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8月1日，交通部公布了《網(wǎng)絡預約出租汽車運營服務規(guī)范(征求意見稿)》（以下簡稱“服務規(guī)范征求意見稿”），對經(jīng)營者、駕駛員、運營車輛、服務流程、服務評價與投訴處理等作出細化。這距離“網(wǎng)約車合法化”新政僅僅過去了4天。

據(jù)了解，服務規(guī)范征求意見稿的編寫從2015年3月開始，由交通運輸部公路科學研究院牽頭，編制組成員還有行業(yè)管理部門以及出租汽車經(jīng)營企業(yè)、平臺企業(yè)等有關(guān)專家和人員?！毒W(wǎng)絡預約出租汽車運營服務規(guī)范》是推薦性行業(yè)標準而并非強制性標準。交通部自2016年8月1日起公開征求意見，于2016年8月31日前提供反饋。

服務規(guī)范征求意見稿對《管理辦法》中未明確，需進一步細化的內(nèi)容，在標準中提出具體的技術(shù)要求。主要內(nèi)容有：規(guī)范網(wǎng)絡預約出租汽車運營相關(guān)的術(shù)語和定義；明確網(wǎng)絡預約出租汽車的經(jīng)營者、運輸車輛、駕駛員等的基本要求；三是對網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營者和駕駛員的服務流程分別進行了界定；對特殊情況的處理，以及服務評價與投訴處理進行規(guī)范。

“服務規(guī)范征求意見稿”對“網(wǎng)絡預約出租汽車運營服務”做出定義，指企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托構(gòu)建服務平臺，并通過網(wǎng)絡服務平臺接受約車人預約信息，使用符合條件的車輛和駕駛員，提供不在道路上巡游攬客、站點候客等的出租汽車服務經(jīng)營活動。“服務規(guī)范征求意見稿”要求，駕駛員應在允許停車地點等候訂單，不應巡游攬客，不應在機場、火車站等設立統(tǒng)一巡游車調(diào)度服務站或?qū)嵭信抨牶蚩偷膱鏊鶖埧汀?/strong>令人困惑的是，服務規(guī)范征求意見稿要求網(wǎng)絡服務平臺提供24h不間斷運營服務。這一條款在4天前公布的新政中被刪除。

“服務規(guī)范征求意見稿”定義“即時用車服務”為，約車時間和車輛按約定到達上車地點時間的間隔不大于30分鐘的網(wǎng)絡預約出租汽車服務。對于即時用車服務，“征求意見稿”要求推送信息應屏蔽乘客下車地點。

依據(jù)“服務規(guī)范征求意見稿”，運輸車輛車內(nèi)設施配置及車輛性能指標應明顯高于當?shù)刂髁餮灿纬鲎馄嚕颂峁┗ヂ?lián)網(wǎng)無線接入、手機充電器、紙巾等供乘客使用；應安裝應急報警裝置和車載衛(wèi)星定位裝置；宜使用嵌入式車載終端。

此外，“服務規(guī)范征求意見稿”要求客戶端應用程具備“一鍵呼叫”功能，乘客遇緊急情況使用時，能夠?qū)崿F(xiàn)車輛實時動態(tài)信息及駕駛員信息向網(wǎng)約車經(jīng)營者自動發(fā)送。

7月28日，國務院辦公廳印發(fā)《關(guān)于深化改革推進出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導意見》，將出租車區(qū)分為預約出租車、巡游出租車，首次確立網(wǎng)約車（全稱“網(wǎng)絡預約出租汽車”）合法化地位。《指導意見》確定城市綜合交通運輸體系指導思想為“堅持優(yōu)先發(fā)展公共交通，適度發(fā)展出租汽車，統(tǒng)籌發(fā)展巡游車和網(wǎng)約車，促進兩種業(yè)態(tài)逐步融合發(fā)展”，鼓勵巡游車企業(yè)轉(zhuǎn)型提供網(wǎng)約車服務，為傳統(tǒng)出租車企業(yè)轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)做政策支持。

交通部等7部門于28日同日發(fā)布《網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營服務管理暫行辦法》。業(yè)內(nèi)普遍認為，新規(guī)對網(wǎng)約車利好高于預期。

與《暫行辦法》相比，“服務規(guī)范征求意見稿”不允許網(wǎng)約車巡游攬客條款基本符合業(yè)內(nèi)預期，不允許在機場、車站等場所攬客則有“開倒車”嫌疑，引發(fā)民眾質(zhì)疑。

另外，“服務規(guī)范征求意見稿”細化了對運營車輛應安裝衛(wèi)星定位裝置、應急報警裝置的要求，相關(guān)費用預期將對網(wǎng)約車數(shù)量增長產(chǎn)生不利影響。包括提供WiFi、更高的車輛標準等規(guī)定雖然能提高服務質(zhì)量，但也增加了網(wǎng)約車準入門檻及運營成本，削弱了網(wǎng)約車價格優(yōu)勢。以強制措施來提高服務標準，是否符合“充分發(fā)揮市場機制作用和政府引導作用”的基本思路，值得商榷。

正如上文所述，《暫行辦法》刪除了10個月前發(fā)布的“暫行辦法征求意見稿”中“網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營必須24h不間斷服務”條款。該條款無疑將拉升網(wǎng)約車平臺運營成本，這一條款在此次征求意見稿中重現(xiàn)，未來是否會寫入正式文本，還有待觀察。

注：文中《暫行辦法》指《網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營服務管理暫行辦法》；《指導意見》指《關(guān)于深化改革推進出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導意見》；“服務規(guī)范征求意見稿”指《網(wǎng)絡預約出租汽車運營服務規(guī)范(征求意見稿)》；巡游車即為巡游出租車。

以下為征求意見稿全文。

網(wǎng)絡預約出租汽車運營服務規(guī)范（征求意見稿）

1.范圍

本標準規(guī)定了網(wǎng)絡預約出租汽車的經(jīng)營者、駕駛員、運輸車輛、經(jīng)營者的服務流程、駕駛員的服務流程、服務評價與投訴處理的要求。

本標準適用于網(wǎng)絡預約出租汽車旅客運輸服務。

2.規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本 ( 包括所有的修改單)適用于本文件。

GB/T22485 出租汽車運營服務規(guī)范

JT/T794 道路運輸車輛衛(wèi)星定位系統(tǒng) 車載終端技術(shù)要求

3.術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

出租汽車運營服務 taxi service

以七座及以下乘用車和駕駛勞務為乘客提供出行服務，并按乘客意愿行駛，根據(jù)行駛里程、行駛時間或約定計費的運輸經(jīng)營活動。

注：改寫GB/T22485-2013，定義3.1。

3.2

網(wǎng)絡預約出租汽車運營服務 app-based ride-hailing operation service

企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托構(gòu)建服務平臺，并通過網(wǎng)絡服務平臺接受約車人預約信息，使用符合條件的車輛和駕駛員，提供不在道路上巡回攬客、站點候客等的出租汽車服務經(jīng)營活動。

3.3

網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營者 app-based ride-hailing operator

從事網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營服務的企業(yè)法人。

3.4

網(wǎng)絡預約出租汽車駕駛員 app-based ride-hailing driver

依法取得網(wǎng)絡預約出租汽車從業(yè)資格的駕駛員。

3.5

即時用車服務 immediate ride-hailing service

約車時間和車輛按約定到達上車地點時間的間隔不大于30min的網(wǎng)絡預約出租汽車服務。

3.6

訂單 request

約車人通過網(wǎng)絡服務平臺，向網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營者提出的用車需求信息。

3.7

派單 request designating

網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營者接到訂單后， 根據(jù)車輛條件和位置等， 指派相應駕駛員和車輛提供網(wǎng)絡預約出租汽車服務的行為。

3.8

搶單 request bidding

網(wǎng)絡預約出租汽車駕駛員接到網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營者推送的訂單后，根據(jù)自身情況應答接單的行為。

3.9

拒載 refusal to take passenger without proper reason

未經(jīng)約車人或乘客同意，網(wǎng)絡預約出租汽車駕駛員未按承諾到達約定地點提供服務的行為。

3.10

甩客 terminating service without proper reason

運營途中， 未經(jīng)約車人或乘客同意， 網(wǎng)絡預約出租汽車駕駛員無正當理由擅自中斷載客服務的行為。

3.11

乘客爽約 passengers default appear

乘客未按約定乘坐預約車輛，且未提前告知網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營者或駕駛員的行為。

4.網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營者

4.1總則

4.1.1網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營者(簡稱經(jīng)營者)的總體要求應符合 GB/T22485的相關(guān)規(guī)定。

4.1.2 應保證網(wǎng)絡服務平臺的運行可靠性，提供 24h不間斷運營服務。

4.1.3對于服務過程中發(fā)生的安全責任事故等，應承擔先行賠付責任，不得以任何形式向乘客及駕駛員轉(zhuǎn)移運輸服務風險。

4.2車輛管理要求

4.2.1車輛應取得當?shù)毓膊块T核發(fā)的機動車牌照和行駛證，取得當?shù)爻鲎馄囆袠I(yè)管理部門核發(fā)的營運證件。

4.2.2應通過安裝車載終端等手段，對車輛運行和服務過程進行實時動態(tài)監(jiān)控，確保網(wǎng)絡服務平臺（又稱線上）提供服務車輛與實際（又稱線下）提供服務車輛一致。

4.2.3建立車輛定期檢查、保養(yǎng)制度，并建立完整的車輛維修、保養(yǎng)檔案，確保按規(guī)定對車輛進行安全性能檢測。

4.3駕駛員管理要求

4.3.1建立健全網(wǎng)絡預約出租汽車駕駛員（簡稱駕駛員）崗前培訓、繼續(xù)教育制度，應定期組織駕駛員開展有關(guān)法律法規(guī)、 職業(yè)道德、 服務規(guī)范、 安全運營等方面的教育培訓， 建立培訓檔案。

4.3.2運營期間應實時采集駕駛員人像等個人生物特征數(shù)據(jù)，與駕駛員上傳身份資料進行對比，確保線上提供服務駕駛員與線下實際提供服務的駕駛員一致。

4.4 信息管理與安全要求

4.4.1建立信息安全保護制度，加強對個人信息、敏感信息、國家安全信息的保護。

4.4.2除配合國家機關(guān)依法行使監(jiān)督檢查權(quán)或者刑事偵查權(quán)外，采集的駕駛員、約車人和乘客等信息及生成的相關(guān)業(yè)務數(shù)據(jù)，不應用于網(wǎng)絡預約出租汽車服務之外的其他用途， 不應出售、提供或轉(zhuǎn)讓給他人使用。

4.4.3應防止駕駛員、約車人和乘客等個人信息泄露、損毀、丟失。在發(fā)生或可能發(fā)生信息泄露、 損毀、 丟失時， 應立即采取措施補救， 告知相關(guān)信息主體， 并按規(guī)定向有關(guān)部門報告。

4.4.4宜接受第三方信息安全審計，發(fā)布年度信息安全報告，接受社會監(jiān)督。

4.5 其他要求

4.5.1通過本企業(yè)網(wǎng)站和客戶端應用程序?qū)κ召M標準、服務價格進行明示。

4.5.2 客戶端應用程序應具備以下功能: 

a)車輛位置信息實時分享功能，經(jīng)約車人或乘客認定后的他人可隨時查看服務過程中的車輛動態(tài)位置信息；

b)個人電話加密功能，乘客與駕駛員之間通過技術(shù)手段進行溝通聯(lián)系；

c) “ 一鍵呼叫”功能， 乘客遇緊急情況使用時， 能夠?qū)崿F(xiàn)車輛實時動態(tài)信息及駕駛員信息向網(wǎng)約車經(jīng)營者自動發(fā)送。

4.5.3建立訂單管理制度，制定派單規(guī)則，對預約成功率高、服務質(zhì)量好的駕駛員，宜在訂單分發(fā)時予以優(yōu)先考慮。

4.5.4不應拒絕約車人提出的 3日之內(nèi)的預約用車需求。

4.5.5不應將乘客對單次服務行為的評價結(jié)果直接反饋至駕駛員。

5.駕駛員

5.1 駕駛員業(yè)務素質(zhì)與培訓、服務儀容、服務用語和言行舉止應符合 GB/T22485中的相關(guān)要求。

5.2能夠熟練使用預約服務駕駛員終端應用程序。

6.運輸車輛

6.1車輛技術(shù)條件、車輛維護、檢測、診斷、車輛污染物排放限值、車輛內(nèi)飾材料、車容車貌應符合 GB/T22485的相關(guān)要求。

6.2車內(nèi)設施配置及車輛性能指標應明顯高于當?shù)刂髁餮灿纬鲎馄嚕颂峁┗ヂ?lián)網(wǎng)無線接入、手機充電器、紙巾等供乘客使用。

6.3應安裝應急報警裝置和車載衛(wèi)星定位裝置，車載衛(wèi)星定位裝置應符合JT/T794及其他有關(guān)規(guī)定。

6.4宜使用嵌入式車載終端，不應在車內(nèi)懸掛或者放置影響行車安全的設施設備。

6.5車輛標志應符合當?shù)爻鲎馄囆姓鞴懿块T規(guī)定。

6.6應隨車攜帶《預約出租汽車運輸證》、《預約出租汽車駕駛員證》。

7.網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營者服務流程

7.1接受訂單

接受約車人提交的訂單，訂單信息包括但不限于：

a) 乘客用車時間；

b) 乘客上下車地點；

c) 乘客對車輛類型、駕駛員服務質(zhì)量等級等提出的個性化需求；

d) 約車人或乘客聯(lián)系方式。

7.2 訂單分

7.2.1對符合分發(fā)條件的車輛，可將訂單信息推送至駕駛員終端。訂單信息不應向處于載客狀態(tài)的車輛推送。對于即時用車服務，推送信息應屏蔽乘客下車地點。

7.2.2收到駕駛員確認接單或應答接單信息，確認駕駛員接單行為有效后，應向駕駛員與約車人雙方告知約車成功信息， 并向約車人或乘客提供駕駛員姓名、 照片、 聯(lián)系號碼、 服務評價結(jié)果以及完整車輛牌照等信息，對于乘客下車地點確定的，還應提供相應預估費用。

7.2.3無法滿足約車需求的，應及時告知約車人。

7.3訂單變更或取消

7.3.1乘客上車后目的地點發(fā)生變化的，費用按實際行程收取。

7.3.2車輛到達約定上車地點前收到約車人取消訂單信息的，應及時通知駕駛員取消行程。

車輛到達約定上車地點后收到約車人取消訂單信息的，可按約定向約車人收取相應費用。

7.4訂單完成

7.4.1到達下車地點后，應通過手機短信或客戶端應用程序告知本次用車服務費用，約車人或乘客可通過現(xiàn)金或非現(xiàn)金支付方式進行結(jié)算。

7.4.2對于實際費用明顯超過預估價格的應當主動核查，并將核查結(jié)果及時向約車人或乘客告知。

8.駕駛員服務流程

8.1運營服務

8.1.1駕駛員行車安全及運營服務應符合 GB/T22485的相關(guān)要求。

8.1.1駕駛員應在允許停車地點等候訂單，不應巡游攬客，不應在機場、火車站等設立統(tǒng)一巡游車調(diào)度服務站或?qū)嵭信抨牶蚩偷膱鏊鶖埧汀?/span>

8.1.2收到訂單信息后，網(wǎng)約車經(jīng)營者采用派單機制的，應通過駕駛員終端確認接單；采用搶單機制的，可根據(jù)自身情況應答接單。

8.1.3約車成功后， 應主動與約車人或乘客確認上車時間、地點等信息。對于即時用車服務，還應告知自身位置及預計到達時間。

8.1.4根據(jù)訂單信息， 按約定時間到達上車地點，在允許停車路段候客，并主動與乘客聯(lián)系，雙方確認身份。

8.1.5乘客上車后，向網(wǎng)約車經(jīng)營者發(fā)送乘客上車確認信息，并提示可使用客戶端應用程序中的車輛位置信息實時分享功能。

8.1.6運營過程中可根據(jù)網(wǎng)絡服務平臺規(guī)劃線路或乘客意愿選擇合理路線，不得繞路，不得中途甩客。

8.1.7到達目的地后，主動向乘客提供相應本地出租汽車發(fā)票，集團用戶統(tǒng)一開具或者約車人、乘客另有要求的除外。

8.1.8乘客下車時，提醒乘客可使用客戶端等，通過匿名打分和意見反饋等方式對本次服務行為進行評價。

8.2 特殊情況處理

8.2.1特殊情況處理應符合 GB/T22485的相關(guān)要求。

8.2.2車輛不能按時到達約定地點時，駕駛員應提前聯(lián)系經(jīng)營者重新安排車輛，若已接近用車時間，經(jīng)營者應致電約車人或乘客表示歉意并說明情況，請求其等待或改乘其他交通工具。

8.2.3遇道路、氣候、駕駛員身體、交通事故、車輛故障等特殊情況，駕駛員應及時向經(jīng)營者說明原因，經(jīng)證實并向乘客說明后可不視為拒載或甩客。

8.2.4乘客未按約定到達上車地點時，駕駛員應與乘客或經(jīng)營者聯(lián)系確認，等候時間可按照雙方約定，一般應不少于 10min，超出約定等候時間乘客依然未到達，應與經(jīng)營者聯(lián)系， 經(jīng)同意后方可離去。

8.2.5發(fā)現(xiàn)乘客遺失財物，應主動聯(lián)系約車人或乘客，設法及時歸還。無法聯(lián)系的，應及時聯(lián)系經(jīng)營者或有關(guān)部門處理。

9.服務評價與投訴處理

9.1 基本要求

9.1.1經(jīng)營者應保證訂單日志、網(wǎng)上交易日志、行駛軌跡日志等原始記錄以及乘客評價信息等服務質(zhì)量統(tǒng)計數(shù)據(jù)和原始記錄真實、準確。

9.1.2 經(jīng)營者應公開服務質(zhì)量承諾，按規(guī)定設置服務監(jiān)督與投訴處理機構(gòu)，公布服務監(jiān)督電話及其他投訴方式與處理流程。

9.1.3經(jīng)營者宜通過第三方服務質(zhì)量評價，不斷改進服務。

9.2投訴處理

9.2.1約車人或乘客對服務質(zhì)量、行車線路、用車費用、信息安全等有疑問或不滿的，可撥打經(jīng)營者投訴電話、出租汽車行政主管部門電話等方式進行處理。

9.2.2對于出現(xiàn)騷擾、吸毒、超速等方面投訴的，經(jīng)營者應暫停該駕駛員提供服務，認真調(diào)查核實。

9.2.3接到乘客投訴后， 經(jīng)營者應在 24h內(nèi)處理， 5日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果告知乘客。

9.3 服務評價指標

9.3.1 預約響應率 100%。

9.3.2約車成功率大于或等于 80%。

9.3.3 車輛相符率 100%。

9.3.4駕駛員相符率 100%。

9.3.5 營運車輛保險購買合格率 100%。

9.3.6乘客有效投訴率小于百萬分之二十。

9.3.7乘客投訴處理率 100%。

9.3.8乘客服務評價不滿意率小于 20%。

9.3.9第三方調(diào)查乘客滿意率大于或等于 80%。

9.3.10車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)合格率、 車容車貌合格率、 駕駛員儀容和行為舉止合格率、 致人死亡同等責任及以上交通事故次數(shù)、致人受傷同等責任及以上交通事故次數(shù)、交通責任事故次數(shù)、交通違法行為次數(shù)指標要求及計算方法符合 GB/T22485相關(guān)要求。

9.3.11服務評價指標計算方法見附錄 A。

來源：交通部

*本文作者：柳琛?。▊€人微信：Alex-chenchen），執(zhí)惠分析師，歡迎爆料，歡迎交流！