最快的為驢媽媽旅游網(wǎng) (3.8天),其次為藝龍旅行網(wǎng)(4天)、同程旅游(4.1天)、去哪兒網(wǎng)(4.8天)、攜程旅行網(wǎng)(7.8天)、阿里旅行(9.6天)、途牛旅游網(wǎng)(10天)。
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