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Xbed互聯(lián)網(wǎng)酒店CEO李春田:“互聯(lián)網(wǎng)+”如何改變酒店服務(wù)模式?(下)

大住宿 本文作者:李春田 2016-05-11
2016年4月28日,搜床科技(Xbed)集團(tuán)CEO李春田做客執(zhí)惠公開課第24期,開講《有限服務(wù)酒店的發(fā)展趨勢及“互聯(lián)網(wǎng)+”》,在線收聽人數(shù)達(dá)到4000多人。執(zhí)惠將此次公開課語音整理成文,方便大家閱讀。由于此次開講內(nèi)容較多,故分為三篇推送。此篇為第三個話題:如何利用“互聯(lián)網(wǎng)+”重構(gòu)酒店行業(yè)成本分布模式。

如何運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)新興工具將傳統(tǒng)酒店的運(yùn)營模式進(jìn)行質(zhì)疑和重組?簡而言之就是把思維退回產(chǎn)業(yè)原點,再結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)工具重新出發(fā)。

前面我們闡述了行業(yè)總體的收益表現(xiàn)和痛點分析,目前有限服務(wù)酒店運(yùn)營模式的最大威脅一方面是成本上升,主要包括樓、人力以及配套成本;另一方面,酒店產(chǎn)品還要面臨客戶需求多樣化的挑戰(zhàn)。而互聯(lián)網(wǎng)思維與技術(shù)的發(fā)展,可以基本配合這些變化的解決途徑。

首先,一個非常重要的思考是:酒店是否必須去“搶一座樓”,探討住宿產(chǎn)品在互聯(lián)網(wǎng)的整合下可能分散地存在,即每棟樓里面都可能有客房,把酒店的運(yùn)營放在互聯(lián)網(wǎng)上。正如網(wǎng)店一樣,我們找不到天貓的地址在哪里,可是我們只要上網(wǎng)就確實能從它那里買到一雙鞋穿在腳上,而酒店去實體化之后所帶來的物業(yè)、房源這一關(guān)鍵成本的降低效應(yīng)是非常重要。因而,而優(yōu)化客房的物理存在形式,成為互聯(lián)網(wǎng)酒店解決方案的第一個動作。

說到房源的分布,可能大家會想到Airbnb,但是這一類模式的房源分布更多是以較為早期的共享能力形成的。2008年的金融危機(jī),在國外造成的的沖擊實際上比中國國內(nèi)嚴(yán)重得多。例如當(dāng)時歐美很多婦女由于企業(yè)裁員、家庭收入降低,于是減少了逛街次數(shù),大家把穿過的半新不舊的衣服拿出來共享,我的借你穿,你的借我穿,形成了一個共享平臺。同一時期,大家出差降低預(yù)算不住酒店了,你來到我的城市住我家,我去你的城市住你家,于是形成了房屋共享。這是住宿業(yè)共享經(jīng)濟(jì)的早期雛形。

而不同的是,衣服的共享沒有后續(xù)資金和技術(shù)跟進(jìn),所以不了了之。但房屋共享卻在資本和技術(shù)的催生下,形成了一個巨大的產(chǎn)業(yè)鏈,其中最著名的就是Airbnb。而由于Airbnb產(chǎn)生在2008年,當(dāng)時的移動互聯(lián)網(wǎng)還沒有發(fā)展到如今的水平,喬布斯也沒有完全推出如今的移動互聯(lián)網(wǎng)模式,所以那個時代的房源共享僅僅局限于房源信息的共享,而運(yùn)營服務(wù)的共享還沒有完全起作用。

因此Airbnb的模式存在以下特點:第一,客房分散;第二,房東承擔(dān)服務(wù),提供“家庭式”的住宿體驗。這里說明一下,酒店產(chǎn)品實際上是一個硬性的產(chǎn)品加上軟性的服務(wù)配套相結(jié)合的“復(fù)合產(chǎn)品”,即僅僅有房是不夠的,還要有人來服務(wù)。而所以對這樣的一些模式在早期大家認(rèn)為還算合理,但是在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的今天,我們認(rèn)為這樣的解決方案僅僅是半成品,它提供產(chǎn)品的穩(wěn)定度和延展性似乎都不夠,只能算是一個中途解決方案,而不是終極的解決方案。

下面再來詳細(xì)解釋一下:實際上酒店市場這個億萬億級的巨大消費(fèi)市場,僅僅有“家庭式”的共享解決方案是不夠的。

首先共享式的住宿產(chǎn)品并沒有創(chuàng)造新的需求,而只是切了傳統(tǒng)酒店市場的蛋糕,在酒店客戶中,他們實際上更大比例的消費(fèi)者具備的慣性是需要獨享空間和酒店式的體驗。于是獨享空間和酒店式的體驗就構(gòu)成新型酒店模式不可或缺的兩個重要特征:安全性舒適的酒店式空間以及專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的配套服務(wù),這是分散房源必須要兼顧的問題。

第二就是運(yùn)營服務(wù)的落地。其實,對于分散的房源有很多企業(yè)也嘗試著這樣去做,但是大部分都會終止,因為用專職運(yùn)營團(tuán)隊去服務(wù)分散的客房有點錯位,而且成本并不低。所以最佳解決方向可能是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)來整合共享周邊的人力資源,去配套房屋資源的共享模式。首創(chuàng)案例就是Xbed旗下的“麗家會”,這是一個用互聯(lián)網(wǎng)整合的兼職客房服務(wù)人員聯(lián)盟,恰好能夠?qū)?yīng)Xbed分散的房源,使它的運(yùn)營服務(wù)無處不在。

在酒店的傳統(tǒng)運(yùn)營模式里,人力運(yùn)作大部分是買斷從業(yè)者的整塊時間,但是由于專業(yè)分工造成他們的主要工作卻是等待。例如門童,他的實際開門的時間不會超過20%, 80%的時間是站在那里等待服務(wù);例如酒店前臺,他們的最多的工作時間是30%左右,在給客戶辦理退房或者入住,而其他超過70%的時間在等待。酒店的保安就是全方位的等待了,每年365天都在等待出事兒。此外,客房大姐實際上是最忙的,他們是整個酒店行業(yè)里實際工時最長的一個群體,但是他們的有效工作時間也只不過是40%。但是對于酒店運(yùn)營商而言,人力等待的這部分時間是需要付出昂貴薪資成本的。

人力成本方面進(jìn)行重構(gòu)的第一步,就需要把酒店運(yùn)營元素拆分后,按照不必要的順序一件一件扔掉(扔掉的原則是可以用互聯(lián)網(wǎng)或其他更優(yōu)的資源替代)。扔來扔去,你會發(fā)現(xiàn)最后的兩個東西再也不能扔了,一個是客房,一個是客房服務(wù)員。

所以傳統(tǒng)酒店架構(gòu)里,客房服務(wù)員一方面是專職供養(yǎng),另一方面工作很不飽和,那就意味著存在著巨大的人力資源共享空間。利用互聯(lián)網(wǎng)思維和技術(shù)手段把他們整合起來的案例已經(jīng)有很多了,例如Uber,他們讓司機(jī)在空閑時間通過搶單的方式來實現(xiàn)交通服務(wù),滿足了更多的搭車需求。同樣,在客房清潔服務(wù)員這方面也完全可以利用人力資源共享,在國外也有專業(yè)的第三方酒店人力服務(wù)公司的存在。

同時,我們提出兩個觀念的改變。第一是酒店的用人觀,有必要重新定義客房工作者在酒店業(yè)中的價值。他們是有限服務(wù)酒店行業(yè)里的主要支撐點,其他崗位都是配套,都能夠被互聯(lián)網(wǎng)或其他更優(yōu)資源替代。第二是客房客房服務(wù)員的從業(yè)觀,也發(fā)生了巨大的變化,變得靈活和快樂,可以不用有人買斷他們的時間用于等待,他們可以選擇合適的時間、合適的地點、合適的報酬,甚至合適的心情去從業(yè)。而過去他們的收入是如此的有限,卻不能夠形成更高的收入。

客房服務(wù)員這個環(huán)節(jié)實現(xiàn)了共享化,那么就意味著有限服務(wù)酒店的運(yùn)營成本進(jìn)一步降低。從Xbed的運(yùn)營數(shù)據(jù)來看效率,相比傳統(tǒng)的有限服務(wù)酒店差不多節(jié)約了一半的人力成本。實踐證明這個群體的資源共享可行性非常清晰,現(xiàn)在“麗家會”的發(fā)展非常迅速,其管理也越來越成形。

下一個觀點是,客戶的早餐等需求在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中怎么解決?

我們都知道,Airbnb第二個“b”是早餐的意思。而在中國,有房子的人都很忙,所以房東資源其實是不夠用的。例如房東有兩套房怎么辦呢?所以房東承擔(dān)的運(yùn)營有可能不具有延伸性,同時他們的產(chǎn)品也不夠?qū)I(yè)。因為他們鋪的床不一定好,他們做的早餐不一定好吃,那么對于這個市場來說,用互聯(lián)網(wǎng)整合存在于客戶周邊的特約商戶形成新的配套,就成為第三個互聯(lián)網(wǎng)要突破的特點。對于這個突破點有很多的案例,例如餓了么、大眾點評,這種對于多樣性的吃喝玩樂的互聯(lián)網(wǎng)整合能力,實際上已經(jīng)不是什么新生事物。

酒店式體驗的分散客房,搭配人力資源的共享,再加上周邊商業(yè)配套的整合,其實是形成了三個齒輪咬合在一起的關(guān)聯(lián)運(yùn)作,構(gòu)成新型互聯(lián)網(wǎng)酒店的運(yùn)營基礎(chǔ)。“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”,它的解決尺度是神奇的:首先得益于互聯(lián)網(wǎng)穿墻越境的能力,使得它可以無疆界的快速延伸發(fā)展,同時它分散式布局還具備的強(qiáng)大商圈滲透能力,以及酒店地理位置固有的堡壘割據(jù)能力。

互聯(lián)網(wǎng)還能夠幫助酒店行業(yè)解決產(chǎn)品多元化的問題以迎合消費(fèi)者越來越挑剔的胃口。

例如形成設(shè)計師平臺,由于客房的分散使得產(chǎn)品的呈現(xiàn)空間趨向于多樣化,創(chuàng)造出了空間設(shè)計師更廣闊的揮灑空間。在以往的酒店設(shè)計環(huán)節(jié),標(biāo)準(zhǔn)化的需求令每一家酒店最多就只能用一個稿子,設(shè)計師們沒有機(jī)會呈現(xiàn)自己更多的思想。而現(xiàn)在不同了,酒店設(shè)計師時代已經(jīng)來臨。

當(dāng)設(shè)計師能夠在酒店去標(biāo)準(zhǔn)化的各種客房里面發(fā)揮創(chuàng)意的時候,另一個產(chǎn)業(yè)也被激活了,那就是裝修商或者家居產(chǎn)銷企業(yè),他們在客房出品的過程中也有深度參與,使得體驗的多樣化、個性化進(jìn)一步提高。

目前,家居市場也面臨著一個互聯(lián)網(wǎng)整合的過程。傳統(tǒng)的大賣場租金越來越貴,買東西的人比買東西的還少。這種情形下家居行業(yè)也在突圍,突圍的方向一般有兩種。第一種是O2O,但是“體驗度不夠”成為瓶頸,只是在網(wǎng)上看圖片難以構(gòu)成對購買的強(qiáng)大驅(qū)動。大部分客戶看了圖片之后還要找就近的實體店去體驗實物,然后確定是否購買,所以O(shè)2O模式目前的發(fā)展暫時不夠理想。家居市場的第二種突圍方向是定制化,能夠避免大量的庫存并且提供多樣化空間解決方案,形成了新的增長點,國內(nèi)目前涌現(xiàn)很多優(yōu)秀的的家居定制商,他們發(fā)展十分迅速,但仍僅占有家私和家具總體市場的小比例份額。因為人們對消費(fèi)的需求多樣化正在挑戰(zhàn)著定制式的家居產(chǎn)業(yè)。例如板材產(chǎn)品,在定制市場上就很強(qiáng)大,可是客戶們需要一個弧線的時候,這個定制就有難度了。

于是,在國外有這樣的論調(diào):最好的家居產(chǎn)品賣場在酒店里。但我可以告訴大家,最好的家居賣場不在傳統(tǒng)酒店里,而是出現(xiàn)在類似于xbed互聯(lián)網(wǎng)酒店中,以真正的開放性人居空間、無限場景,才能呈現(xiàn)出家居產(chǎn)品的巨大屬性與優(yōu)勢,而傳統(tǒng)的酒店那樣以豆腐塊方式切割出的客房空間很難做到這一點。

還有就是關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶來安全保障能力的強(qiáng)化。我們都很清楚,社會安保系統(tǒng)才是整個產(chǎn)品安全的關(guān)鍵。例如我們待在家里,會覺得危險嗎?因為我們相信整個社會的安保系統(tǒng),樓宇、門鎖、小區(qū)的物管、區(qū)域的派出所等安保系統(tǒng)在起作用,所以家里并不需要聘請保安。而對于傳統(tǒng)快捷酒店,物業(yè)安保系統(tǒng)在這里一般不直接延伸進(jìn)入,而是酒店自身所打造的安保系統(tǒng)在起作用,這兩種安保系統(tǒng)可能不具備平等的安保能力。住宿產(chǎn)品更多是依靠電子監(jiān)控等條件構(gòu)成安全的解決方案,在快捷酒店里面一條走廊有一兩個攝像頭就不錯了,但是在互聯(lián)網(wǎng)酒店里面,通過強(qiáng)大的云技術(shù),使得智能監(jiān)控體系極度發(fā)達(dá),甚至是一門一監(jiān)控、一室一系統(tǒng)都能實現(xiàn)。

綜合上面的一些闡述,我們看到,實際上高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)給整個有限服務(wù)酒店行業(yè)帶來了一個全新的局面變革,尤其是各類資源的整合能力越來越強(qiáng)。除了上面提到的這部分客房和運(yùn)營的變化,我們還能夠輕而易舉地通過大物聯(lián)網(wǎng)體系進(jìn)一步連接到打車、訂票、購物、餐飲,甚至上門推拿等專業(yè)服務(wù),這就使得“互聯(lián)網(wǎng)+”酒店形成一種高強(qiáng)度、大范圍的配套全景。

傳統(tǒng)的有限服務(wù)酒店或旅館,是目前互聯(lián)網(wǎng)整合程度偏低的一個古老行業(yè),但是它的春天即將來臨?;ヂ?lián)網(wǎng)酒店產(chǎn)品的基本戰(zhàn)略布局應(yīng)該是這四句話:第一供需及時匹配;第二存量能夠高效的激活;第三智能數(shù)據(jù)驅(qū)動;第四就是邊界可以野蠻擴(kuò)張。有了這四個特征,“互聯(lián)網(wǎng)酒店”可能帶來傳統(tǒng)有限服務(wù)酒店的變革,并能極大地提升客戶體驗,超過以往的任何產(chǎn)品。

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