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二季度旅游投訴數(shù)據(jù):旅行社投訴最常見,高價(jià)商品退貨退款投訴最頻繁

文旅惠報(bào) 本文作者:人民網(wǎng)-旅游頻道 2016-07-27
執(zhí)惠消息,根據(jù)人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)發(fā)布第二季度旅游投訴數(shù)據(jù),截至7月18日平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示,從全國(guó)各省份情況來看,云南、北京、廣東、上海、四川投訴較多,在線旅游企業(yè)中,去哪兒網(wǎng)、攜程旅行網(wǎng)、途牛網(wǎng)投訴較多。網(wǎng)友投訴的問題主要集中在旅行社、航空、酒店和景區(qū)等方面,其中涉及退款退貨、旅行社不按合同履約、導(dǎo)游誘導(dǎo)購(gòu)物等問題投訴較多。

人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)發(fā)布第二季度旅游投訴數(shù)據(jù),截至7月18日,平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示,從全國(guó)各省份情況來看,云南、北京、廣東、上海、四川投訴較多,在線旅游企業(yè)中,去哪兒網(wǎng)、攜程旅行網(wǎng)、途牛網(wǎng)投訴較多。網(wǎng)友投訴的問題主要集中在旅行社、航空、酒店和景區(qū)等方面,其中涉及退款退貨、旅行社不按合同履約、導(dǎo)游誘導(dǎo)購(gòu)物等問題投訴較多。

本季度人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)共收到403條有效投訴,投訴數(shù)量較第一季度有所上漲,較去年同期相比增長(zhǎng)了17.8%,幫助網(wǎng)友追回旅游損失202536元。

三次小高峰,投訴量增長(zhǎng)

第二季度全國(guó)迎來“清明”、“五一”、“端午”三個(gè)小假期,形成了三次游客出行小高峰,與一季度投訴數(shù)量相比,增長(zhǎng)了15.4%。各省份投訴涉及全國(guó)27個(gè)省級(jí)行政區(qū),從投訴分布數(shù)據(jù)來看,游客多集中在北京、上海、廣東、云南、四川、西藏等地。云南(投訴量占比為29.8%),與去年同期基本持平。北京(投訴量占比為12.8%),上海(投訴量占比為8.5%),廣東(投訴量占比為6.8%),四川(投訴量占比為5.1%)處于各省份旅游投訴量前五位。

投訴在線旅游企業(yè)近半

在線旅游企業(yè)的投訴量占總投訴量的41.7%,涉及10家在線旅游企業(yè),去哪兒網(wǎng)(投訴量占比為32.7%)、攜程旅行網(wǎng)(投訴量占比為28.6%)、途牛旅行網(wǎng)(投訴量占比為13.7%)位列在線旅游企業(yè)投訴量前三位,位居其后的是同程旅游(投訴量占比為8.9%)、阿里旅行(投訴量占比為6%),其他還有驢媽媽旅游網(wǎng)(投訴量占比為3.6%)、藝龍旅行網(wǎng)(投訴量占比為2.3%),投訴較少的還有螞蜂窩、窮游網(wǎng)。

投訴旅行社最常見

本季度針對(duì)旅行社的投訴最多,投訴量占總投訴總量的39.2%,其次為景區(qū)(19.1%)、航空(18.1%)、酒店(14.3%)、導(dǎo)游(6.7%)、交通(2%)。所有投訴中,15.9%涉及“高價(jià)商品退貨退款”問題,15.6%涉及“不按合同履約”問題,9.9%涉及“虛假宣傳”問題,5.9%涉及“誘導(dǎo)購(gòu)物”問題,高價(jià)商品退款退貨和不按合同履約問題突出。

2016年投訴類別投訴量占比發(fā)展趨勢(shì)

從旅游負(fù)面事件的類型來看,本季度旅游負(fù)面輿情主要分為導(dǎo)游強(qiáng)迫游客購(gòu)物、旅游市場(chǎng)亂象、票務(wù)退換等方面。其中,非法“一日游”、箭扣長(zhǎng)城下強(qiáng)收“過路費(fèi)”、桂林“天價(jià)魚”、游客香港拒購(gòu)物被打、“低價(jià)游”陷阱被曝光等事件成為本季度輿情熱點(diǎn)。

各省投訴回復(fù)率四川最高

本季度平臺(tái)綜合回復(fù)率為40.9%,在各省份的投訴回復(fù)中,12家回復(fù)單位對(duì)投訴進(jìn)行了回復(fù),四川回復(fù)率最高達(dá)58.3%,被投訴最多的云南回復(fù)率僅為1.4%。在線旅游企業(yè)的投訴回復(fù)中,7家機(jī)構(gòu)對(duì)投訴進(jìn)行了回復(fù),其中去哪兒網(wǎng)回復(fù)率最高98%,其次接到投訴較多的攜程旅行網(wǎng)為66%,其他機(jī)構(gòu)回復(fù)率依次為同程旅游93%、阿里旅行90%,途牛旅游網(wǎng)86%、驢媽媽旅游網(wǎng)83%、藝龍旅行網(wǎng)75%,螞蜂窩、窮游網(wǎng)回復(fù)率為0。

2016年第二季度在線機(jī)構(gòu)回復(fù)率

本季度共19家回復(fù)單位對(duì)本平臺(tái)投訴進(jìn)行了處理和答復(fù),平均回復(fù)時(shí)間為8.5天,在各省份已回復(fù)的投訴中,平均回復(fù)時(shí)間最快的為黑龍江(3天),其次是山東(3.5天)、湖北(4天)、云南(6天);在線旅游企業(yè)中回復(fù)最快的為藝龍旅行網(wǎng)(3.2天),其次為驢媽媽旅游網(wǎng)(4天)、同程旅游(5.1天)、攜程旅行網(wǎng)(6.1天)、去哪兒網(wǎng)(6.6天)、途牛旅游網(wǎng)(6.7天)、阿里旅行(23.2天)。

2016年第二季度在線機(jī)構(gòu)回復(fù)時(shí)長(zhǎng)

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