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在近日舉行的第五屆出境自由行&定制游高峰論壇上，攜程旅游事業(yè)部COO喻曉江在“中國式自由行的機(jī)遇和創(chuàng)新”演講中表示，中國旅游者的需求已經(jīng)升級，需要完整的旅游解決方案而不是只是提供預(yù)訂，現(xiàn)有的自由行產(chǎn)品只有進(jìn)行革命性創(chuàng)新才有出路，攜程自由行通過六大方面的創(chuàng)新建立了新的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。以下是演講的主要內(nèi)容。

中國式自由行的特點(diǎn)

攜程是第一個在中國提出自由行概念的旅行公司。作為中國最大的旅行服務(wù)供應(yīng)商，攜程迄今為止在出境自由行的市場份額上處于數(shù)一數(shù)二的位置，是第二名的兩倍以上。今天我和大家分享一下中國式自由行有什么特點(diǎn)，以及業(yè)內(nèi)有什么機(jī)遇和創(chuàng)新機(jī)會。

攜程在手，說走就走。攜程大數(shù)據(jù)顯示，70%以上的旅游交易量在手機(jī)上完成，客人越來越趨向于邊走邊訂旅行產(chǎn)品。

中國式的境外自由行有什么特點(diǎn)呢？中國的旅游者對吃的方面要求非常高。他們在目的地非常關(guān)心目的地的美食；然后是買買買，購物也是中國客人喜聞樂見的活動。很多時候我們發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象，明明是一個零購物團(tuán)，客人反而會投訴為什么沒有購物點(diǎn)，我明明想買一點(diǎn)東西；再其次是曬曬曬，這體現(xiàn)了客人在行中對旅游信息分享的即時性需求也非常高。以前大家出國游，或者出境游，可能回到國內(nèi)再寫非常長的游記和攻略，現(xiàn)在這塊越來越碎片化了，游客邊走邊拍，邊走邊曬已經(jīng)是一種非常普遍的現(xiàn)象了；最后，定制，特別是微定制也有著很高的市場反響。在標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上進(jìn)行微定制，無論從基礎(chǔ)產(chǎn)品的架構(gòu)設(shè)計(jì)上還是客戶需求溝通的流程和機(jī)制上，都需要非常深入地服務(wù)設(shè)計(jì)和洞察。

從上面幾個頁面：吃吃吃，買買買，曬曬曬，到到到。我們會發(fā)現(xiàn)游客的旅行花費(fèi)現(xiàn)在主要在目的地發(fā)生。最近，針對攜程用戶進(jìn)行一個調(diào)研發(fā)現(xiàn)，游客50%以上的花費(fèi)在大機(jī)票和大酒店之外。酒店和機(jī)票的產(chǎn)品價格越來越透明，游客在目的地吃喝玩樂的信息需求和商品需求卻越來越旺盛。

基于客人對目的地旅游需求的關(guān)心程度越來越高，自由行的痛點(diǎn)是否被業(yè)界所抓住，這是一個很重要的問題。能不能抓住客人的痛點(diǎn)，提供給客人良好的出境服務(wù)，取決于服務(wù)信息匹配效率的最大化，以及商品交易撮合效率的最大化。

新形勢下的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

在這樣的形勢下，我們有什么機(jī)遇和挑戰(zhàn)？首先，機(jī)遇肯定是沒有問題的，中國已經(jīng)連續(xù)第四年成為全球最大的旅游出境國，從增長率來看，出境游也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過國內(nèi)游。

雖然機(jī)遇很好，但挑戰(zhàn)也是非常巨大的。我們業(yè)內(nèi)人士都知道，其實(shí)市場競爭這兩年越來越加劇了，這引發(fā)了兩個趨勢，一是產(chǎn)品同質(zhì)化非常嚴(yán)重，產(chǎn)品辨識度不太好，各家旅游社產(chǎn)品雷同度非常高，很難分清楚里面的區(qū)別。另外，就算分清楚里面的區(qū)別，順利成行，產(chǎn)品的利潤也非常薄。二是用戶需求復(fù)雜化，大家知道旅游產(chǎn)品是一攬子元素產(chǎn)品的組合，產(chǎn)品復(fù)雜度高的同時，細(xì)分場景還越來越多，提供服務(wù)的難度也越來越大。產(chǎn)品在時間和空間有非常大的交織，造成服務(wù)鏈條非常長。

攜程，去哪兒等OTA在元素類旅行產(chǎn)品領(lǐng)域已經(jīng)獲得了巨大的成功，提供酒店，機(jī)票，火車票之類的高頻產(chǎn)品已經(jīng)有相對成熟的產(chǎn)品和流程了，但是出境游旅游產(chǎn)品，要提供給游客端到端的服務(wù)，挑戰(zhàn)更加巨大。一方面市場競爭加劇，另外一方面游客人需求升級。

在這種形勢下，市場趨勢主要有四個，第一是目光要從出發(fā)地轉(zhuǎn)到目的地。第二要是更加關(guān)注資源，之前是關(guān)注流量，流量其實(shí)總是有限的，上下游的資源整合和協(xié)作的能力將變得更加重要。第三是之前的旅游公司比較注重訂單服務(wù)，今后要越來越多的把精力放到行中服務(wù)上。特別是出境游，客人在海外需要更多的旅行支持。第四是越來越多的企業(yè)會關(guān)心服務(wù)品質(zhì)，而不僅僅是價格。這四點(diǎn)我覺得是出境自由行的幾個趨勢。

攜程旅游怎么做？

在這樣的趨勢下，我們各大企業(yè)要做什么呢？從攜程實(shí)踐大概講一下，攜程正在做些什么事情。

首先，我覺得是合作才能促進(jìn)業(yè)態(tài)的發(fā)展，眾所周知，攜程以前比較傳統(tǒng)，是一家自營的旅行社和OTA。但現(xiàn)在我們越來越開放，目前攜程是一家旅行平臺公司，在攜程，出境旅游產(chǎn)品有三種模式，首先是攜程自營產(chǎn)品，貼攜程國旅的牌；其次是零售模式，類淘寶商城；第三是代理模式，OEM聯(lián)合發(fā)團(tuán)。三種模式幾乎三分天下，在這里，也非常期待與業(yè)內(nèi)的合作伙伴合作共贏。

為什么也會談到和自然人的合作？ 國家目前正在開放導(dǎo)游自由職業(yè)。在目的地有大量的旅游從業(yè)人員，所以攜程正在研究和試點(diǎn)相應(yīng)的合作模式。與自然人的合作未來在旅游業(yè)將會越來越重要，這對于一家全球性的旅游公司做好服務(wù)的閉環(huán)有很大的幫助。

攜程旅游如何創(chuàng)新？在當(dāng)今形勢下，怎么做好創(chuàng)新？

第一個要講到攜程最大的自由行創(chuàng)新，就是動態(tài)打包自由行。為什么市場上的自由行產(chǎn)品比跟團(tuán)游產(chǎn)品少很多？這是因?yàn)椋杂尚挟a(chǎn)品打包效率不高。攜程是最早做機(jī)票和酒店的動態(tài)打包產(chǎn)品的，發(fā)展到現(xiàn)在，我們幾乎所有的旅行產(chǎn)品都可以進(jìn)行即時的打包，這樣的動態(tài)打包跟傳統(tǒng)的電商購物車不一樣，因?yàn)槁糜萎a(chǎn)品的價格是分分秒秒在變化的，庫存也是分分秒秒在變化的，要做到有效和可靠的動態(tài)打包難度是非常大的。需要巨大的產(chǎn)品和技術(shù)投入。

第二個是郵輪自由行，攜程在今年的三四月份推出了郵輪自由行，以前郵輪岸上行程是船公司和包船商設(shè)計(jì)的固定行程，其實(shí)并不能滿足廣大客戶的需求。攜程最早開始做郵輪自由行，甚至郵輪定制游。有一個定制師負(fù)責(zé)你今天的岸上定制游，想去哪里就去哪里，想吃什么就吃什么，這是業(yè)內(nèi)首創(chuàng)。

第三個是私家團(tuán)，我們做大量的小包團(tuán)，加上海外包車服務(wù)，或者私導(dǎo)服務(wù)進(jìn)行快速的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品微定制以滿足客戶的需求。

然后，包團(tuán)定制是攜程今年新增加一個一級頻道，攜程度假事業(yè)部非常重視這塊新業(yè)務(wù)。包團(tuán)定制上了攜程APP的首頁，成為一個獨(dú)立的頻道，我們?yōu)橹度肓舜罅康馁Y源來設(shè)計(jì)和運(yùn)營。我們的包團(tuán)定制是一個眾包平臺，目前有許多中小的定制包團(tuán)公司和旅行社在攜程定制包團(tuán)平臺上做生意。

社會化導(dǎo)游平臺依托于國家政策的開放來展開。攜程是國內(nèi)第一批導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的試點(diǎn)企業(yè)。我們和國家旅游局緊密合作，做好政策的落地和執(zhí)行工作。

最后是微領(lǐng)隊(duì)，這是攜程在2015年首創(chuàng)的服務(wù)模式。微領(lǐng)隊(duì)把同一天去往同一個目的地的客人，以社群的形式組織在一起，再配以攜程的服務(wù)人員，當(dāng)?shù)氐倪_(dá)人，在這個社交群里提供信息咨詢和訂單服務(wù)，這是一個非常成功的創(chuàng)新。

微領(lǐng)隊(duì)是攜程的一個獨(dú)立品牌，在行中連接客人和服務(wù)。攜程一方面有大量的C端精準(zhǔn)客人，攜程的機(jī)票，酒店和火車票等產(chǎn)品的日訂單量極為巨大，每年服務(wù)數(shù)億人。另一方面，作為一站式旅游平臺，攜程還有海量的B端旅游產(chǎn)品。同時，攜程的運(yùn)營能力也是一流的。有了這些得天獨(dú)厚的條件，微領(lǐng)隊(duì)通過微信群服務(wù)，提供行中訂單支持，比如訂單的退改簽及意外處理。微領(lǐng)隊(duì)還提供應(yīng)急的行中幫助和救援，比如失物招領(lǐng)，身體不適，自然災(zāi)害等。微領(lǐng)隊(duì)除了提供當(dāng)?shù)氐某院韧鏄沸畔⑼?，還會組織在海外的游客進(jìn)行一些有趣的活動，比如組織數(shù)百人去看一個民俗表演，去吃一家特色餐廳，或者泡一家著名酒吧。最后，基于興趣的旅行社交也是一個嘗試，我們會定期組織一些主題群方便游客在行中交流和交友，比如吃貨群，潛水群，親子群，泡吧群，單身群等。

這里，我有個數(shù)據(jù)首次在業(yè)界分享，2016年第一季度微領(lǐng)隊(duì)已經(jīng)服務(wù)了2萬個群，1百萬的訂單客人。這是什么概念？一個訂單背后有2-3個出行客人，也就是說，微領(lǐng)隊(duì)第一季度就已經(jīng)服務(wù)3百萬左右游客。這里有幾個微領(lǐng)隊(duì)的截屏，這些是目的地簡介服務(wù)，地圖服務(wù)，天氣服務(wù)，吃喝玩樂等信息服務(wù)截屏。還有巴黎恐襲，熊本地震，曼谷爆炸等緊急事件下，我們的微領(lǐng)隊(duì)群的響應(yīng)和救援服務(wù)截屏。還有，微領(lǐng)隊(duì)客人們的各種好評及表揚(yáng)截屏。

機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存，唯有創(chuàng)新才能最終勝出。唯有創(chuàng)新才能使我們的游客更加喜歡旅行，喜歡我們這些旅行服務(wù)提供商。