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Q1、請(qǐng)問(wèn)張總，您對(duì)住百家與Airbnb模式怎么看？目前短租市場(chǎng)的企業(yè)如何能夠脫離類似于Airbnb的模式，住百家的獨(dú)特之處在于什么？

張亨德：先回答第一個(gè)問(wèn)題。關(guān)于住百家和Airbnb的區(qū)別，我覺(jué)得有以下幾點(diǎn)：

第一，從模式上看：我們其實(shí)跟Airbnb的模式是不一樣的。Airbnb采取的是c2c的交易撮合和信息對(duì)接平臺(tái)模式，以Airbnb模式引入中國(guó)的共享經(jīng)濟(jì)短租企業(yè)，性質(zhì)上大部分其實(shí)是概念性驅(qū)動(dòng)公司。住百家從商業(yè)定位和模式上更趨向于商業(yè)本質(zhì)和用戶驅(qū)動(dòng)公司。

 “住百家模式”是C2B2C模式－在房源和用戶之間通過(guò)嚴(yán)格質(zhì)控體系，把控房源質(zhì)量并提供服務(wù)。住百家創(chuàng)立的初衷就是為了解決國(guó)人在非標(biāo)住宿領(lǐng)域痛點(diǎn)。

第二、從服務(wù)上來(lái)說(shuō)，住百家為中國(guó)用戶提供非標(biāo)的個(gè)性化住宿體驗(yàn)，同時(shí)全程也提供超越于酒店的標(biāo)準(zhǔn)化的管家式服務(wù)，而Airbnb更多是自助式的。我們?cè)诿總€(gè)城市和相應(yīng)的片區(qū)，為用戶提供海外管家，服務(wù)包括機(jī)場(chǎng)接送，司機(jī)導(dǎo)游、家庭配餐、客房服務(wù)等。

其中最重要，也是最適合中國(guó)用戶的一點(diǎn)是：住百家全程為中國(guó)用戶進(jìn)行中文服務(wù)。比如在Airbnb，用戶需要進(jìn)行多次匹配才能夠找到滿意的房源，每一次匹配還需要經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的房東回復(fù)，在這個(gè)過(guò)程中其實(shí)很耗費(fèi)用戶耐心，體驗(yàn)當(dāng)然不好。而住百家24小時(shí)之內(nèi)匹配滿意房源并且回復(fù)，全程中文預(yù)定服務(wù)，避免語(yǔ)言障礙，在這一點(diǎn)上，用戶體驗(yàn)會(huì)更好，也會(huì)更加高效。

再比如，住百家終端可以實(shí)現(xiàn)一鍵式呼叫服務(wù)，接入虛擬管家，像Siri智能管家，人工介入可以呼叫當(dāng)?shù)厝?，還可以呼叫當(dāng)?shù)匕脖?。而智能終端服務(wù)最終是需要當(dāng)?shù)毓芗业穆涞貓?zhí)行，這一點(diǎn)也是我們和Airbnb的很大不同：住百家提供全程中文的落地管家服務(wù)。

第三、更大的區(qū)別是從用戶的機(jī)會(huì)成本和用戶體驗(yàn)來(lái)講，住百家真正提供“所見(jiàn)即所得”的住宿。還以精品超市和菜市場(chǎng)為例，為什么精品超市可以做到“所見(jiàn)即所得”同時(shí)用戶購(gòu)買十分放心省心，而菜市場(chǎng)就魚龍混雜？這體現(xiàn)在精品超市背后嚴(yán)格品控上。

從住百家來(lái)說(shuō)，首先，我們有PES房源質(zhì)控體系，有70多個(gè)審核標(biāo)準(zhǔn)來(lái)保證房源安全和品質(zhì)，保證用戶入住體驗(yàn)。其次，住宿房屋和環(huán)境展示不光是提供照片，用戶還可以通過(guò)3D全景看房技術(shù)，身臨其境的感受房屋。用戶能夠進(jìn)一步在行前就對(duì)房屋有準(zhǔn)確的預(yù)期和把握。再者，住百家通過(guò)大數(shù)據(jù)做智能匹配，不會(huì)發(fā)生用戶面對(duì)茫茫房源無(wú)從下手的情況。大數(shù)據(jù)智能化匹配幫助用戶非常高效快速的獲得滿足需求的房屋。

Q2、國(guó)家的政策對(duì)于一些資本的外流，管制比較嚴(yán)，您覺(jué)得對(duì)于旅游業(yè)是否屬于政策風(fēng)險(xiǎn)比較高的行業(yè)？

張亨德：我不認(rèn)為。住百家就是一個(gè)在政府政策鼓勵(lì)之下快速發(fā)展的案例。住百家是在深圳注冊(cè)的，得到過(guò)政府的很多支持和鼓勵(lì)，比如我們獲得過(guò)深圳市政府評(píng)選的十大創(chuàng)新企業(yè)；在政府內(nèi)參中，住百家和華大基因、大疆創(chuàng)新等企業(yè)作為深圳創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)代表企業(yè)多次被提及；政府的一帶一路的政策，我們也緊密跟隨，是一代一路先行者，努力做排頭兵。

Q3、您剛才提到了管家式服務(wù)是住百家的特色。我想請(qǐng)問(wèn)您對(duì)于管家培訓(xùn)是如何做呢？另外管家培訓(xùn)的投入和盈利如何平衡？謝謝。

張亨德： 住百家目前擁有幾千人的兼職管家團(tuán)隊(duì)，在每一個(gè)大的城市里都有運(yùn)營(yíng)中心統(tǒng)籌管理。

住百家對(duì)兼職管家的首要要求是必須專業(yè)。這一點(diǎn)從我們用戶高達(dá)95%的用戶滿意度可以看出，用戶體驗(yàn)感是非常好的。住百家的管家都是在歐美共享經(jīng)濟(jì)運(yùn)行體制下的個(gè)人，具有豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，比如傳統(tǒng)酒店的從業(yè)者或者在歐美短租行業(yè)中有過(guò)多年工作經(jīng)驗(yàn)的人。他們非常了解游客在當(dāng)?shù)氐男枨簏c(diǎn)和痛點(diǎn)，也熱衷于為游客解決各種問(wèn)題。這些人的共同特點(diǎn)不僅僅是專業(yè)，而且極具服務(wù)精神。舉個(gè)簡(jiǎn)單例子，比如滴滴的順風(fēng)車司機(jī)和專車司機(jī)，雖然兩者都以會(huì)開(kāi)車為基礎(chǔ)，但顯然專業(yè)司機(jī)更加專業(yè)，滴滴對(duì)專車司機(jī)的考核和普通司機(jī)也有不同。

結(jié)合中國(guó)人海外自由行的增長(zhǎng)近年來(lái)非常快速，海外供給端對(duì)接國(guó)內(nèi)需求市場(chǎng)已經(jīng)存在多年的情況。對(duì)于管家的培訓(xùn)和考核，住百家有一套完整的流程。不論是在酒店，酒店式公寓，還是非標(biāo)住宿，這些從業(yè)者在這個(gè)行業(yè)具有多年的操作經(jīng)驗(yàn)，也形成了一套規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)體制。比如管家需要在用戶入住之前對(duì)其旅行目的、個(gè)人飲食偏好、興趣愛(ài)好等有一個(gè)了解，對(duì)用戶的情況進(jìn)行預(yù)判；在入住過(guò)程中，如果發(fā)生問(wèn)題，需要公司與用戶盡快進(jìn)行溝通并且第一時(shí)間給予專業(yè)的判斷和解決方案，這非?？简?yàn)管家的溝通協(xié)調(diào)能力；在用戶完成入住之后，需要有一個(gè)總結(jié)式回顧，回顧整個(gè)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題可以改進(jìn)的地方等。因此在行前、行中和行后都對(duì)管家有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。