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8月10日，由成都市人民政府、四川省旅游發(fā)展委員會(huì)主辦,都江堰市政府、成都市旅游局、四川省旅游信息中心承辦的“第五屆全球旅游網(wǎng)絡(luò)營運(yùn)商合作交流會(huì)”在都江堰市舉行。同程旅游創(chuàng)始人、CEO吳志祥應(yīng)邀出席會(huì)議，并發(fā)表了主題演講。

他說，在線旅游在中國發(fā)展了15年左右的時(shí)間，最近5年，我們看到了一些不同以往的發(fā)展規(guī)律，如果從2013年算起，每兩年都會(huì)有一場大考，在線旅游大致要經(jīng)歷三關(guān)考試，最終才能“剩者為王”。

第一關(guān)是在2013，2014年這兩年，考題就是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。

在2013年、2014年，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)似乎一夜之間進(jìn)入了我們的生活，手機(jī)成為人們接受產(chǎn)品和服務(wù)以及進(jìn)行社交的最主要的方式。這種背景下，很多企業(yè)也都試圖抓住移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的機(jī)會(huì)，其中，移動(dòng)出行領(lǐng)域誕生了滴滴這樣的公司，在線旅游領(lǐng)域，攜程在梁建章回歸后，提出了“大拇指+水泥”戰(zhàn)略，也包括同程當(dāng)時(shí)席卷中國的“1元玩景點(diǎn)”的行動(dòng)。

在這兩年中，我們還聽到非常多的兩個(gè)字：補(bǔ)貼。從滴滴快的的補(bǔ)貼，到攜程、去哪兒、同程的補(bǔ)貼，大家之所以這么做，因?yàn)槟菚r(shí)候是一個(gè)跑馬圈用戶的時(shí)代，數(shù)據(jù)顯示，2013年移動(dòng)用戶大概在3—4億，到2014年底增長到6億左右，更重要的是伴隨著微信的興起，手機(jī)占據(jù)了用戶更多的時(shí)間，用戶養(yǎng)成了通過手機(jī)獲得產(chǎn)品和服務(wù)的習(xí)慣。

個(gè)人認(rèn)為，在線旅游行業(yè)只有三個(gè)半公司通過了這場考試，同程旅游很慶幸，通過2014年1000多場的一元玩景點(diǎn)的活動(dòng)，獲得了1億多的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶，可能拿到了在線旅游在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的最后一張通行證，勉強(qiáng)通過了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的考試。

這場考試，對(duì)在線企業(yè)還是非在線企業(yè)都是非常大的考驗(yàn)。在2014年以前，很多在PC時(shí)代做的還不錯(cuò)的公司，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)這一關(guān)來臨的時(shí)候，考試不及格，到今天已經(jīng)基本聽不到聲音了。

既然是考試，就是這樣，如果在規(guī)定時(shí)間你沒有完成，就需要補(bǔ)考，補(bǔ)考總是很痛苦的，2013年，2014年，1個(gè)移動(dòng)消費(fèi)用戶需要花10塊錢，2015年可能需要花50元。同程在2015年用移動(dòng)紅包的方法，花兩倍的錢也達(dá)不到2014年效果了，這就是時(shí)機(jī)。

第二關(guān)是2015年、2016年，考題是消費(fèi)升級(jí)，用戶體驗(yàn)。

這次考試面臨的背景是，整體消費(fèi)大升級(jí)，消費(fèi)者不再追求簡單的補(bǔ)貼，需要的是在線企業(yè)提供更好的服務(wù)。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)到來的時(shí)候，過關(guān)的企業(yè)抓住了非常多的用戶，這些用戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的感知如何，決定了這次考試有多少企業(yè)能生存下來。

大家看到，當(dāng)?shù)蔚瓮瓿膳cUber的合并后，它將成為這個(gè)行業(yè)的最大玩家，它想要證明的不再是把出租車行業(yè)顛覆掉，而是可以用信息化的手段，用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的工具和效率來提升產(chǎn)品服務(wù)，國家給網(wǎng)約車發(fā)牌照，其實(shí)就是把網(wǎng)約車變成了另一種形式的出租車，網(wǎng)約車的售前，售中，售后的服務(wù)和傳統(tǒng)出租車相比，體驗(yàn)是有了本質(zhì)的提升，這是滴滴的巨大價(jià)值。另外一個(gè)例子是神州專車，成立500天，市值500億，在滴滴和Uber大樹底下按說寸草不生，這家公司為何能活下來？同樣是因?yàn)樗眯畔⒒淖兞巳藗兂塑嚨捏w驗(yàn)，提升了整個(gè)服務(wù)的效率，神車的司機(jī)會(huì)統(tǒng)一著裝，會(huì)下車給你開車，多簡單的一個(gè)差異化，但過去30年，沒有租車公司做到，神車做到了，所以消費(fèi)者認(rèn)可了，但我們想過沒有，這么簡單拉門動(dòng)作的背后是一套什么樣的系統(tǒng)，沒有基于信息化的強(qiáng)大的培訓(xùn)，管理，監(jiān)督系統(tǒng)，他絕對(duì)做不到這一點(diǎn)。

所以說，在消費(fèi)升級(jí)的時(shí)候，準(zhǔn)備通過第二關(guān)考試的所有企業(yè)，也在非常努力的證明一些事情，即他們可以把產(chǎn)品和服務(wù)做的更好，其中非常重要的工具是信息化和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)這里不再是獲取用戶最重要的渠道，而是作為提升產(chǎn)品和服務(wù)最重要的手段。

我認(rèn)為，這場消費(fèi)升級(jí)中的核心不再是跑馬圈地，也不再是任性的燒錢，而是順應(yīng)中國消費(fèi)升級(jí)，企業(yè)要快速用信息化用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的工具去提升了之前準(zhǔn)備顛覆的行業(yè)效率，這場考試從2015年開始，將在2016年底初步結(jié)束，誰能用信息化工具與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提升產(chǎn)品和服務(wù)在售前，售中，售后的效率，提升消費(fèi)者的體驗(yàn)，誰就過關(guān)了。

以出國簽證服務(wù)為例，在第一場考試的時(shí)候，大家只要把供應(yīng)商的簽證產(chǎn)品拿過來，上線，補(bǔ)貼，量自然就上來了。但是在第二場考試的時(shí)候，你需要用信息化手段去提升效率，我們的做法是下功夫完成了基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的簽證信息化系統(tǒng)，兩年前，同程一名員工可能一天可以處理10本簽證，現(xiàn)在可以處理50本簽證，現(xiàn)在簽證的全過程，在同程旅游APP上可以實(shí)時(shí)查看進(jìn)度，這就創(chuàng)造了更好的用戶體驗(yàn)，用戶可以更快，更放心的得到簽證服務(wù)，當(dāng)然，這件小事至少還有30個(gè)痛點(diǎn)沒有解決，還有很多的可以繼續(xù)提升的空間，簽證是這樣，跟團(tuán)游，郵輪游都是這樣，每一個(gè)流程與服務(wù)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，都有很多的提升空間，這個(gè)時(shí)候，補(bǔ)貼已經(jīng)沒有作用了，需要的是靜下心來，打磨流程，需要的是深入一線，深入現(xiàn)場，抓用戶的痛點(diǎn)，同程2015年服務(wù)1億用戶，差評(píng)數(shù)是229845條，每一條差評(píng)的背后都有改進(jìn)空間，都是機(jī)會(huì)。

當(dāng)然，每個(gè)行業(yè)變化的速度不一樣，在旅游出行上，酒店，機(jī)票相對(duì)容易一些，出境游等因?yàn)樯婕暗沫h(huán)節(jié)非常多，需要更多的時(shí)間，還需要在規(guī)?；A(chǔ)上更快的通過產(chǎn)品服務(wù)和系統(tǒng)提升，提供更好的用戶體驗(yàn)。這同時(shí)也是同程的機(jī)會(huì)，在第二輪考試中，我們也非常有信心第一個(gè)沖破及格線。

第三關(guān)是2017年到2018年的兩年時(shí)間，考題就兩個(gè)字，盈利。

這兩個(gè)字也是在線旅游最頭疼的，但也是唯一可以證明你最終價(jià)值的。

無論是大眾點(diǎn)評(píng)和美團(tuán)，還是已經(jīng)合并的滴滴和UBER，在未來兩年都會(huì)努力考過這一關(guān)。我覺得，至少還會(huì)有一半的公司會(huì)被資本拋棄，他們掙不到錢或者無法規(guī)?；瘨赍X。

你在第一關(guān)抓了足夠多的用戶，你在第二關(guān)提升了用戶體驗(yàn)，獲得了更高的效率，到了第三關(guān)，你自然就會(huì)進(jìn)入盈利狀態(tài)，但如果你一直無法盈利，說明要么你用戶關(guān)沒有真正通過，要么你體驗(yàn)關(guān)沒有真正通過，你的營收是補(bǔ)貼來的，用戶根本沒有認(rèn)你的企業(yè)，認(rèn)的只是補(bǔ)貼，你的GMV沒有價(jià)值，你的市場份額同樣也沒有價(jià)值。

同程旅游也需要在完成消費(fèi)升級(jí)的用戶體驗(yàn)后，目標(biāo)一定是要實(shí)現(xiàn)盈利，因?yàn)橛蔀楹饬恳患移髽I(yè)價(jià)值的非常重要的標(biāo)準(zhǔn)。同程網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)取得了規(guī)?；?，未來三年合計(jì)凈利潤將達(dá)到10億元。而關(guān)于大度假和休閑旅游板塊的業(yè)務(wù)，將隨著公司“大數(shù)據(jù)+人”和線上線下融合發(fā)展，被快速打造成為中國最優(yōu)秀的旅行社集團(tuán)，公司也將投入30億元的資金支持同程旅行社（集團(tuán)）的發(fā)展，目標(biāo)是2018年底實(shí)現(xiàn)500億營業(yè)收入,利潤預(yù)計(jì)達(dá)到10億元。

2013到2016，六年闖三關(guān)，對(duì)任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)來講，挑戰(zhàn)都是巨大的，但機(jī)會(huì)同樣是巨大的，攜程可以合并外資主導(dǎo)的藝龍，滴滴可以合并外資主導(dǎo)的UBER，我們需要感謝這個(gè)時(shí)代，感謝無線互聯(lián)的時(shí)代，感謝中國消費(fèi)升級(jí)的時(shí)代，任何企業(yè)都是時(shí)代的企業(yè)，企業(yè)表面在闖關(guān)，本質(zhì)是在拼團(tuán)隊(duì)，做到比想到要難100倍，看到趨勢容易，調(diào)整人最難。雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越，與大家共勉，一起加油！